Giái pháp của hướng dẫn viên

  

Trong thời đại bùng nổ và phát triển khoa học công nghệ gắn liền với các tiện ích con người trong việc đi lại và xuất hiện thỏa mãn và xu hướng nhu cầu mới của con người ngày càng tăng tạo cơ hội cho ngành du lịch đang phát triển nhanh chóng và trở thành một ngành côngnghiệp không khói mang lại hiệu quả cao cho nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ.
   Du lịch Việt Nam đã và đang phát triển khá mạnh mẽ, thu hút được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế, là điểm đến an toàn và thân thiện được du khách lựa chọn. Tuy nhiên, du lịch Việt Nam cũng đang bị đánh giá là ” là đất nước giàu tài nguyên, nhưng nghèo sản phẩm cho khách du lịch” mà nguyên do trình độ năng lực quản lý nhà nước hạn chế, cũng như thiếu sáng tạo, thiếu kiến thức và thiếu tính chuyên nghiệp của các doanh nghiệp du lịch, những người làm du lịch. Trong đó, không thể không kể đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, những người được coi là linh hồn, sự sống còn, sự chuyển tải thông điệp về tính hấp dẫn của sản phẩm du lịch cho khách du lịch.
   Vì vây, việc nhận thức về vai trò, tầm quan trọng của hướng dẫn viên để từ đó nhận thức, cũng như việc bổ sung vào hành lang mang tính pháp lý cho hoạt động của nghề hướng dẫn viên và đề xuất các giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch sẽ góp phần vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, góp phần đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn mà Nghị quyết 92 đã đề ra.
   Để làm rõ tầm quan trọng của người hướng dẫn viên đối với việc tạo ra sản phẩm du lịch cần nghiên cứu tính chất lao động [hay có thể gọi là hoạt động] của  người được cho là hướng dẫn viên du lịch
   1. Một số vấn đề cơ bản về hướng dẫn du lịch
   Hiện nay, có nhiều khái niệm có liên quan đến hướng dẫn du lịch và hướng dẫn viên du lịch như: Trường Đại học British Columbia của Canada cho rằng cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch trực tiếp hoặc di chuyển cùng cá nhân hoặc đoàn khách theo chương trình du lịch, nhằm thực hiện chương trình du lịch theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyến minh tại điểm tham quan nhằm tạo ra các ấn tượng tích cực cho khách được gọi là hướng dẫn du lịch hay là hướng dẫn viên du lịch 1.
   Theo khái niệm của Tổng cục Du lịch [1994]: Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanhnghiệp lữ hành [bao gồm cả doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành] thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình đã được ký kết 2.
   Trường đại học Văn hóa Hà Nội đưa ra khái niệm hướng dẫn viên là những người có chuyên môn làm việc cho các tổ chức kinh doanh du lịch với nhiệm vụ tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã được ký kết…Chỉ dẫn và cung cấp lời thuyết minh về các điểm tham quan… Giải quyết các vấn đề phát sinh, tạo ra các ấn tượng cho khách3…
   Khái niệm của Khoa du lịch học Trường Đại học Kinh tế thuộc Đại học quốc gia Hà Nội lại cho rằng: Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình 4.
Một số chuyên gia du lịch lại cho rằng dướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ, theo các chương trình được thoả thuận và giúp đỡ khách giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.
Căn cứ vào Luật Du lịch [2005] 5thì khái niệm hướng dẫn du lịch được hiểu là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người hoạt động hướng dẫn gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán dịch vụ hướng dẫn. Một số nội dung cụ thể được quy định tại chương 7 của Luật này như; quy định được cấp thẻ, loại thẻ tại điều 72; quy định quyền lợi và nghài vụ của hướng dẫn viên tại điều 76; quy định thuyết minh viên tại điều 78…Ngoài ra có một số văn bản dưới Luật cụ thể hóa một số nội dung về hướng dẫn viên du lịch như: Nghị định số 92/2007/NĐ-CP, Nghị định số 149/2007/NĐ-CP.
   Từ khái niệm trên rút ra:
   Hoạt động hướng dẫn hay là hướng dẫn viên là hoạt động của một đối tượng con người cụ thể, trong phạm vi một ngành nghề du lịch, với hành vi hoạt động nội dung chỉ dẫn, thuyết minh và hỗ trợ cho khách du lịch.
   2. Nghiên cứu về hướng dẫn viên du lịch
   Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên du lịch
   Về thời gian lao động: Được cho là hướng dẫn viên khi đi cùng với khách du lịch nên không mang tính cố định; vừa thể hiện lao động trí óc, vừa lao động chân tay; tính mùa vụ trong lao động cao
   Vai trò, nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch
   Hướng dẫn viên là cầu nối giữa điểm đến với khách du lịch, điểm đến bao gồm tài nguyên du lịch, con người, hình ảnh đất nước; vừa là người đại diện cho doanh nghiệp thực hiện bản hợp đồng đã cam kết giữa người ký và người thực hiện. Vì vậy, các hoạt động cúa hướng dẫn viên có tác động rất lớn đến hình ảnh của điểm đến với khách du lịch, trong đó có lợi ích quốc gia và doanh nghiệp đón khách qua vịêc hướng dẫn, giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ.
   Từ lý do trên, nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch hết sức quan trọng từ khi nhận hướng dẫn cho một đoàn khách đến khi kết thúc với nhiệm vụ: Thu thập và xử lý thông tin, tổ chức hướng dẫn khách tham quan và các hoạt động bổ trợ, kiểm tra chất lượng và số lượng dịch vụ hàng hoá, quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch, xử lý các vấn đề phát sinh và thanh toán…đặc biệt là ứng xử accs phát sinh trong quá trình dẫn đoàn khách tham quan. Với vai trò trên cần được bổ sung làm rõ trách nhiệm, phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên trong hệ thống pháp luật.
   Tiêu chuẩn hướng dẫn viên du lịch
   Với trách nhiệm nặng nề của người hướng dẫn viên nên đây là một ngành cần có tiêu chuẩn nhất định về phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp, kiến thức chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và ứng xử, sức khỏe và ngoại hình…trong đó chú trọng về đạo đức nghề nghiệp, trình độ chuyên môn. Vì vậy, vấn đề được đặt ra đối với các cơ quan tuyển chon, cũng như đào tạo phải tuân thủ các quy định của phát luận đối với xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
   3. Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du liịch
   Hiện nay, có rất nhiều quan niệm về chất lượng hướng dẫn viên du lịch trên nhiều góc độ khác nhau, theo chúng tôi đánh giá chất lượng hướng dẫn viên dựa trên các tiêu chí cơ bản sau:
   Hướng dẫn viên phải có kiến thức tích lũy các tri thức cần thiết cho hoạt động hướng dẫn du lịch, giúp hiểu rõ vấn đề, nhìn nhận thấu đáo nhất là vấn đề tài nguyên, đặc biệt là khoa học về lịch sử, địa lý, văn hoá, kiến trúc.  Hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống và nắm được những thông tin mới nhất từ đó có những lời thuyết minh phong phú và thuyết phục du khách. Phong phú trong giao tiếp với khách.
   Có phương pháp hướng dẫn hợp lý, nằm bắt được tâm lý khách du lịch và các đoàn du lich của từng quốc gia, lãnh thổ
   Có trình độ thuyết minh cho phù hợp, truyền cảm với từng đối tượng.
   Có ngôn ngữ, giọng nói phát âm đảm bảo khách hiểu nội dung.
   Ngoài ra, yếu tố khác như: trang phục, tư thế…cũng tạo nên chất hượng của hướng dẫn viên
   Từ các tiêu chí trên cần được cụ thể hóa trong văn bản pháp luật về hướng dẫn viên để góp phần nâng cao chất lượng và đáp ứng được vai trò là người hướng dẫn khách du lịch
   4. Thực trạng hướng dẫn viên du lịch và bất cập của hệ thống quy định về hướng dẫn viên
   Về số lượng
   Theo tài liệu thống kê của Vụ Lữ hành – Tổng cục Du lịch cho thấy: Tốc độ tăng trưởng về số lượng các công ty lữ hành trong nước và quốc tế khoảng 13% trong giai đoạn 2000-2016, trong đó các doanh nghiệp lữ hành nội địa có mức tăng trưởng cao trên 17%. Sự tăng trưởng các doanh nghiệp lữ hành đã góp phần tăng trưởng hướng dẫn viên du lịch đến năm 2016 có trên 16,5 ngàn hướng dẫn viên du lịch trong đó có hướng dẫn viên du lịch quốc tế chiếm khoảng 57% 6.

