KPI là từ viết tắt của Key Performance Indicator, tức là chỉ số đo lường kết quả công việc của nhân viên. KPI là một công cụ không thể thiếu trong quản lý doanh nghiệp, nhất là trong lĩnh vực marketing, vì nó giúp đánh giá hiệu quả của các chiến lược và hoạt động marketing. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng biết cách xây dựng và triển khai KPI một cách hợp lý và hiệu quả. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về các chỉ số KPI quan trọng trong marketing và cách tính chúng.
Cách tính KPI trong marketing
Chỉ số Lead
Trong marketing, Lead là thuật ngữ dùng để chỉ các cá nhân hay tổ chức đang quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nói cách khác, Lead có thể được hiểu chính là khách hàng tiềm năng, những người tự nguyện để lại thông tin cho doanh nghiệp dù chưa chắn chắn có thực hiện giao dịch sau này hay không.
Lead là một chỉ số quan trọng, không chỉ có các marketer mà các chủ doanh nghiệp cũng dành nhiều sự quan tâm đến. Bởi làm kinh doanh, để tồn tại và phát triển thì bạn cần phải nhắm đúng đối tượng mục tiêu, giữ chân họ càng lâu càng tốt. Và những điều này đều có mối quan hệ mật thiết đến chỉ số lead trong các hoạt động tiếp thị.
Tuy nhiên, không phải tất cả các lead đều có giá trị như nhau. Có những lead chỉ mới thể hiện có sự quan tâm nhất định, có những lead đã sẵn sàng mua hàng, và có những lead đang cần thêm thông tin để quyết định. Do đó, để có thể quản lý và chăm sóc các lead một cách hiệu quả, chúng ta cần phải phân biệt được các loại lead khác nhau.
Đọc thêm: Xây dựng và ứng dụng chỉ số KPIs
Thông thường, lead sẽ được chia thành 3 loại chính sau đây:
Information qualified lead [IQL]
Đây là loại lead thu được ở đầu quá trình mua hàng của khách hàng [giai đoạn awareness]. Họ chưa có nhu cầu mua hàng rõ ràng, chỉ mới tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Những lead này thường để lại thông tin liên hệ cơ bản như email hay số điện thoại thông qua các hoạt động marketing của doanh nghiệp.
Ví dụ như chạy quảng cáo dạng điền form, truy cập vào website để tải về một tài liệu nào đó, tham gia các sự kiện do doanh nghiệp tổ chức, đăng ký nhận email bài viết của doanh nghiệp, v.v. Mục tiêu của doanh nghiệp với loại lead này là cung cấp thêm thông tin hữu ích, tăng cường niềm tin và tạo ra nhu cầu mua hàng cho họ.
Marketing qualified leads [MQLs]
Đây là loại lead đã có nhu cầu mua hàng, nhưng chưa sẵn sàng trả tiền, thanh toán ngay. Những lead này thường đã tiếp xúc với nhiều nội dung marketing của doanh nghiệp. Ví dụ như xem video, đọc blog, tương tác trên mạng xã hội, v.v. Họ cũng đã thể hiện sự quan tâm cao hơn đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chẳng hạn như yêu cầu báo giá, đăng ký dùng thử, v.v. Mục tiêu của doanh nghiệp với loại lead này là thuyết phục họ rằng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là giải pháp tốt nhất cho nhu cầu của họ nhằm chuyển họ sang giai đoạn thứ ba Sales qualified leads [SQLs].
Sales qualified leads [SQLs]
Đây là loại lead đã sẵn sàng thành toán cho sản phẩm/dịch của bạn. Chỉ cần một chút đẩy nhẹ từ bộ phận bán hàng. Những lead này thường đã được đánh giá và xác nhận bởi bộ phận marketing rằng họ có khả năng và ý định mua hàng cao. Họ cũng đã được cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ cần giải quyết một số vấn đề cuối cùng liên quan đến giá cả, thời gian giao hàng, hỗ trợ kỹ thuật, v.v. Mục tiêu của doanh nghiệp với loại lead này là kết thúc giao dịch thành công và chuyển họ thành khách hàng thực sự.
ROI là viết tắt của Return on Investment – là chỉ số cho biết mức độ hiệu quả của khoản đầu tư so với chi phí bỏ ra.
Công thức tính ROI = [Lợi nhuận ròng / Chi phí đầu tư] x 100
Lợi nhuận ròng là lợi nhuận hoặc thu nhập mà khoản đầu tư mang lại, được tính bằng cách lấy giá trị hiện tại hoặc số tiền thu về trừ đi chi phí ban đầu của khoản đầu tư. Chi phí đầu tư là tổng số tiền bỏ ra cho khoản đầu tư, bao gồm mọi chi phí hoặc phí tổn liên quan đến việc mua, vận hành hoặc bảo trì khoản đầu tư.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng [Retention rate]
Tỷ lệ giữ chân khách hàng [Retention rate] là chỉ số thể hiện phần trăm khách hàng mà doanh nghiệp giữ được trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng.
Công thức tính Retention rate là:
Retention rate= [[Số khách hàng cuối kì – Số khách hàng mới trong kỳ]/Số khách hàng đầu kì] x 100
Trong đó:
- Số khách hàng cuối kỳ là số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp ở thời điểm kết thúc giai đoạn.
