Người sáng lập chuỗi bán lẻ lớn nhất thế giới Walmart – Ông Sam Walton đã từng phát biểu “chúng ta chỉ có một ông chủ duy nhất, đó chính là khách hàng. Ông chủ đó có thể sa thải tất cả mọi người kể cả chủ tịch hội đồng quản trị, đơn giản bằng cách tiêu tiền ở nơi khác”. Quan điểm đúng, đủ để tất cả các doanh nghiệp ở bất kỳ lĩnh vực nào thấy được tầm quan trọng của khách hàng nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng đối với sự phát triển của doanh nghiệp mình. Hòa quyện trong nét văn hóa phương Đông, người Nhật với lối sống tinh tế và hòa nhã cũng đã tạo ra cho mình phương thức chăm sóc khách hàng đặc trưng riêng, được gọi là Omotenashi [おもてなし] – nghệ thuật chăm sóc khách hàng đến từ trái tim. Đây được coi là triết lý, là quốc bảo trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao của Nhật Bản. Vậy Omotenashi là gì? Cùng Ussina tìm hiểu nhé.
1 Nguồn gốc của từ Omotenashi
Theo nghiên cứu của các nhà sử học, nguồn gốc của văn hóa Omotenashi bắt nguồn từ tiệc trà đạo của Nhật Bản. Trong tiếng Nhật, trà đạo được gọi là “chanoyu”, có các yếu tố tương tự như các yếu tố của Omotenashi. Từ “chashitsu” có nghĩa là “địa điểm và không gian nơi buổi trà đạo diễn ra”, từ “temae” nghĩa là một loạt các quy trình để pha trà, từ “chadogu” có nghĩa là “thiết bị và dụng cụ cho nghi lễ trà đạo” và từ “milieu” nghĩa là “sự hợp tác giữa người dẫn dắt và khán giả”. Tất cả những yếu tố đó giải thích sự tương đồng thực sự giữa Omotenashi và trà đạo.
Omotenashi là một truyền thống đặc trưng của Nhật Bản, đã ăn sâu vào cốt cách của người Nhật từ lâu. Có nhiều câu chuyện truyền miệng về khởi nguồn của tinh thần đáng quý này. Người ta truyền nhau rằng vào thế kỷ 13, Houjou Tokiyori – nhiếp chính của chính quyền Mạc phủ Kamakura đã gặp một Samurai nghèo và được anh ta giúp đỡ khi gặp bão tuyết trong chuyến vi hành của mình. Vị Samurai đã tiếp đãi ông chân thành đến mức đốn cả cây gỗ quý của mình để nhóm lửa sưởi ấm cho ông khi củi trong lò đã cháy hết. Đó được cho là khởi nguồn của tinh thần Omotenashi.
2 Omotenashi là gì?
Trong văn hóa của người Nhật, có 5 cấp bậc về dịch vụ chăm sóc khách hàng, đó là: Moral [Có đạo đức] – Manner [Cư xử lịch sự] – Service [Dịch vụ chuyên nghiệp] – Hospitality [Hiếu khách] – Omotenashi. Trong đó Omotenashi chính là cảnh giới cao nhất.
Omotenashi có ý nghĩa là sự tiếp đón, đối đãi, phục vụ đối với khách hàng chân thành từ trái tim. “Motenashi” mang 4 ý nghĩa, một là tiếp đón [Đối xử với khách hàng như thế nào], thiết đãi [Điều gì được mang đến với khách hàng], thái độ [Cách đối nhân xử thế] và xử lý [Ứng phó với mọi khó khăn xảy ra]. Khi thêm “O”, một tiền tố lịch sự ở đầu, Omotenashi thể hiện sự phục vụ khách hàng một cách lịch sự nhất, tận tâm nhất, chân thành nhất.
