Hiện nay, việc tạo sự hài lòng và giữ chân khách hàng cũ là một bài toán khó đối với mỗi doanh nghiệp, là chìa khóa để doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ trên thị trường mục tiêu. Để đạt được điều này thì xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng. Vậy quy trình chăm sóc khách hàng như thế nào? Hãy cùng Langmaster khám phá ngay dưới đây nhé!
Quy trình chăm sóc khách hàng là một bộ khung hoạt động có hệ thống giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Nó nhằm tối đa hóa trải nghiệm khách hàng và tạo ra cảm giác hài lòng. Bằng cách xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng đúng đắn, doanh nghiệp có thể xây dựng một hình ảnh tích cực trong tâm trí khách hàng và nâng cao vị thế thương hiệu trên thị trường.
Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?- Nguồn: vinno.vn
2. Tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng có tầm quan trọng đáng kể đối với một doanh nghiệp. Cụ thể:
- Tạo lòng trung thành và gia tăng giá trị khách hàng: Quy trình chăm sóc khách hàng giúp xây dựng lòng trung thành từ khách hàng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả. Khi khách hàng cảm thấy được chăm sóc tốt, họ sẽ cảm thấy tin tưởng và tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời tăng khả năng tái mua hàng và gia tăng giá trị khách hàng trong thời gian dài.
- Tạo đào tạo nhân viên, nâng cao hiệu suất làm việc: Quy trình chăm sóc khách hàng cung cấp cơ hội để đào tạo nhân viên về việc tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp. Điều này giúp nâng cao kỹ năng giao tiếp, khả năng giải quyết vấn đề và đáp ứng nhanh chóng. Khi nhân viên được đào tạo tốt và hiểu rõ quy trình, hiệu suất làm việc của họ sẽ được cải thiện, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
- Xây dựng hình ảnh tích cực về thương hiệu: Một quy trình chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo dựng hình ảnh tích cực về thương hiệu trong lòng khách hàng. Khi khách hàng nhận được sự chăm sóc, hỗ trợ và sự quan tâm từ doanh nghiệp, họ sẽ có cảm giác tích cực và có xu hướng chia sẻ trải nghiệm đó với người khác. Điều này giúp xây dựng lòng tin và tăng cường vị thế của thương hiệu trên thị trường.
- Tăng doanh số bán hàng: Một quy trình chăm sóc khách hàng chất lượng giúp giảm tỷ lệ chốt hụi [churn rate] - tức là tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp - và tăng doanh số bán hàng. Khi khách hàng được chăm sóc tốt, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và thậm chí khuyến nghị cho người khác. Điều này góp phần vào sự tăng trưởng và sự bền vững của doanh nghiệp.
- Phát hiện và khắc phục vấn đề kịp thời: Quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp phát hiện và khắc phục các vấn đề một cách kịp thời. Thông qua việc ghi nhận phản hồi từ khách hàng và theo dõi hiệu quả của dịch vụ, doanh nghiệp có thể phát hiện những vấn đề tiềm ẩn và thực hiện các biện pháp để giải quyết chúng trước khi chúng trở thành vấn đề lớn.
Xem thêm:
\=> NHÂN VIÊN SALE LÀ GÌ? CHI TIẾT CÔNG VIỆC, KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA MỘT NHÂN VIÊN SALE
\=> TỔNG HỢP CÁC CÁCH TÍNH LƯƠNG NHÂN VIÊN KINH DOANH
Tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng
3. Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, chuyên nghiệp
Bước 1: Xác định mục tiêu chung
Quy trình chăm sóc khách hàng bắt đầu bằng việc đặt ra mục tiêu cuối cùng mà doanh nghiệp muốn đạt được. Mục tiêu này có thể xoay quanh việc giữ chân khách hàng hiện tại, mở rộng tệp khách hàng mới hoặc giải quyết các vấn đề trước mắt. Mục tiêu này sẽ xác định hướng đi và các hoạt động cụ thể trong quy trình chăm sóc khách hàng để đạt được kết quả mong muốn.
