Liệu bạn đã biết điều này?
- Chỉ có 10% khách hàng sẵn sàng mua bảo hiểm nhân thọ mà bạn không cần phải nói gì cả.
- Thêm 10% khách hàng KO đời nào mua dù bạn có năn nỉ đến gãy lưỡi đi chăng nữa.
- Và 80% khách hàng còn lại, họ có mua hay không tùy thuộc hoàn toàn vào khả năng thuyết phục của bạn.
Chào bạn,
Thống kê trên có làm bạn hốt hoảng?
Nếu bạn là một Đại lý, một Tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ thì dù cho hốt hoảng thế nào, bạn cũng nên biết và nên chấp nhận sự thật ấy.
Bởi vì tư vấn BHNT là một trong những công việc tư vấn khó nhất trần đời…
Và khi đó, xử lý từ chối bảo hiểm nhân thọ có lẽ là nỗi sợ của hầu hết các Tư vấn viên đấy!
Điều này tôi cũng từng nói qua ở bài viết hướng dẫn tư vấn BHNT chuyên nghiệp rồi đấy, bạn còn nhớ chứ?
Nếu vậy thì có đến 90% khách hàng mà bạn tiếp xúc sẽ từ chối việc tham gia bảo hiểm nhân thọ đúng không nhỉ?… Với BHNT, sự từ chối là mọi lúc mọi nơi!
Cho nên câu hỏi đặt ra là, làm thế nào để giải quyết 90% sự từ chối này?
Đó chính là vấn đề mà tôi muốn bạn sẽ cùng Trợ Lý Tài Chính đi tìm cách giải quyết triệt để ngay trong bài viết này. Bạn sẵn sàng chứ?
Chúng ta sẽ bóc tách từng bước một: [1] tại sao KH lại từ chối & từ chối những gì, [2] giải pháp nào cho mỗi trường hợp từ chối, [3] vượt qua từ chối và chốt hợp đồng như thế nào.
Sau bài viết này, nếu như bạn làm đúng những gì tôi hướng dẫn… Tôi dám cá là bạn sẽ không còn sợ bất kỳ một lời từ chối nào nữa từ khách hàng bảo hiểm nhân thọ.
Bắt đầu thôi nào:
Mục lục
- 1. Tại sao khách hàng từ chối bảo hiểm nhân thọ?
- 2. Khách hàng từ chối như thế nào?
- [1] Không cần
- [2] Không tiền
- [3] Không tin
- [4] Không vội
- 3. Quy trình chuẩn: 5 bước xử lý từ chối bảo hiểm nhân thọ
- Bước 1: Lắng nghe
- Bước 2: Đồng cảm
- Bước 3: Làm rõ và cô lập vấn đề
- Bước 4: Giải tỏa
- Bước 5: Gợi ý chốt hợp đồng
- *** Ví dụ minh họa cho 5 bước xử lý từ chối:
- Tạm kết
1. Tại sao khách hàng từ chối bảo hiểm nhân thọ?
Trước hết, bạn có công nhận với tôi rằng, bảo hiểm nhân thọ là một trong những thứ khó bán nhất trên đời? Thế nên từ chối là điều hiển nhiên chứ có gì lạ đâu.
Nó đến từ một số lý do như sau:
- Bảo hiểm nhân thọ là một sản phẩm vô hình;
- Phần lớn mọi người không tự nhìn thấy rằng mình cần BHNT;
- BHNT là sản phẩm cần khá nhiều tiền và thời hạn khá dài;
- Hiện vẫn rất nhiều người không tin BHNT, cho rằng bảo hiểm là lừa đảo đa cấp;
- Nói ra thì lại tự ái, dân trí người VN ta mặt bằng chung còn thấp, họ chưa ý thức nhiều về BHNT;
- Thu nhập trung bình của các gia đình VN không cao, mà mua bảo hiểm thường hơi “tốn tiền” nên hầu hết đều phớt lờ.
- …
Với những lý do như trên, không dễ để bạn thuyết phục được một khách hàng hiểu và đồng ý tham gia bảo hiểm nhân thọ.
Nhưng cụ thể là:
2. Khách hàng từ chối như thế nào?
Các lý do mà khách hàng từ chối bảo hiểm nhân thọ thì bạn cũng đã rõ. Nhưng vấn đề là khách hàng thường sẽ từ chối ra sao?
Theo khảo sát, thì chung quy lại chỉ có 4 kiểu mà khách hàng sẽ từ chối BHNT như sau:
“KO cần – KO tiền – KO tin – KO vội”.
