Khoa Học Ngân hà

Chiến lược Marketing Mix của ngân hàng Vietinbank

17 MB

366

Nhấn vào bên dưới để tải tài liệu

Để tải xuống xem đầy đủ hãy nhấn vào bên trên

CHI Ế N LƯ Ợ C M AR K E T I NG M I X 7P CỦA NG ÂN H ÀNG T M C P CÔ NG THƯ Ơ NG VI Ệ T NAM [VI E T I NBANK] Môn: Marketing Dịch Vụ I. G IỚ I T HI ỆU NG ÂN HÀNG C ÔNG THƯ Ơ NG VI ỆT NA M [VIET INBANK] 1. TỔNG QU AN VỀ VI ETINBANK - Thành lập năm 1998 - Có hệ thống mạng lưới phát triển mạnh mẽ với 150 chi nhánh, 07 Công ty thành viên, 03 Đơn vị sự nghiệp, hơn 1.000 phòng giao dịch trên 63 tỉnh/thành phố trong cả nước - VietinBank được Tạp chí Forbes bình chọn Top 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới - Tạp chí The Banker đưa vào Bảng xếp hạng Top 500 thương hiệu Ngân hàng giá trị I . G I ỚI T HI ỆU NG Â N HÀNG C ÔNG T HƯƠ NG V I ỆT N AM [VIET INBANK] 1. T ỔNG QU AN VỀ VI ETI NBANK -Tầm nhìn Trở thành một Tập đoàn tài chính ngân hàng dẫn đầu Việt Nam, ngang tầm khu vực, hiện đại, đa năng, hiệu quả cao. - Sứ mệnh Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế. I . GI ỚI THIỆ U NGÂN HÀNG CÔNG THƯ ƠN G VI ỆT NAM [VI ETINBANK] 1 . T Ổ NG QU AN VỀ VI E T I NB AN K Giá trị cốt lõi - Hướng đến khách hàng - Hướng đến sự hoàn hảo - Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại - Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp - Sự tôn trọng - Bảo vệ và phát triển thương hiệu - Phát triển bền vững và trách nhiệm với a củ i ọ m m â t g . n k n g ế n o n đ a h u r p B g t n n i à à t a v l e i t m ụ g V ộ v t n ế à a m u h k h ủ ầ , c ị t c c h g d ấ m c u , h a á n h c n m h ộ n k ẩ g K đ i “ ạt n h n ọ a p ồ m B đ o n t g" h tin sả vụ ấ h e y n i g c n à u V ữn hụ t h d ố t k h h p c n n ch g á a n h B ứ á k c tin áp a e ủ i đ c V ất p ợ h GI n ù h Á T R Ị CỐT LÕI N Ổ I B ẬT C ỦA V IE T I N BA N K h p TR IẾT LÝ K I NH D OANH An toàn, hiệu quả và bền vững Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương Sự thành công của khách hàng là sự thành công của 2 . NGÀN H N GHỀ K INH D OANH VietinBank cung cấp các dịch vụ ngân hàng - Bán buôn và bán lẻ trong và ngoài nước - Cho vay và đầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh và tái bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối - Tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ - Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng trong nước và quốc tế - Séc du lịch, kinh doanh chứng 3. Đối thủ cạnh tranh • Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam AgriBank • Ngân hàng quân đội– MBBank • Ngân hàng Thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam – MaritimeBank • Ngân hàng Á Châu – ACB, Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng – VPBank • Ngân hàng quốc tế - VIBBank • Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thường Tín – Sacombank 4. KHÁC H HÀN G M Ụ C T IÊU 4.1. K H ÁCH H ÀNG T IỀ M NĂNG: Là những khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi nhưng khi VIETINBANK tiếp thị và quan hệ được