- Số khách hàng mới trong kỳ là số lượng khách hàng mà doanh nghiệp thu hút được trong giai đoạn đó.
- Số khách hàng đầu kỳ là số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp ở thời điểm bắt đầu giai đoạn.
Giá trị trọn đời của khách hàng [CLV]
CLV là viết tắt của Customer Lifetime Value, tức giá trị vòng đời khách hàng. Đây là chỉ số đo lường tổng doanh thu mà một doanh nghiệp có thể đạt được từ một khách hàng trong suốt thời gian mà họ là khách hàng của doanh nghiệp đó. CLV giúp doanh nghiệp xác định được đối tượng khách hàng tiềm năng, tối ưu hóa chiến lược marketing và nâng cao sự trung thành của khách hàng.
Có nhiều cách để tính CLV, nhưng một công thức phổ biến là:
Trong đó:
- : số giao dịch trung bình hàng tháng
- : giá trị trung bình của mỗi đơn hàng
- : tỷ suất lợi nhuận trung bình
- : tuổi trung bình của khách hàng
Để tăng giá trị trọn đời của khách hàng, doanh nghiệp cần có những biện pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, cả tiềm năng và hiện tại.
Chi phí marketing để có khách hàng [COCA marketing]
COCA marketing là tổng chi phí marketing cần thiết để thu hút khách hàng. Để tính COCA, cần cộng tất cả chi phí marketing, bao gồm cả lương và tổng chi phí của những nhân viên trong đội ngũ, chi phí bên ngoài, chi phí đấu thầu và tất cả quảng cáo thu phí trong một khoảng thời gian, một tháng, một quý hoặc một năm. Con số này sau đó có thể chia cho lợi nhuận thu được từ những nỗ lực marketing trong thời gian bạn đo lường đánh giá để tính xem mỗi đồng lợi nhuận bạn phải mất bao nhiêu chi phí, từ đó xác định được COCA cho mỗi khách hàng.
KPI SEO
SEO là viết tắt của Search Engine Optimization, có nghĩa là tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm bằng tiếng Việt. Đó là bộ sưu tập các phương pháp, chiến lược tối ưu hóa website, để website dễ dàng được tìm thấy. Do đó, SEO là một lĩnh vực quảng bá website.
Các chỉ số thông dụng trong KPI SEO:
Thứ hạng từ khóa [Rank]
Thứ hạng từ khóa [Rank] là vị trí mà từ khóa xuất hiện trên kết quả tìm kiếm của Google hoặc các công cụ tìm kiếm khác cho một truy vấn cụ thể. Thứ hạng từ khóa cao hơn có nghĩa là website của bạn được Google tin tưởng hơn và có khả năng thu hút lưu lượng truy cập hơn. Thứ hạng từ khóa thấp hơn có nghĩa là website của bạn ít liên quan hơn hoặc chưa được tối ưu hóa tốt cho SEO.
Lưu lượng truy cập [Traffic]
Lưu lượng truy cập là số người truy cập website của bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Có thể phân loại traffic theo nhiều tiêu chí khác nhau, nhưng một cách phổ biến nhất là theo nguồn gốc truy cập: Có 5 loại traffic chủ yếu theo nguồn truy cập là:
- Organic Traffic: Là traffic từ kết quả tìm kiếm tự nhiên trên các công cụ tìm kiếm như Google, Bing, Yahoo, v.v. Đây là loại traffic quan trọng nhất với SEO, vì nó thể hiện sự phù hợp của nội dung website với nhu cầu của người dùng.
- Paid Traffic: Là traffic từ kết quả quảng cáo trả tiền trên các công cụ tìm kiếm hoặc các nền tảng khác như Facebook, Youtube, v.v. Đây là loại traffic có thể tạo ra lượng truy cập lớn và nhanh chóng, nhưng cũng tốn kém và không bền vững.
- Referral Traffic: Là traffic từ các website khác có liên kết đến website của bạn, thông qua backlink hoặc quảng cáo. Đây là loại traffic giúp tăng độ uy tín và phủ sóng thương hiệu cho website.
- Social Traffic: Là traffic từ các mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram,…Lượng traffic này giúp tăng sự tương tác và lan truyền của nội dung website của bạn.
- Direct Traffic: Là traffic từ người dùng truy cập trực tiếp vào website của bạn bằng cách gõ địa chỉ URL hoặc sử dụng bookmark. Nó hể hiện sự nhận biết và quan tâm của người dùng đối với website của bạn.
Tỷ lệ chuyển đổi [Conversion Rate]
Tỷ lệ chuyển đổi [conversion rate] trong SEO là tỷ lệ phần trăm số người thực hiện một hành động mong muốn trên website của bạn, ví dụ như mua hàng, đăng ký, tải xuống, v.v. so với tổng số người truy cập website. Cách tính tỷ lệ chuyển đổi là:
Tỷ lệ chuyển đổi = [Số lượng chuyển đổi / Tổng số người truy cập] x 100%
Do đó, để tăng KPI này, người quản lý cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa lại bố cục, nội dung website, điều chỉnh các chương trình tiếp thị đặc biệt để làm tăng tỷ lệ chuyển đổi.