- Đối với mục tiêu giữ chân khách hàng cũ thì có thể cung cấp dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giữ cho họ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Qua việc tạo ra trải nghiệm tích cực, đều đặn liên hệ và cung cấp ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành, doanh nghiệp có thể xây dựng lòng tin và giữ chân khách hàng lâu dài.
- Nếu mục tiêu là mở rộng tệp khách hàng mới, quy trình chăm sóc khách hàng tập trung vào việc thu hút và thu thập thông tin từ các khách hàng tiềm năng. Công ty cần tạo ra các chiến dịch tiếp thị hiệu quả, tạo nền tảng để tiếp cận và thu hút khách hàng mới.
Xác định mục tiêu chung
Bước 2: Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng thành các tệp khác nhau dựa trên các đặc điểm như tuổi tác, sở thích, thói quen tiêu dùng hay khả năng chi trả là một bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng. Việc này giúp doanh nghiệp tạo dựng thông điệp và lên chiến lược nội dung chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Bước 3: Xác định trách nhiệm
Bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng là phân chia trách nhiệm chăm sóc khách hàng cụ thể cho từng nhân viên và thiết lập chính sách thưởng phạt phù hợp. Bằng cách giao trách nhiệm chăm sóc khách hàng cụ thể cho từng nhân viên, doanh nghiệp tạo ra một sự rõ ràng về vai trò và trách nhiệm của từng cá nhân.
Mỗi nhân viên sẽ biết rõ nhiệm vụ của mình, phụ trách cho một phần cụ thể trong quy trình chăm sóc khách hàng. Điều này giúp tăng cường sự tập trung và đảm bảo rằng không có khoảng trống hoặc chồng chéo trách nhiệm giữa các nhân viên, giúp đảm bảo rằng khách hàng được phục vụ một cách toàn diện.
Xác định trách nhiệm
Bước 4: Kiểm tra mức độ hiệu quả
Doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ hiệu quả chăm sóc khách hàng bằng cách sử dụng các chỉ số đo lường như tỷ lệ khách hàng phàn nàn, tỷ lệ khách hàng liên hệ lại hoặc tỷ lệ khách hàng trả lại sản phẩm. Các chỉ số này cung cấp một cái nhìn tổng quan về tình hình hiện tại của doanh nghiệp và hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng.
Bằng việc sử dụng các chỉ số này, doanh nghiệp có thể có cái nhìn tổng quát về hiệu quả chăm sóc khách hàng hiện tại của mình. Từ đó, họ có thể xác định các điểm mạnh và yếu của quy trình chăm sóc khách hàng, đưa ra các biện pháp cải thiện và tăng cường trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Bước 5: Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng
Bước cuối cùng trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng là cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Bước này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cải tiến quy trình và chất lượng công việc.
Khi thực hiện quy trình, sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, các bước chưa hợp lý. Lúc này thì nhà quản trị có thể cải thiện, điều chỉnh lại quy trình chăm sóc khách hàng cho phù hợp với doanh nghiệp của mình.
Xem thêm:
\=> PHÁT TRIỂN BẢN THÂN LÀ GÌ? 7 KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN BẢN THÂN NHANH CHÓNG
\=> KỶ LUẬT TÍCH CỰC LÀ GÌ? MỘT SỐ VAI TRÒ CỦA PHƯƠNG PHÁP KỶ LUẬT TÍCH CỰC
Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng
Langmaster đang tuyển: \=> Chuyên viên Tư vấn Giáo dục - Thu nhập 10 - 15 triệu/tháng \=> Giảng viên tiếng Anh Online 1-1 - Thu nhập 5 - 8 triệu/tháng
4. Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cho doanh nghiệp
4.1 Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng
Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng
Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán là thu thập thông tin của khách hàng. Đây có thể là thông tin cơ bản như họ tên, địa chỉ, số điện thoại, địa chỉ email và thông tin cá nhân khác. Ngoài ra, cũng quan trọng để thu thập thông tin về nhu cầu, sở thích, lịch sử mua hàng và các tương tác trước đó với doanh nghiệp. Điều này giúp xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết và tạo nền tảng cho việc tương tác và phục vụ khách hàng.