thì đây sẽ là những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng được phục vụ theo chính sách khách hàng chiến 4 . lược 2. KHÁC H H ÀNG HI ỆN HỮ U : • Khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng được hưởng chính sách khách hàng VIP • Khách hàng có số dư tiền gửi trung bình và có khả năng tiếp tục tăng số dư tiền gửi cho VIETINBANK sẽ được phục vụ theo chính sách khách hàng ưu đãi về lãi suất tiền gửi và có thể kèm theo cả lãi suất tiền vay, giảm phí dịch vụ chuyển tiền... • Khách hàng đang có dấu hiệu tài chính yếu kém, sản xuất kinh doanh không phát triển, ngân hàng bỏ qua không CH I Ế N L Ư Ợ C 7 P CỦ A VI E T I N BA N K • SẢN PH ẨM Sản phẩm là một mặt hàng được xây dựng hay sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu của một nhóm người nhất định. P sản phẩm là các chính sách chung về nhãn hiệu sản phẩm, định vị, hủy bỏ, sửa chữa, bổ sung, thiết kế mẫu mã, bao bì v.v Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là yếu tố quyết định tên tuổi và dấu ấn của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Việc tung ra thị trường sản phẩm mới khác biệt so với đối thủ cạnh tranh là cơ hội tốt để ngân hàng tạo dấu ấn trong mắt khách hàng, đồng thời nâng cao vị thế, hình ảnh của mình trong mắt ĐTCT 1.2 . DAN H M Ụ C SẢN PHẨM TIỀ N GỬ I TIẾ T K IỆ M Tiết kiệm không kỳ hạn Tiết kiệm có ký hạn thông thường Tiết kiệm tích lũy cho con CH O VAY Cho vay nhà ở Cho vay mua ô tô – Mua xe trả góp Cho vay sản xuất kinh doanh Cầm cố sổ thẻ tiết kiệm SẢN PH ẨM T H Ẻ Thẻ ghi nợ quốc tế Premium Banking Thẻ tín dụng quốc tế Premium Banking Thẻ tín dụng quốc tế Visa Signature 1 .2. DAN H M Ụ C S ẢN P HẨM BẢO H IỂ M NH ÂN TH Ọ Phát Lộc Thành Tài – gói Chăm sóc Phát lộc An khang Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo mở rộng Bảo hiểm tử vong và thương tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn Miễn phí đóng bảo hiểm BẢO H IỂ M PH I NH ÂN T H Ọ Bảo hiểm nhà - VietinHome Bảo hiểm ô tô - VietinCar Bảo hiểm sức khỏe - VBI Premium Care 1.2 . DAN H M Ụ C SẢN PHẨM VÀNG B ẠC ĐÁ QU Ý Vàng miếng Trang sức cao cấp Quà tặng mạ vàng cao cấp RISIS [Singapore] Bút cao cấp SẢN PH ẨM K H ÁC Chuyển tiền Kiều hối Gửi giữ tài sản Cho thuê ngăn tủ sắt Bản lãnh ngân hàng Cho thuê tài chính Chứng khoán VietinBank Sản phẩm của công ty Quản lý quỹ VietinBank 2. Giá [Price] 2. 2. "P" GIÁ C Ả C Ủ A V I ETINBA NK yếu tố giá chính là lãi Trong ngân hàng suất mà ngân hàng đưa ra cho khách hàng, đồng thời cũng là chi phí cho các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Ngoài ra, giá của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn chịu sự quản lý và chi phối của ngân hàng trung ương, do vậy 2 .1. ĐỊNH NGH ĨA Giá của sản phẩm về cơ bản là số tiền mà khách hàng phải trả để sử dụng nó. Chính sách chung về giá cần được tuân theo đối với từng nhóm sản phẩm cho từng phân khúc thị trường. 