3 Các yếu tố tạo nên văn hóa Omotenashi
- Sự chu đáo trong khâu chuẩn bị
Để tiếp đón khách hàng một cách tốt nhất, người Nhật vô cùng tỉ mỉ, chu đáo trong khâu chuẩn bị, họ muốn mọi thứ phải hoàn chỉnh, tươm tất nhất trước khi khách hàng bước vào. Ví dụ ở một nhà hàng, sự sạch sẽ sẽ được đặt lên hàng đầu. Mọi thứ từ bát đĩa, đũa thìa, bàn ghế, cách bài trí đồ đạc, cách bài trí thức ăn, nhà vệ sinh, bồn rửa tay,… đến vệ sinh trước cửa hàng, cả ánh sáng, âm thanh, sự trang trí trong cửa hàng… mọi thứ đều được chuẩn bị với sự tỉ mỉ, tận tâm. Họ mong muốn gửi tới sự tiện nghi, thoải mái nhất đến cho từng khách hàng.
- Sự chỉn chu về hình thức bên ngoài, sự đúng đắn về cử chỉ, điệu bộ
Sự chỉn chu về hình thức bên ngoài bao gồm trang phục thích hợp, kiểu tóc, trang điểm cả biểu cảm khuôn mặt,… kể cả đồ trang sức hay những vật nhỏ đi kèm cũng phải phù hợp, vừa mức với công việc, tạo thiện cảm cho khách hàng; vì ấn tượng từ lần đầu rất quan trọng đối với người Nhật.
Ngoài ra, lời chào, cách bước đi, cách đứng, cách mở cửa, cách cúi đầu, cách trao và nhận đồ vật… mọi điều phải đúng quy chuẩn, phù hợp với hoàn cảnh, với đối tượng khách hàng, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng.
- Phục vụ khách hàng hơn cả những gì họ mong đợi
Chào hỏi hay cảm ơn, đối với người Nhật là chưa đủ. Khi bạn đến một quán cà phê ở Nhật, việc bạn nhận được một mẩu giấy ghi câu “ごゆっくりどうぞ” [Go yukkuri douzo] – “Xin quý khách vui lòng từ từ thưởng thức” bằng tiếng Nhật cùng với những hình vẽ đáng yêu không phải là hiếm. Ngay cả ở những tiệm cắt tóc ở Nhật, bạn sẽ nhận được câu “お疲れ様です” [otsukare sama desu] – “Quý khách đã vất vả rồi” dù bạn chỉ ngồi đó để họ làm tóc cho bạn. Những cử chỉ quan tâm đến khách hàng nho nhỏ mà tinh tế như vậy cũng góp phần giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu, để lại cảm tình, ấn tượng tốt cho họ.
4 Tại sao Omotenashi được xem là quốc bảo trong văn hóa Nhật
Omotenashi được xem là từ khóa quan trọng trong ngành dịch vụ tại đất nước mặt trời mọc. Nếu thực hiện tốt Omotenashi, người phục vụ sẽ để lại dấu ấn trong lòng khách hàng về thương hiệu của mình. Nhờ đó, mỗi khi khách hàng cần sử dụng dịch vụ thì họ sẽ nghĩ về thương hiệu đó đầu tiên.
Xét trên nhiều mặt, Omotenashi không chỉ là cách tiếp đãi khách hàng mà trong kinh doanh, đây có thể được coi như một hình thức quảng cáo, PR vô cùng hiệu quả cho các doanh nghiệp dịch vụ. Một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu cho nhiều người khác [Word of Mouth]. Như vậy, ngoài cắt giảm chi phí đầu tư nó còn giúp tăng hiệu quả kinh doanh. Về phía nhân viên, họ sẽ được học hỏi và rèn luyện những kỹ năng bổ ích. Ngoài việc được nâng cao năng lực chuyên môn, nhân viên sẽ trở nên tự tin, biết kiềm chế cảm xúc, trưởng thành hơn và phong cách phục vụ của họ cũng sẽ trở nên chuyên nghiệp hơn.
5 Kết
Có thể thấy rằng, nghệ thuật Omotenashi giúp khách hàng cảm nhận được sự hiếu khách, tôn trọng một cách chân thành từ doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp phát triển bền vững theo thời gian. Hiểu rõ phương châm này, tại Ussina Sky 77, chúng tôi luôn lấy triết lý “chỉ có trái tim mới chạm tới trái tim”, sẽ không chỉ phục vụ hơn cả sự mong đợi của khách hàng, mà xa hơn nữa sẽ mang những giá trị tốt đẹp đến với cộng đồng. Hãy đến và trải nghiệm phong cách phục vụ cao cấp chuẩn Nhật tại nhà hàng Ussina – Tầng 77 Landmark 81 bạn nhé!