Chạy sao chạy, kiểu gì cũng rơi vào mấy trường hợp này thôi à.
Ô cê, giờ chúng ta sẽ cùng mổ xẻ từng trường hợp đó nhé.
[1] Không cần
Đây có thể là kiểu từ chối mà bạn gặp nhiều nhất phải không nào.
Tôi cũng đã có nói, hầu hết người Việt Nam không tự nhìn thấy được BHNT là cần thiết với họ & với gia đình họ.
Thậm chí rất nhiều người vẫn còn thấy lạ lẫm khi nói đến bảo hiểm nhân thọ: Ủa BHNT là cái gì, nó có lợi ích gì không, mà nó khác gì với bảo hiểm y tế hay bảo hiểm sức khỏe…
Còn những người đã biết rồi, đã nghe qua rồi nhưng cũng không mấy quan tâm. Chẳng thèm màng tới làm gì.
Người nghèo thì nghĩ rằng thôi mua bảo hiểm nhân thọ chi cho tốn tiền, có bảo hiểm y tế là được rồi. Lỡ có làm sao thì bảo hiểm y tế “lo được tất” mà.
Người giàu thì cho rằng mình “chả có gì ngoài tiền & điều kiện”, thế nên có vấn đề gì gây trở ngại được họ đâu, vậy thì mua bảo hiểm để mà làm gì.
Cho nên câu từ chối quen thuộc nhất mà bạn thường nghe là: A/C không cần bảo hiểm đâu em!
[2] Không tiền
Nếu bạn nhận được lời từ chối kiểu này, đừng vội tin.
Nó có thể đến từ nhiều lý do khác nhau. Thường thì những khách hàng này họ đã phần nào biết đến bảo hiểm nhân thọ rồi, song vì lý do nào đó họ vẫn chưa sẵn sàng để tham gia.
Tất nhiên cũng có thể là họ gặp khó khăn trong tiền bạc thật, chi phí cuộc sống chiếm quá nhiều trên thu nhập thực tế.
Dù là thế nào, khách hàng cũng sẽ lấy lý do là không có tiền để từ chối bảo hiểm nhân thọ. Vì lời từ chối như vậy nghe có vẻ hợp lý và dễ dàng “lẩn tránh” việc tiếp tục tư vấn của bạn.
Vấn đề vẫn nằm ở chỗ là khách hàng chưa thực sự hiểu được cốt lõi của BHNT nên cho rằng mua BHNT là tốn tiền, là mất tiền.
Một câu từ chối mẫu cho kiểu này: Tiền còn không đủ ăn lấy đâu mà mua bảo hiểm hả em?
[3] Không tin
Khách hàng không tin vào bảo hiểm nhân thọ á? Bình thường, ngày nay trường hợp thế này vẫn còn rất nhiều đấy, bạn nên chuẩn bị sẵn tinh thần.
Nguyên nhân chính đến từ việc, khách hàng không tin rằng BHNT có thể chi trả cho họ khi gặp rủi ro, hoặc không tin rằng BHNT có tính năng tích lũy hay sinh lời, mà sẽ bị mất giá khi gửi vào BHNT.
Rồi thì khách hàng nhìn thấy biết bao câu chuyện bảo hiểm nhân thọ bị tố là lừa đảo, là bán hàng đa cấp lừa tiền của dân.
Với trường hợp này, bạn sẽ thường nghe họ từ chối kiểu như: Úi xời, ba cái bảo hiểm sao mà tin được em, chúng nó lừa đảo cả đấy!
[4] Không vội
Kiểu từ chối cuối cùng, có thể bạn ít thấy hơn nhưng đây cũng là một cách từ chối khéo léo của khách hàng.
Trường hợp này thì thường là khách hàng cũng đã rất hiểu BHNT rồi, họ cũng có sẵn tiền đấy, họ cũng tin vào giá trị của BHNT đấy.
Có điều, họ lại không thực sự để tâm cho lắm. Đây hầu hết là những người có tính cách vô tư vô lo, sống thoải mái, ít lo nghĩ, ít có kế hoạch cho tương lai.
Nên khi nhắc đến BHNT, họ cũng không phản đối gì, cũng chẳng gay gắt gì… Mà họ thường không chú ý đến câu chuyện của bạn cho lắm.
Vì vậy, bạn có thể nhận được lời từ chối kiểu như: A/C cũng chưa nghĩ tới em ạ, để A/C suy nghĩ thử coi sao!