2 .2 . " P" GIÁ CẢ CỦ A V IETI NBA NK - Lãi suất tiền gửi các kì hạn từ 1 tháng trở lên dao động từ 4,5% - 7%/năm. - Mức lãi suất huy động cao nhất của ngân hàng là 7%/năm áp dụng cho các khoản tiền gửi có kì hạn 12 tháng là trên 36 tháng đối với khách hàng cá nhân. - Lãi suất tiền gửi tiết kiệm kì hạn từ 1 đến dưới 3 tháng có lãi suất là 4,5%/năm; lãi suất kì hạn từ 3 đến dưới 6 tháng là 5%/năm; kì hạn từ 6 tháng đến dưới 12 tháng có lãi suất 5,5%/năm 2 . GI Á CẢ [ PRI CE] Yếu tố giá không phải là yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng mà tác động trực tiếp đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Giá dịch vụ: Căn cứ vào kết quả hoạt động và các cam kết hợp tác khác, ngân hàng đại lý và chi nhánh sẽ được hưởng chính sách dành cho cấp đại lý tương ứng Chính sách giá được xây dựng để đảm bảo tính cạnh tranh và lợi nhuận tối đa cho ngân hàng đại lý và chi nhánh ngân hàng trên thị trường. 3. PH ÂN P H Ố I [PL AC E ] 3.1. ĐỊNH NGH ĨA Chính sách chung về kênh và cung cấp dịch vụ khách hàng. 3 .2. "P " PH ÂN P H ỐI CỦ A VIE TINBANK • Phủ sóng khắp các tỉnh thành • Số lượng phòng giao dịch và chi nhánh thuộc hàng phủ sóng trên toàn quốc với 150 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm trải rộng 63 tỉnh thành, đặc biệt chú trọng ở Hà Nội và TP HCM. • Hỗ trợ người dân vùng sâu vùng xa, phổ cập cho họ về những tính năng, giao dịch 3. PH ÂN P H Ố I [PL AC E ] 3.2 . " P " P H ÂN P H ỐI C ỦA V IE T INBA NK • Ngoài ra, Vietinbank còn phân phối ở các kênh hiện đại: • Chi nhánh ít nhân viên: • Ngân hàng điện tử: là phương thức thanh toán dành cho khách hàng thông qua điện thoại. Khách hàng có thể giao dịch ở bất kỳ đâu, tiết kiệm thời gian, chi phí. Phương tiện giao dịch bao gồm: máy rút tiền tự động [ATM], nmáy thanh toán tại điểm bán [EFTPOS],… • Ngân hàng qua mạng: các giao dịch được thực hiện qua mạng máy tính. So với các giao dịch thông thường, giao dịch ngân hàng qua mạng có khá nhiều ưu điểm: độ chính xác cao, tiết kiệm thời gian, không bị phụ thuộc 4. C H IẾ N LƯ Ợ C C HIÊ U T HỊ [PROMOT ION]: 4.1. Định nghĩa • Chính sách chung về truyền thông, các hoạt động tiếp xúc với khách hàng như là: quảng cáo, đội ngũ bán hàng, khuyến mãi, quan hệ cộng đồng, hội chợ triễn lãm, thư tín, trung tâm dịch vụ khách hàng, internet v.v. 4.2. Khuyến mãi • Chương trình “Hoàn đến 500.000 VND khi chi tiêu bằng thẻ Visa debit Sống khỏe” • Chương trình “Trúng xe Honda CR-V cùng nghìn quà tặng từ VietinBank” • Chương trình “Hoàn đến 2.000.000 đồng cho chủ thẻ Tín dụng Quốc tế Visa VietinBank” 4. C H IẾ N LƯ Ợ C C HIÊ U T H Ị [P ROMOT ION]: 4.3. Chào hàng cá nhân • Triển khai chương trình “Tìm hiểu khách hàng địa bàn” • Tổ chức Hội thảo “Đồng hành cùng Hộ kinh doanh” với số lượng tổng khách hàng dự kiến tham gia hội thảo là 1.900 khách hàng và chỉ tiêu 20% số lượng khách hàng đề nghị sử dụng sản phẩm, dịch vụ => Trong chiến dịch thúc đẩy hoạt động kinh doanh sẽ là nền tảng cho định hướng bán hàng chủ động tại các chi nhánh, giúp tiếp cận một số lượng khách hàng lớn chỉ qua một cơ hội bán hàng 4. C