Quy trình thu thập và quản lý thông tin khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một mối quan hệ bền vững với khách hàng. Nó cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, tạo trải nghiệm cá nhân hóa và đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Việc nắm bắt thông tin khách hàng cũng giúp doanh nghiệp theo dõi sự phát triển và tăng cường quan hệ khách hàng trong tương lai.
Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng
Bước 2: Phân loại danh sách liên hệ
Phân chia danh sách khách hàng lớn thành những nhóm nhỏ dựa trên các đặc điểm chung là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch bán hàng. Việc này giúp doanh nghiệp linh hoạt sắp xếp thời gian và lịch chăm sóc cho từng nhóm khách hàng một cách chu đáo.
Bằng cách phân nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược tư vấn và hỗ trợ đặc biệt cho từng nhóm giúp tăng cường hiệu quả bán hàng.
Bước 3: Tư vấn, hỗ trợ khách hàng thường xuyên
Tư vấn, hỗ trợ khách hàng thường xuyên là một bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán. Đây là cơ hội để doanh nghiệp truyền đạt thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ và giúp khách hàng hiểu rõ hơn về giá trị lợi ích mà sản phẩm mang lại. Đồng thời, việc tạo mối quan hệ thân thiết giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng là yếu tố quan trọng để tăng khả năng chốt đơn.
Có nhiều hình thức để tư vấn và hỗ trợ khách hàng, ví dụ như tổ chức các buổi workshop, gửi email thông tin, gọi điện thoại trực tiếp,.... Quan trọng là bạn cần truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và khéo léo, nhấn mạnh vào giá trị lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại cho khách hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng
Bước 4: Tư vấn, giới thiệu sản phẩm và chốt đơn
Mục tiêu lớn nhất của quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng là chốt đơn hàng một cách nhanh chóng, tỷ lệ chốt đơn cao. Để đạt được mục tiêu này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kiến thức sâu về các sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để tư vấn cho khách hàng thay vì chỉ đưa ra những lời chào hàng trống rỗng. Bởi khách hàng chỉ sẵn lòng mua hàng khi thấy rõ được lợi ích thực sự mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại.
Ngoài việc hiểu sâu về sản phẩm hoặc dịch vụ, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có sự nhạy bén và khéo léo để nắm bắt thời điểm thích hợp để chốt đơn. Điều này đòi hỏi sự quan sát và hiểu biết về khách hàng, từ việc nhận biết các tín hiệu mua hàng cho đến việc xác định khi khách hàng sẵn lòng tiến tới giao dịch.
Bước 5: Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài
Bán hàng chỉ là một phần của thành công, thành công trọn vẹn là khi khách hàng quay trở lại và trở thành người khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Do đó, xây dựng mối quan hệ lâu dài sau bán hàng là rất quan trọng. Doanh nghiệp cần quan tâm và đầu tư vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ của mình.
Doanh nghiệp có thể duy trì tệp khách hàng cũ bằng cách Email Marketing, SMS và tặng voucher giảm giá có thể giúp doanh nghiệp tạo lòng tin và gắn kết khách hàng.
Xem thêm:
\=> KỸ NĂNG MỀM LÀ GÌ? 12+ KỸ NĂNG MỀM CẦN CÓ TRONG CÔNG VIỆC
\=> ĐÀM PHÁN LÀ GÌ? 7 MẸO PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN HIỆU QUẢ
Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng
4.2 Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Bước 1: Theo dõi khách hàng
Theo dõi khách hàng là một phần quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán. Dựa trên việc quản lý thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể nhanh chóng theo dõi mọi góp ý và khiếu nại từ khách hàng. Đặc biệt trong thời đại Internet hiện nay, có nhiều phương tiện giúp khách hàng kết nối với doanh nghiệp như chatbot, fanpage, email, zalo,.... Do đó, doanh nghiệp cần tận dụng mạnh mẽ các công cụ này để giữ liên lạc, theo dõi và phục vụ khách hàng một cách kịp thời.
Bước 2: Chủ động hỗ trợ khách hàng
Thực tế, thay vì chờ đợi khách hàng liên hệ để hỗ trợ, bạn nên là người chủ động quan tâm và hỏi han về trải nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Đồng thời, quá đó có thể thông báo về bản nâng cấp mới nhất của sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc chương trình khuyến mãi đang được triển khai.