– – –
Đấy, đấy chính xác là những kiểu từ chối bảo hiểm nhân thọ phổ biến nhất của khách hàng. Bạn nắm kỹ rồi chứ?
Việc của bạn là hãy lên sẵn kịch bản [câu trả lời hợp lý] để giải quyết cho từng trường hợp hóc búa trên. Nhưng lưu ý, đó mới chỉ là một bước nhỏ của quy trình xử lý từ chối thôi…
… Bạn cần tuân theo đầy đủ 5 bước mà tôi sắp đề cập bên dưới thì may ra mới thành công được.
Okie, giờ chúng ta bắt đầu đi vào:
3. Quy trình chuẩn: 5 bước xử lý từ chối bảo hiểm nhân thọ
Dù rằng cách từ chối thì vô vàn, và trolytaichinh.com đã gom hết chúng vào 4 kiểu thường gặp nhất ở trên…
Song, những người bán bảo hiểm xuất sắc nhất họ đã đúc kết ra được một quy trình chuẩn “Xử lý từ chối trong bảo hiểm nhân thọ” chỉ với 5 bước.
Cái hay là, quy trình 5 bước này áp dụng được cho tất cả các trường hợp từ chối bảo hiểm nhân thọ mà bạn có thể gặp.
Nguyên tắc chung là bạn cần nắm được chính xác khách hàng đang băn khoăn hay do dự điều gì? Sau đó thì đưa ra phương án giải quyết hợp lý, logic để khách hàng hiểu rằng đó không còn là điều phải bận tâm nữa.
Và đây chính là 5 bước của quy trình xử lý từ chối BHNT nói trên [cái này được gọi là quyền lực mềm trong xử lý từ chối BHNT]:
- Lắng nghe
- Đồng cảm
- Làm rõ & cô lập vấn đề
- Giải tỏa
- Gợi ý chốt hợp đồng
Rồi, chúng ta sẽ cùng đi phân tích chi tiết hơn cho từng bước bạn nhé. Đầu tiên tôi sẽ nói về lý thuyết, “tư duy” trước, và ở cuối tôi có minh họa cho một trường hợp mẫu để bạn tham khảo…
Bước 1: Lắng nghe
Nếu bạn còn nhớ, thì “Lắng nghe” chính xác là bí quyết số 6 trong “Bộ Bí Kíp Tư Vấn” ở bài trước đấy. Ở đấy tôi gọi bí quyết này là “Nói là gieo – nghe là gặt“.
Và ở đây khi bạn muốn xử lý từ chối của khách hàng, điều đầu tiên cũng là điều quan trọng nhất, đó là bạn phải thực sự biết lắng nghe.
Lưu ý, “phải thực sự biết lắng nghe” một cách đúng nghĩa. Bởi lúc này bạn không phải nghe khách hàng nói những điều bình thường đâu, mà là đang nghe ngta “từ chối” đấy – điều mà hầu hết các TVV đều rất sợ khi đối mặt.
Cho nên lúc này bạn phải thật bình tĩnh, cố gắng vượt qua rào cản tâm lý cá nhân để thắng “cái tôi” trong bản thân mình.
Lúc này, bạn hãy tập trung vào câu chuyện của họ, lắng nghe một cách chân thành & tuyệt đối đừng ngắt lời khách hàng. Cứ từ tốn nghe họ bày tỏ hết những điều họ muốn.
>> Xong bước 1: Khách hàng đã xổ hết những gì họ còn lấn cấn về BHNT trước mặt bạn.
Bước 2: Đồng cảm
Đây này, giờ mới đến lúc bạn được phép lên tiếng nè.
Sau khi chắc rằng khách hàng đã xong phần của họ, họ đã thổ lộ hết tâm tư tình cảm với mình, thì giờ mình mới bắt đầu nói với một sự “đồng cảm”.
Thế nào mới là đồng cảm?
Đồng cảm nghĩa là bạn đừng vội vàng phản bác lại ý kiến của khách hàng, dù nó có sai bét nhè đi chăng nữa.
Mà trước hết, bạn cứ xuôi theo họ, nói với họ rằng bạn hoàn toàn hiểu được tại sao khách hàng lại suy nghĩ như vậy. Tiếp đến là giúp họ nhận ra “không chỉ họ nghĩ như vậy”, mà bạn cũng như họ, thậm chí rất nhiều người khác cũng nghĩ giống như họ vậy.