HIẾ N L Ư ỢC C HIÊ U T H Ị [PROM OT ION]: 4.4. Quảng cáo • Vietinbank sử dụng phương tiện quảng cáo trên truyền hình và trên mạng Internet [youtube] nhằm tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng //www.youtube.com/watch?v=JdCoebjso2I • Ngoài ra Vietinbank còn sử dụng phương tiện radio – quảng cáo trên VOV Giao thông FM 91Mhz và các ấn phẩm gửi trực tiếp như catalog, tờ rơi //www.youtube.com/watch?v=_mkQDUOdUx4 4. CHI ẾN LƯ Ợ C CHIÊU THỊ [PRO M OT I O N] : 4.4. Quảng cáo • Chương trình Khối Bán lẻ VietinBank “cùng em đến trường” mùa thứ 5 4. CHI ẾN LƯ Ợ C CHIÊU THỊ [PRO M OT I O N] : 4.4. Quảng cáo • Chương trình “VietinBank tham gia hiến máu tình nguyện” đợt 3 năm 2019 4. CHI ẾN LƯ Ợ C CHIÊU THỊ [PRO M OT I O N] : 4.4. Quảng cáo • Chương trình “VietinBank: Bàn giao Nhà Đại đoàn kết và Tiếp sức mùa đến trường” 5. QU Y TR ÌNH D ỊCH V Ụ [ PROCE SS ]: 5.1. Định nghĩa “Gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử nnghiệm dịch vụ ngân hàng theo một thủ tục, cơ chế và cách thức của dịch vụ ngân hàng để tạo ra dịch vụ ngân hàng và chuyển giao cho khách hàng.” 5.2. Phân tích quy trình cung ứng dịch vụ của VietinBank ĐỊ NH HƯỚN G KH ÁC H HÀNG : - Tập trung vào khách hàng trong quá trình đề ra chiến lược Marketing. - Khách hàng luôn thay đổi và ngân hàng cũng phải thay đổi theo để đáp ứng được những thay đổi đó. KHẢ N ĂNG SI N H LỢI DÀI HẠN : - Chú trọng vào việc bảo toàn và mở rộng các dòng lợi tức. => Thực hiện bằng cách giữ chân các khách hàng hiện tại, mở rộng mạng lưới khách hàng bằng các sản phẩm dịch vụ đa dạng kèm theo và thu hút các khách hàng mới. CAM KẾ T VỚI T Ổ CHỨC: Việc đào tạo tốt tất cả nhân viên trong việc tương tác với cộng đồng là trách nhiệm của 1 ngân hàng nếu muốn tồn tại trên chiến trường kinh doanh. MẠNG LƯỚI CHI NH ÁNH: Mạng lưới chi nhánh rộng rãi của ngân hàng sẽ tạo nên chuỗi dịch vụ bán lẻ hiệu quả cho dịch vụ của họ, giúp họ tiếp cận nhiều đối tượng QUẢNG CÁO HIỆU QUẢ: 1 quảng cáo hiệu quả là 1 phương tiện phục vụ cho chi nhánh ngân hàng trong việc đạt được hiệu quả marketing trong các dịch vụ tài chính TỰ ĐỘNG HÓA Hoạt động của các tổ chức tài chính nên được vận hành tự động.Hệ thống thanh toán, hệ thống chuyển tiền, dịch vụ cung cấp tài liệu,v.v.. nên được thực hiện bằng máy tính. NGÂN HÀNG Đ ẠI LÝ Trong trường hợp không thể thành lập chi nhánh, các ngân hàng nên tận dụng mối quan hệ với ngân hàng đại lý để có thể thúc đẩy các dịch vụ 1 cách nhanh chóng và hiệu quả cho khách hàng của họ. THỜI G IAN QU Y Đ ỊNH Thời gian cần thiết cho việc phân phối của mỗi dịch vụ cần được xác định để tránh chi tiêu quá nhiều thời gian vào một công việc cụ thể. Thời gian cần thiết cho mỗi dịch vụ cần được bảo đảm S A LES AGENT S VÀ V Ă N PH ÒNG ĐẠ I DIỆN Agents và văn phòng đại diện cần được mở rộng ra đến những vùng xa xôi của đất nước. T ĂNG T RÁCH NHI ỆM XÃ HỘI Ngân hàng phải nâng cao trách nhiệm xã hội của mình đến với khách hàng và cộng đồng cũng như để tạo ra giá trị nhận thức