Hội thoại phàn nàn về khách sạn dưới đây cho biết dù chuyên nghiệp, đẳng cấp đến đâu, khách sạn của bạn cũng không thể cung cấp dịch vụ hoàn hảo 100%. Đôi khi cũng sẽ có những sai lầm đáng tiếc xảy ra. Khi đó, hoặc là khách sẽ đến gặp mặt nhân viên trực tiếp để khiếu nại, hoặc sẽ viết thư phàn nàn.
Thư phàn nàn về dịch vụ khách sạn bằng tiếng Anh
Dear Sir,
I am one of your customers currently staying in your hotel. I am planning to stay for three nights, from 1st July to 3rd July. Today is my first day here. My room number is 208.
As I’m staying here, I don’t find any conveniences as stated in your brochure. It’s said that all rooms face the beautiful view of Parangtritis. On the other hand, my room’s view is a dumping area! It smells terrible and I cannot stand it.
I have always wanted to be your customer whenener I visit Yogyakarta and I want to keep it forever if I get a good service from you. Otherwise, I have to look for another hotel with better services.
I hope to hear from you as soon as possible.
Tạm dịch:
Xin chào,
Tôi là khách đang ở tại khách sạn. Tôi dự tính sẽ ở đây trong ba đêm, từ 1 tháng 7 đến 3 tháng 7. Hôm nay là ngày đầu tiên. Phòng tôi số 208.
Khi ở đây, tôi chẳng tài nào tìm thấy những tiện ích như khách sạn giới thiệu cả. Theo như tôi biết thì các phòng đều hướng biển Parangtritis. Trong khi đó, phòng tôi lại hướng ra bãi rác! Mùi rất khó chịu và tôi không thể chịu nổi.
Tôi luôn muốn nghỉ tại khách sạn mỗi khi đến Yogyakarta và vẫn sẽ như thế về sau nếu dịch vụ tốt. Nếu không, tôi đành phải tìm khách sạn khác chất lượng tốt hơn.
Rất mong nhận được hồi âm càng sớm càng sớm.
Một số lưu ý khi hồi đáp phàn nàn dịch vụ khách sạn bằng tiếng Anh
Luôn có lời xin lỗi
We are sorry to have inconvenienced you on your visit to Rose Hotel. Your complaint has inspired us to re-train the staffs. Now, all employees have been reminded that the appropriate procedure in this situation.
Unfortunately, your description of this staff did not include a name, so we are not provided enough information to identify her. We have, however, addressed all the staffs in the hotel.
Tạm dịch: Chúng tôi rất xin lỗi vì bà đã không thoải mái khi nghỉ dưỡng tại khách sạn Rose. Từ việc này, chúng tôi sẽ huấn luyện lại đội ngũ nhân viên của mình. Hiện tại, tất cả nhân viên đều đã được nhắc nhở về cách xử trí hợp lí trong trường hợp này.
Rất tiếc là mô tả của bà về nhân viên đó không kèm tên, nên chúng tôi không đủ thông tin để xác định. Tuy nhiên, chúng tôi cũng đã nhắc nhở tất cả nhân viên trong khách sạn.
Hứa hẹn bù đắp
Please accept our most sincere apology. To make up for your unfortunate experience you had here at the Fantasy Hotel, we would like to extend to you this $100 voucher for your next stay at our establishment. We hope that your next stay with us will better meet our standard of excellence.
Tạm dịch: Xin hãy chấp nhận lời xin lỗi chân thành nhất của chúng tôi. Để bù đắp cho sự cố không may bà gặp phải tại khách sạn Fantasy, chúng tôi muốn tặng bà phiếu giảm giá 100 đôla cho lần ở tiếp theo của bà tại khách sạn của chúng tôi. Chúng tôi hi vọng lần ở tiếp theo tại đây sẽ chuyên nghiệp hơn theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn chúng tôi.
Trên đây là mẫu thư phàn nàn về dịch vụ khách sạn bằng tiếng Anh và cách thức hồi đáp. Là quản lý trong khách sạn, tiếng Anh là kiến thức không thể thiếu. Sử dụng tiếng Anh trong giao tiếp hiệu quả lại càng cần thiết. Vì thế, để hoàn thành tốt vai trò của mình, nhân sự khách sạn, đặc biệt là quản lý tầm trung cần có kỹ năng giao tiếp tiếng Anh khách sạn thật nhuần nhuyễn.
Học tiếng Anh khách sạn cùng Hướng Nghiệp Á Âu
- Với thời lượng gói gọn chỉ 36 buổi [3 tháng], khóa học cam kết trang bị cho học viên đầy đủ kiến thức để xử lý nhuần nhuyễn mọi tình huống ứng dụng tiếng Anh trong môi trường khách sạn.