Lúc này chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái khi bạn đang đứng về phe của họ. Và họ sẽ mở lòng hơn, không còn phải đề phòng như trước đó, họ sẽ tiếp tục nghe bạn nói.
>> Xong bước 2: Bạn đã kết nối được gần hơn đến trái tim khách hàng, bạn thực sự hiểu họ và đồng cảm với họ.
Bước 3: Làm rõ và cô lập vấn đề
Bạn nên đặt ra câu hỏi khéo léo để xác nhận lại rằng đúng là khách hàng đang thực sự khúc mắc vì lý do này, mà không phải là bất kỳ điều gì khác.
Đôi khi điều mà khách hàng nói với bạn chỉ là một viện chứng bâng quơ. Nhưng thực ra họ lại đang lo lắng về một vấn đề khác.
Vậy nên bạn mới cần dùng cách nắm bắt cảm xúc và tâm lý khách hàng để làm rõ các vấn đề mà họ đang gặp phải.
Bạn phải biết cách để khoanh vùng dần nỗi lo của khách hàng. Cuối cùng là cô lập lại vấn đề thực sự, nguyên nhân chính khiến họ còn do dự.
>> Xong bước 3: Bạn biết chính xác đâu là vấn đề lớn nhất mà khách hàng chưa được thông suốt.
Bước 4: Giải tỏa
Sau bước 3, bạn phải chắc rằng đâu là vấn đề chủ chốt của khách hàng. Để lúc này bạn mới bắt đầu giải thích, giúp khách hàng hiểu sau đó là đưa ra phương án giải quyết.
Bạn cần vận dụng các kiến thức của mình để lập luận cho khách hàng về vấn đề đó.
Hãy phân tích theo nhiều khía cạnh khác nhau, làm sao để cuối cùng họ nhận ra rằng đó không còn là vấn đề phải bận tâm nữa.
Nghĩa là, vấn đề của khách hàng đã được giải tỏa một cách trọn vẹn. Họ không còn phải vướng mắc bất kỳ điều gì nữa.
>> Xong bước 4: Khách hàng đã thông suốt thực sự về điều mà trước giờ họ lo lắng.
Bước 5: Gợi ý chốt hợp đồng
Một khi khách hàng đã giải tỏa được sư băn khoăn, lo lắng. Hay nói cách khác là họ đã khai thông được bế tắc trong lòng mình từ bấy lâu nay về bảo hiểm nhân thọ.
Và khi đó, bạn nên chú ý kỹ diễn biến tâm lý của khách hàng. Liệu rằng lúc này họ đã sẵn sàng để tham gia bảo hiểm nhân thọ ngay chưa.
Biết đâu, giải quyết xong nỗi lo này, khách hàng vẫn còn nỗi lo khác nữa mà họ lại tiếp tục đưa ra lời từ chối thì sao?
Nếu như vậy, bạn cần lặp lại quy trình 4 bước trên để giải quyết tiếp cho nỗi lo “vừa xuất hiện” này.
Cứ như vậy cho đến khi khách hàng không còn phân vân một chút nào nữa cả.
Và đã đến lúc để bạn gợi ý chốt hợp đồng. Bạn có thể vận dụng một số kỹ năng hay ho kiểu như: phương pháp sự đồng ý liên tục, phương pháp giả định, phương pháp chọn 1 trong 2… để tiến hành chốt hợp đồng. [Cái ý đại loại là vậy, chứ tôi không nhớ tên chính xác nữa].
>> Xong bước 5: Khách hàng không còn bất kỳ sự từ chối nào nữa; và bạn là người quyết định làm HĐ ngay lúc đó, vào một lúc khác, hoặc không bao giờ.
– – –
*** Ví dụ minh họa cho 5 bước xử lý từ chối:
Giờ tôi sẽ thị phạm một trường hợp mẫu cụ thể khi khách hàng từ chối BHNT, và chúng ta sẽ dùng 5 bước “quyền lực mềm” để giải quyết như thế nào?
Giả sử một khách hàng [KH] sau khi nghe tư vấn viên [TVV] trình bày xong về BHNT, vị KH này sợ rằng nếu Cty bảo hiểm phá sản thì tiêu…
– KH: Nghe em nói các quyền lợi của bảo hiểm thì cũng thích thật, nhưng rủi mà công ty BHNT phá sản thì coi như mình mất hết tiền hả em, lúc đó biết kêu ai…
– TVV: [Tập trung nghe KH bày tỏ thoải mái]