cho mọi người Ý T ƯỞNG PHÙ HỢP VD Tăng phí ngân hàng và chiết khấu thì khách hàng phải được bồi thường bằng việc tăng mức tương ứng tỷ lệ lãi suất và phát triển các dịch vụ một cách tốt nhất 5.3. Quy trình tại ngân hàng 5.4 Quy trình phát hành thẻ 5.4 Quy trình phát hành thẻ Quy trình khác 6. Yếu tố con người của Ngân hàng TMCP VietinBank 6. Yếu tố con người của Ngân hàng TMCP VietinBank 5.1. Định nghĩa Con người – People bao gồm cả thị trường mục tiêu và những người liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp. P con người là những chính sách chung về phát triển nhân lực, nhân sự công ty nói chung; nhân lực Marketing nói riêng. Đ ẠI DIỆ N BQT VIETINBANK ÔNG LÊ Đ ỨC T H Ọ Chủ tịch HĐQT BÀ T RẦN TH U H Uviên YỀ N Thành HĐQT ÔNG TRẦN VĂN ThànhTẦN viên HĐQT Một số chia sẻ của các GDV được tuyên dương tại các chi nhánh VietinBank trên toàn quốc "Để có thể chinh phục được khách hàng, GDV phải tạo được thiện cảm với khách hàng. Điều này được tạo nên bởi: Sự thân thiện, nhiệt tình và hơn hết là thái độ chân thành. Tôi cho rằng sự chân thành là sợi dây kết nối, xóa đi khoảng cách giữa GDV và khách hàng....." "Bên cạnh đó, tôi còn chú ý đến việc quan tâm, chăm sóc khách hàng sau giao dịch, giữ chữ “tín” với từng vị khách. Một cuộc điện thoại ngắn hỏi về cảm nhận của khách hàng sau khi làm việc tại VietinBank cũng sẽ khiến khách cảm thấy được quan tâm.." Thành tựu đạt được: Chiều ngày 27/6/2018, tại London [Anh Quốc], VietinBank đã nhận giải thưởng “Leading Contact Center Vietnam 2018” do Global Banking & Finance Review trao tặng. VietinBank hiện là ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam nhận giải thưởng này. 6.3. Các chính sách xây dựng/ quản lý đội ngũ nhân viên của VietinBank Đầu vào: + VietinBank chỉ tuyển dụng với các ứng viên tốt nghiệp Đại học trở lên, hệ chính quy, tập trung, dài hạn tại các trường đại học + Hàng năm VietinBank còn mở các “Chương trình thực tập sinh tiềm năng” với các quyền lợi hấp dẫn nhằm bổ sung thêm các nhân tài vào đội ngũ nhân viên của mình. 6.3. Các chính sách xây dựng/ quản lý đội ngũ nhân viên của VietinBank Chiến lược nhân sự trung hạn [giai đoạn 2015 - 2018] của VietinBank được hình thành từ kết quả phân tích yêu cầu về nguồn lực của chiến lược kinh doanh trung hạn, tập trung vào 8 mục tiêu chính: 1. CH U YỂ N Đ ỔI MÔ H ÌNH CƠ CẤU TỔ CH Ứ C 2. K Ế H OẠ CH H ÓA NGU ỒN L ỰC VÀ CƠ CẤU NH ÂN SỰ 3. TU Y Ể N DỤ NG 4. ĐÀO TẠO 6.3. Các chính sách xây dựng/ quản lý đội ngũ nhân viên của VietinBank Chiến lược nhân sự trung hạn [giai đoạn 2015 - 2018] của VietinBank được hình thành từ kết quả phân tích yêu cầu về nguồn lực của chiến lược kinh doanh trung hạn, tập trung vào 8 mục tiêu chính: 5. Q UẢ N LÝ H IỆ U QU Ả CÔ NG VIỆ C 6. QU ẢN LÝ NH ÂN TÀI 7. T IỀ N L ƯƠ NG VÀ ĐÃI NGỘ 8. VĂN H ÓA DOANH NGH IỆ P 8. VĂN H ÓA DOANH NGH IỆ P Tại thời điểm cuối quý I, toàn hệ thống VietinBank có 23.992 người. Trong kỳ, VietinBank dành 1.768 tỷ đồng cho lương và phụ cấp. Trung bình, mỗi