Sự chủ động này của doanh nghiệp sẽ tạo cho khách hàng cảm giác rằng họ được trân trọng và quan tâm, đóng vai trò quan trọng vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Bước 3: Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành là những khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm nhiều lần, dù có nhiều sản phẩm tương tự hoặc có giá cả cạnh tranh hơn trên thị trường. Điều này xuất phát từ sự yêu thích không chỉ với sản phẩm mà còn với thương hiệu của doanh nghiệp. Để có được nhóm khách hàng trung thành, đó là một quá trình lâu dài và đòi hỏi sự chăm sóc đặc biệt.
Do đó, hầu hết các doanh nghiệp hiện nay áp dụng chính sách ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành, nó không chỉ nhằm giữ chân khách hàng, mà còn là một lời tri ân đặc biệt dành cho những khách hàng đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Chính sách ưu đãi này có thể bao gồm các ưu đãi đặc biệt như giảm giá, quà tặng, điểm thưởng, hoặc các chương trình khuyến mãi độc quyền khác.
Bước 4: Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng
Trong quá trình sử dụng sản phẩm, có thể xảy ra những lỗi hoặc sự cố không lường trước. Khi nhận được phản hồi này từ khách hàng, việc xử lý và giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng là rất quan trọng. Nếu lỗi xảy ra do sai sót từ phía doanh nghiệp, cần có sự nhạy bén và chịu trách nhiệm để ngay lập tức thu hồi và thay thế sản phẩm mới cho khách hàng. Điều này giúp tái thiết lập niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng giúp khách hàng đánh giá cao về sự thiện chí, chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Từ đó quyết định quay lại sử dụng sản phẩm.
Xem thêm:
\=> KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ: KHÁI NIỆM, PHƯƠNG PHÁP VÀ CÁCH CẢI THIỆN
\=>TẤT TẦN TẬT VỀ KỸ NĂNG TIN HỌC VĂN PHÒNG BẠN CẦN BIẾT
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
5. Một số lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì bạn cần lưu ý những điều dưới đây:
- Điều chỉnh quy trình liên tục: Quy trình chăm sóc khách hàng không phải là một công việc hoàn thành một lần. Hãy liên tục đánh giá, cải tiến và thích ứng với thay đổi trong nhu cầu và mong muốn của khách hàng để đảm bảo rằng quy trình luôn hiệu quả và tối ưu.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng là “bộ mặt” của doanh nghiệp, đóng vai trò cốt lõi trong quy trình. Vì thế, doanh nghiệp nên xây dựng, đào tạo đội ngũ chất lượng, chuyên nghiệp để truyền tải thông điệp, sản phẩm một cách chất lượng nhất.
- Lắng nghe khách hàng: Luôn lắng nghe ý kiến, phản hồi và góp ý từ khách hàng. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó điều chỉnh và cải thiện quy trình chăm sóc.
- Đo lường và đánh giá hiệu quả: Thiết lập các chỉ số và phương pháp đo lường để đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng. Theo dõi các chỉ số này để hiểu được điểm mạnh và điểm yếu, từ đó cải thiện và tối ưu hóa quy trình.
- Sử dụng công nghệ hỗ trợ: Áp dụng các công nghệ như hệ thống CRM [Quản lý quan hệ khách hàng] để quản lý thông tin khách hàng, tự động hóa quy trình và tạo kết nối tiện lợi với khách hàng.
Một số lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
6. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quy trình chăm sóc khách hàng
6.1 Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng
Yếu tố quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng là đội ngũ nhân viên. Khách hàng sẽ giao tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nếu khách hàng không nhận được sự tiếp đón nhiệt tình và quan tâm từ nhân viên, doanh nghiệp có thể mất đi khách hàng tiềm năng và ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của mình.
Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu ý nghĩa của từng hoạt động và lời nói trong giao tiếp với khách hàng. Quản lý doanh nghiệp cần đảm bảo nhân viên chăm sóc khách hàng có đủ năng lực và kỹ năng chuyên môn, cũng như thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng.
Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng
6.2 Mức độ tập trung vào khách hàng hiện tại của doanh nghiệp
Mức độ tập trung vào khách hàng hiện tại của doanh nghiệp là yếu tố cực kỳ quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng. Việc tạo dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại tăng tính trung thành của khách hàng, vì họ đã có kinh nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng hiện tại cũng có khả năng tiếp tục mua hàng và trở thành những đại lý hoặc người giới thiệu khách hàng mới.
Hơn nữa, tập trung vào khách hàng hiện tại giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quy trình chăm sóc khách hàng. Tất cả những điều này đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh số bán hàng và xây dựng hình ảnh đáng tin cậy và đáng giá trong tâm trí khách hàng.
6.3 Lắng nghe ý kiến của khách hàng
Kỹ năng lắng nghe và thái độ chân thành là yếu tố quan trọng trong việc xử lý phản hồi và phàn nàn từ khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng một cách chân thành.
Dù phản hồi hay phàn nàn có đúng hay sai, nhân viên cần chủ động xin lỗi khách hàng vì sự cố xảy ra. Sau đó, nhanh chóng tìm cách giải quyết tốt nhất cho khách hàng. Tránh tranh cãi hay cố gắng thắng khách hàng, điều này không mang lại lợi ích mà còn đánh mất lòng tin và tín nhiệm của khách hàng.
Lắng nghe ý kiến của khách hàng
6.4 Đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi
Các chương trình khuyến mãi và chính sách ưu đãi có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng. Chúng kích thích sự quan tâm và thu hút khách hàng đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Trong quy trình chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi và chính sách ưu đãi đóng vai trò quan trọng, đặc biệt với khách hàng trung thành, không chỉ tri ân khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp giải phóng lượng hàng tồn kho đáng kể.
6.5 Khả năng tích hợp với các phòng ban khác
Đảm bảo sự tương tác và hợp tác hiệu quả giữa phòng chăm sóc khách hàng với các phòng ban khác trong doanh nghiệp, như marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng,... Điều này sẽ tạo ra một trải nghiệm toàn diện và liên tục cho khách hàng, từ đó tăng khách hàng mới, giữ chân khách hàng trung thành.
Xem thêm: KỸ NĂNG GIAO TIẾP LÀ GÌ? 9 CÁCH CẢI THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
Khả năng tích hợp với các phòng ban khác
7. Đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng
Sau khoảng thời gian triển khai quy trình chăm sóc khách hàng nhất định thì doanh nghiệp nên đánh giá lại quy trình, và điều chỉnh khi cần thiết. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được quy trình hoàn thiện, chất lượng nhất. Dưới đây là một số chỉ số đánh giá mà bạn có thể sử dụng để đo lường và đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng:
- Tỷ lệ khách hàng trung thành [Customer Loyalty]
- Chỉ số khách hàng thiện cảm [Net Promoter Score - NPS]
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng [Customer Satisfaction - CSAT]
- Đánh giá thời gian phản hồi [Response Time]
- Đánh giá tỷ lệ giải quyết vấn đề [Issue Resolution Rate]
- Đánh giá số lượng yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng [Customer Ticket Request Volume]
- Đánh giá thời gian xử lý yêu cầu [Average Ticket Handling Time]
8. Gợi ý các sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, là “chìa khóa” để giữ chân khách hàng. Dưới đây là các gợi ý các sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng để các bạn có thể tham khảo:
Sơ đồ quy trình chăm khóc khách hàng hiệu quả - Nguồn: live.staticflickr.com
Sơ đồ quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của doanh nghiệp- Nguồn: amis.misa.vn
Sơ đồ xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng - Nguồn: brandsvietnam.com
Sơ đồ quy trình chăm khóc khách hàng chi tiết - Nguồn: vietcarework.com
Sơ đồ quy trình chăm khóc khách hàng chi tiết - Nguồn ảnh: hronline.vn
Thực tế, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp giúp bạn giữ chân khách hàng cũ và tiếp cận với khách hàng tiềm năng một cách dễ dàng. Hy vọng với những chia sẻ ở trên sẽ giúp bạn có thể tạo một quy trình riêng cho doanh nghiệp của mình nhé.