- Xây dựng cho học viên hệ thống từ vựng, mẫu câu hội thoại tiếng Anh chuyên ngành Khách sạn như check-in, check-out cho khách, hướng dẫn khách về phòng, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ buồng phòng…
- Học viên sẽ có cơ hội thực hành giao tiếp thường xuyên và rèn luyện thành thục 4 kỹ năng nghe, nói, đọc, viết cần thiết trong môi trường khách sạn.
- Rèn luyện cho học viên kỹ năng viết CV và cách trả lời phỏng vấn bằng tiếng Anh sao cho thuyết phục nhất trước nhà tuyển dụng.
- Kết thúc khóa học, học viên sẽ nhận chứng chỉ Tiếng Anh Chuyên ngành Khách sạn có giá trị toàn quốc
Để được tư vấn cụ thể hơn về khóa Tiếng Anh Nhà Hàng Khách Sạn tại Hướng Nghiệp Á Âu, các bạn vui lòng điền vào form bên dưới hoặc gọi đến số 1800 6148 nhé!
Ngày nay, việc sử dụng thành thạo ngoại ngữ là lợi thế vô cùng đặc biệt, nhất là trong ngành khách sạn. Do đó, bạn cần nắm rõ các tình huống giao tiếp tiếng anh trong khách sạn phổ biến nhất để làm việc hiệu quả, với mức lương hấp dẫn.
Chào hỏi
Chào hỏi khách bằng tiếng anh
Trong tiếng Anh có rất nhiều cách để chào hỏi thể hiện sự lịch sự và thái độ chuyên nghiệp. Nhân viên khách sạn không nên dùng những câu chào thông thường như Hi, Hello, sẽ tạo khó chịu với khách. Hãy sử dụng các mẫu câu như:
– Good morning, Mr/Ms/Miss [Chào ông/bà/cô]
– Good afternoon, sir/madam. May I help you? [Chào ông/bà. Tôi có thể giúp gì ạ?]
– Good evening, sir/madam. Welcome to Royal hotel. [Chào ông/bà. Chào mừng đến với khách sạn Royal]
Nhận và trả phòng [check-in và check-out]
Đây là các tình huống giao tiếp tiếng anh trong khách sạn diễn ra hàng ngày. Sẽ có nhiều cách thực hiện cuộc giao tiếp khác nhau. Tuy nhiên cả lễ tân và khách hàng phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin và nội dung các bước đầy đủ.
Giao tiếp tiếng anh khi check-in và check-out
Check-in
Staff: Welcome to Royal Hotel. May I help you. [Chào mừng đến với khách sạn Royal. Tôi có thể giúp gì cho quý khách].
Guest: I’d like a room for me, for three nights please. [Tôi muốn đặt phòng cho 1 người, trong 3 đêm]
Staff: Sure. I just need you to fill in this form, please. [Vâng, quý khách vui lòng điền thông tin vào mẫu này]
Guest: OK.
Staff: Do you want breakfast? [Quý khách có muốn dùng bữa sáng không]
Guest: Yes, please [Vâng, thưa cô]
Staff: Breakfast is from 7 to 10 each morning in the dining room. Here is your key. Your room number is 207, on the sixth floor. Enjoy your stay. [Bữa sáng phục vụ từ 7-10 giờ tại phòng ăn. Đây là chìa khóa phòng, số phòng của quý khách là 207, tầng 6, chúc quý khách vui vẻ].
Guest: Thank you [Cám ơn]
Check-out
Guest: Hello. I’d like to check-out, please [Xin chào, tôi muốn trả phòng]
Staff: Good morning, sir. What room number? [ Chào buổi sáng, quý khách ở phòng bao nhiêu]
Guest: 207
Staff: That’s $500, please.[Tổng cộng là 500$]
Guest: Here you go [Đây thưa cô]
Staff: Thank you, sign here please. Have a good trip [Cảm ơn quý khách, vui lòng ký tên vào đây. Chúc quý khách có chuyến đi vui vẻ].
Guest: Thank you [Cám ơn]
Tình huống gọi dịch vụ phòng
Staff: Room service. May I help you? [Dịch vụ phòng xin nghe, tôi có thể giúp gì cho quý khách]
Guest: I would like to call a laundry service. I have some clothes that I need tomorrow. Can you help me, please?
[Xin chào. Tôi muốn gọi dịch vụ giặt là. Tôi có một vài áo quần cần vào ngày mai, bạn giúp tôi được chứ?]
Staff: Yes. Of course. Now, I will send the laundry staff go to your room. [Vâng, tất nhiên rồi. Tôi sẽ nói nhân viên giặt là lên phòng của quý khách ngay bây giờ]
Guest: Thank you.