người lao động trong cả hệ thống VietinBank được trả gần 74 triệu đồng/người/3 tháng, tương đương 24,6 triệu đồng/người/tháng. Đạt top 5 ngân hàng có mức lương bình quân cho nhân viên cao nhất trong quý 1/2019. Sơ đồ 05 ngân hàng có thu nhập bình quân nhân viên cao nhất 40 30 20 7 . Y ẾU TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT [ PH YSICAL ENVIRONMENT] 10 0 Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 7. YẾU TỐ C Ơ S Ở V ẬT CH ẤT [PH YS ICA L EN VI RO N M E NT] Là ngân hàng lớn thứ hai tại Việt Nam sau Argibank xét quy mô tổng tài sản. Hiện Vietinbank có 150 chi nhánh và 941 phòng giao dịch trên toàn quốc, trong đó có 2 chi nhánh tại Đức và 1 ngân hàng con tại Lào, 1 văn phòng đại diện tại Myanmar. Là ngân hàng đầu tiên thành lập một chi nhánh với đầy đủ các dịch vụ một ngân hàng hiện đại tại Frankfurt [Đức] bên cạnh 3 văn phòng đại diện tại các trung tâm tài chính của 7. YẾU T Ố CƠ S Ở V ẬT CH ẤT [PH YS ICA L E N VIRO N M EN T] Là ngân hàng lớn thứ hai tại Việt Nam sau Argibank xét quy mô tổng tài sản. Hiện Vietinbank có 150 chi nhánh và 941 phòng giao dịch trên toàn quốc. Là ngân hàng đầu tiên thành lập một chi nhánh với đầy đủ các dịch vụ một ngân hàng hiện đại tại Frankfurt [Đức] bên cạnh 3 văn phòng đại diện tại các trung tâm tài chính của thế giới. CHI NHÁNH DỊCH VỤ VỀ M ẠNG H Ệ TH ỐNG BÁ N L Ẻ NGÂN H ÀNG L ƯỚ I K H ÁCH CÔNG NGH Ệ Đ IỆ N T Ử H ÀNG TH ÔNG TIN NGÂN H ÀNG H IỆ N ĐẠI 7. YẾU TỐ C Ơ S Ở V ẬT CH ẤT [PH YS ICA L EN VI RO N M E NT] 7.1. Định nghĩa Yếu tố cơ sở vật chất là bằng chứng “hữu hình” để khách hàng dễ hình dung về dịch vụ đã cung cấp.Bao gồm Cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật, các yếu tố hỗ trợ cho chiến lược Marketing. 7. YẾU TỐ C Ơ S Ở V ẬT CH ẤT [PH YS ICA L EN VI RO N M E NT] 7.2. Quy chuẩn nhận diện thương hiệu và không gian giao dịch: - Tại VietinBank, việc chuẩn hóa thiết kế phòng giao dịch đã được Khối Thương hiệu & Truyền thông thực hiện trong suốt 2 năm qua, góp phần không nhỏ để nâng cao chất lượng dịch vụ, giá trị thương hiệu VietinBank. - VietinBank đã quy chuẩn không gian nội thất giao dịch theo hướng hiện đại và thân thiện 7. YẾU TỐ C Ơ S Ở V ẬT CH ẤT [PH YS ICA L EN VI RO N M E NT] 7.3. Sự hài lòng của người sử dụng: - Kim chỉ nam của thiết kế hạng mục này là: Thuận tiện về sử dụng, đảm bảo các yếu tố giao dịch kế toán, kho quỹ [phân chia chức năng các vị trí trang thiết bị thiết yếu đối với giao dịch viên, phân loại các form biểu mẫu hiện hành] để giảm thiểu thời gian thao tác đối với người sử dụng III. KẾT LU ẬN – ĐỀ XUẤT KẾ T LU ẬN Ưu điểm: - Áp dụng chuẩn hóa theo quy trình ISO 9001:2000, ngân hàng cũng đã tạo được sự tin tưởng về chất lượng dịch vụ của khách hàng dành cho ngân hàng. - Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ tích cực khi làm việc với khách hàng, cung cách làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình tạo được thiện cảm với khách hàng. - Sự chuyên nghiệp của ngân hàng trong công tác quản lí, bố trí, tổ chức các hoạt động của mình. K ẾT LU Ậ N Những tồn tại cần khắc phục Về chiến lược SẢN PHẨM: - Các sản phẩm thẻ chưa có cơ sở hạ tầng đồng bộ với dịch vụ. - Hệ thống sản phẩm chưa thực sự tạo thuận tiện cho các khách hàng lần đầu tiếp xúc với các dịch vụ của ngân hàng - Ngân hàng chưa có kế hoạch đáp ứng được hết những nhu cầu của khách hàng trong dịp lễ tết tăng đột biến, nhu cầu chuyển và rút tiền lên cao. - Dịch vụ tiền tệ kho quỹ tuy đã có từ lâu nhưng chưa đáp ứng được độ bảo mật và tính an toàn như khách hàng mong muốn - Một số sản phẩm mới còn chưa được biết đến bởi khách hàng. K ẾT LU Ậ N Những tồn tại cần khắc phục Về chiến lược GIÁ: - Chính sách lãi suất chưa linh hoạt, thông tin về biểu lãi suất trên website của ngân hàng chưa cụ thể. - Lãi suất kỳ hạn trung và dài hạn thấp hơn hẳn so với lãi suất của các ngân hàng khác, không hấp dẫn khách hàng đến gửi tiền với các kỳ hạn này ở ngân hàng K ẾT LU Ậ N Những tồn tại cần khắc phục Chiến lược PHÂN PHỐI: - Các phòng giao dịch của ngân hàng tập trung quá gần nhau và chỉ được đặt ở trung tâm thành phố, như vậy chưa thể tiếp cận được đến những khách hàng ở những nơi khác xa hơn trên địa bàn quận. - Số trạm máy ATM còn hiếm, không đáp ứng được tối đa nhu cầu khách hàng. - Vận hành kênh phân phối loại này Chủ yếu bằng sức lao động của con người mà ở đây - Là nhân viên nên đòi hỏi phải có nhân viên nghiệp vụ đông đảo và đội ngủ cán bộ quản lý tốt. - Hoạt động của ngân hàng VietinBank còn thụ động vì luôn phải kêu K ẾT LU Ậ N Những tồn tại cần khắc phục Chiến lược CHIÊU THỊ: Ngân hàng mới chỉ áp dụng các hình thức xúc tiến từ hội sở chính, chưa thực sự hiệu quả ở các chi nhánh, theo từng khu vực mà chỉ áp 1 chiến lược cho tất cả. Đội ngũ nhân viên vẫn chưa chăm sóc đến được tất cả khách hàng khi ngân hàng có lượng khách đến giao dịch lớn, vẫn tồn tại tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu. K ẾT LU Ậ N Tồn đọng khác: ở các P Mặc dù VietinBank đã đạt top 2 ngân hàng TMCP uy tín nhất Việt Nam năm 2019 và luôn nêu lên các tiêu chí/ tầm quan trọng của nguồn lực – cầu nối với các khách hàng của doanh K ẾT LU Ậ N Tồn đọng ở các P khác: Nhưng trong năm qua, các khách hàng vẫn thường xuyên có nhiều phản hồi tiêu cực trên các trang MXH và trang fanpage của VietinBank K ẾT LU Ậ N Tồn đọng ở các P khác: - Chưa tận dụng hết các lợi thế của ngân hàng về vị trí, nguồn vốn và danh tiếng. - Nhiều trang thiết bị còn mang tính hình thức, chưa thực sự mang lại hiểu quả sử dụng cao như các hòm thư góp ý, rất ít khi nhận được các thông tin phải hồi của khách hàng qua cách này. - Ngân hàng cần xây dựng chính sách tuyển dụng chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, nâng cao năng lực quản lý, ổn định về cơ cấu tổ chức. K ẾT LU Ậ N Nguyên nhân dẫn đến sự tồn đọng: - Vẫn còn hoạt động khá độc lập, chưa có sự liên kết trao đổi thông tin, kinh nghiệm..., vì vậy không tạo ra sức mạnh thống nhất của toàn hệ thống. - Chưa tiến hành các nghiên