Staff: Do you have any other request? [quý khách có yêu cầu gì khác nữa không ạ]
Guest: Temporarily, I haven’t other requirements. Thank you so much [Tạm thời tôi chưa có yêu cầu gì khác. Cảm ơn rất nhiều].
Staff: Thank for using room service. Good bye! [Cảm ơn vì đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi. Xin chào tạm biệt]
Đối với những yêu cầu dịch vụ, các tình huống giao tiếp tiếng anh trong khách sạn khác, nhân viên cũng có các mẫu câu tương tự, và chỉ cần thay đổi một số từ liên quan.
Tình huống giao tiếp với nhân viên buồng
Staff: Good morning, Housekeeping. May I come in? [Chào buổi sáng, tôi là nhân viên buồng phòng. Tôi có thể vào được không]
Guest: Yes, Come in, please [Vâng, mời vào]
Staff: May I clean your room now? [Tôi có thể dọn phòng bây giờ được không ạ]
Guest: Of course. I have some laundry to be done [Tất nhiên rồi. Tôi có một quần áo cần giặt là]
Staff: Would you fill in the laundry form, please [Xin bà vui lòng điền thông tin vào phiếu]
Guest: Ok.Thank you [Cảm ơn]
Đáp lại order của khách
Khi khách chọn món xong, nhân viên nhà hàng tại khách sạn có thể sử dụng các mẫu câu giao tiếp sau:
Certainly. Sir/madam. [Chắc chắn rồi, thưa ông/bà]
I’ll get them right away, sir/madam [Tôi sẽ mang đồ ăn đến ngay, thưa ông/bà]
Khi từ chối khách
Trong nhiều trường hợp các yêu cầu của khách, khách sạn không thể đáp ứng, nhân viên cần lịch sự đáp lại:
I’m afraid, we don’t have this kind of service [Tôi e rằng khách sạn chúng tôi không có dịch vụ này thưa quý khách]
I’m terrible sorry, it is against the house/ hotel’s rules [Tôi thực sự rất tiếc, điều này trái với quy định tại khách sạn chúng tôi]
Xin lỗi khách hàng
Trong một số trường hợp, nhân viên khách sạn cần phải xin lỗi khách hàng bởi các tình huống bất lợi như sau:
I’m very sorry for the delay [Tôi rất xin lỗi vì sự chậm trễ này]
Sorry to have kept you waiting [Xin lỗi vì để quý khách phải chờ đợi]
I’d like to apologize/ very sorry for the mistake [ Tôi thành thực xin lỗi về sự nhầm lẫn này]
Phản hồi lại sự hài lòng của khách
You’re welcome/ Not at all [Không có gì]
Glad to be of service [Rất vui vì được phục vụ quý khách].
Đáp lại khi khách xin lỗi
That’s all right, sir/madam [Không sao đâu thưa ông/bà]
Don’t worry about that, sir/madam [Xin đừng lo lắng về điều này, thưa ông/bà]
Lời chào tiễn khách
Nếu khách hàng vẫn còn trở về khách sạn
Have a nice day [Chúc quý khách một ngày vui vẻ]
Have a pleasant weekend [Chúc quý khách ngày cuối tuần trọn vẹn]
Have an enjoyable evening [Chúc quý khách một buổi tối tuyệt vời]
Nếu khách chủ động nói với nhân viên câu trên
You too, sir/madam
Same to you, sir/madam [Ông/bà cũng vậy]
Nếu khách trả phòng và rời khách sạn
We hope you enjoyed staying with us [Chúng tôi hy vọng quý khách hài lòng khi nghỉ dưỡng tại khách sạn của chúng tôi]
Thank you for staying with us [Xin cảm ơn vì đã lựa chọn khách sạn chúng tôi]
Khách phàn nàn về khách sạn
Đối phó khi với tình huống khách hàng phàn nàn về dịch vụ
Guest: There are not enough blankets in my room. [Không có đủ chăn trong phòng tôi]
Staff: I’m so sorry for this inconvenience, sir. I’ll have housekeeping deliver more blankets to your room right away. [Thật xin lỗi về sự bất tiện này, nhân viên buồng phòng sẽ mang chăn lên phòng của ông ngay ạ].
Để trở thành một nhân viên khách sạn chuyên nghiệp, ngoài những kỹ năng và nghiệp vụ chuyên môn, thì giao tiếp tiếng Anh tốt cũng là tiêu chí để các nhà tuyển dụng tuyển chọn ứng viên. Đồng thời, nó cũng là lợi thế để bạn dễ dàng thăng tiến các vị trí cao hơn trong công việc.
Trên đây là tổng hợp các tình huống giao tiếp tiếng anh trong khách sạn phổ biến nhất. Nhờ đó, nhân viên khách sạn sẽ dễ dàng tương tác, thấu hiểu nhu cầu của khách lưu trú để phục vụ và làm hài lòng khách hàng.