cứu phân tích đối thủ cạnh tranh và khách hàng một cách toàn diện - Ngân hàng chưa tận dụng được sức mạnh của truyền thông quảng cáo để quảng bá hình ảnh cũng như các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng. - Ngân hàng cũng chưa xây dựng một chiến lược marketing bài Đ Ề X U ẤT 2.1. Sản phẩm: - Đối với từng loại khách hàng, ngân hàng cần áp dụng một cách thích hợp để đưa thông tin cho khách hàng một cách tối ưu nhất - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - Đa dạng hóa các hình thức cung cấp thông tin cho khách hàng - Chú trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng, lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên để tạo sự thân thiện - Tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng - Áp dụng dịch vụ đặc biệt cho khách hàng Đ Ề X U ẤT 2.2 Giá cả - Chú trọng tới lãi suất huy động của các khoản tiền gửi kỳ hạn trung và dài hạn, đưa ra các mức lãi suất thỏa thuận để giữ chân và thu hút thêm khách hàng. - Ngân hàng có thể tiến hành mở tài khoản miễn phí cho khách hàng thì học sinh, sinh viên - Ngân hàng phải luôn cân bằng giữa những giá trị mà khách hàng nhận được với chi phí dịch vụ mà khách hàng phải trả và trong sự tương quan với các ngân hàng khác Đ Ề X U ẤT 2.3. Phân Phối - Chú trọng tới các hình thức internet banking để tạo sự thuận lợi cho KH - Phát triển điểm đặt máy ATM thuận lợi - Song song với việc phát triển hệ thống máy ATM, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới máy cà thẻ [máy POS] để thanh toán tiền bằng cách đẩy mạnh việc hợp tác với các doanh nghiệp - Chú trọng phát triển "Ngân hàng qua mạng" Đ Ề X U ẤT 2.4. Xúc tiến [ Promotion ] - Tăng cường hoạt động quảng cáo - Tổ chức các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng - Tăng cường mối quan hệ công chúng - Chú trọng phát triển marketing trực tiếp Đ Ề X U ẤT 2.5. People – Con người - Chú trọng chính sách tuyển dụng - Chú trọng chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực - Chú trọng chính sách đãi ngộ nhân viên Đ Ề X U ẤT 2. 6. Process – Quy trình - Áp dụng chu trình PDCA [Plan - Do – Chak - Act] trong hoạt động ngân hàng là hết sức cần thiết. - Nghiên cứu và áp dụng các quy trình nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch - Tăng lượng quầy giao dịch linh hoạt trong các thời điểm đông khách hàng - Ứng dụng các phần mềm maketing vào việc nghiên cứu Đ Ề X U ẤT 2.7. Physical Evidences – Bằng chứng vật chất - Sử dụng các tiến bộ công nghệ sẽ giúp ngân hàng tiến nhanh trong việc xử lý các quy trình kỹ thuật cũng như quy trình nghiệp vụ trong ngân hàng - Các phòng ban phải được bố trí khoa học và hợp lý, các phòng giao dịch của ngân hàng có thể được bố trí với sinh làm việc rộng, có kê ghế ngồi cho khách hàng ngồi chờ tới phiên giao dịch của mình - Ngân hàng nên quy định bắt buộc cán bộ nhân viên mặc đồng THANK YOU !

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

Video liên quan

Bài Viết Liên Quan

Toplist mới

Bài mới nhất

Chủ Đề