    Về chất lượng hướng dẫn viên
    Việt Nam là điểm đến thu khách du lịch quốc tế thời gian qua, một đặc điểm chú ý là không chỉ tăng về số lượng và ngày lưu trú mà còn tăng cả số lượng khách ở thị trường mới nổi và yêu cầu có chất lượng sản phẩm cao, do nhiều lý do để đánh giá tăng trưởng khách du lịch trong bối cảnh tình hình thế giới có nhiều bất ổn là điểm đến an toàn đối với khách; nhà nước và du lịch đã có nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm; hình thành nhiều sản phẩm du lịch mới…tuy nhiên, trong đó có vai tròcủa hướng dẫn viên đã góp phấn không nhỏ tạo ra điểm đến hấp dẫn và kiến tạo ra nhiều điểm nhất để thu hút khách du lịch đến nhiều hơn.
   So với các năm trước đây, chất lượng hướng dẫn viên du lịch không ngừng được tăng lên về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, thể chất để đáp ứng tiêu chuẩn hướng dẫn viên mà còn cả về sự hiểu biết, ứng xử, thái độ… đáp ứng nhu cầu khách du lịch trong quá trình đi du lịch; nhiều hướng dẫn viên đã đạt được tiêu chuẩn ngang với hướng dẫn viên của các nước có du lịch phát triển cả về trình độ chueyen, ngoại ngữ và phong cách phục vụ.
   Để đạt được chất lượng trên cho hướng dẫn viên du lịch phải kể đến vai trò, trách nhiệm của cơ sở đào tạo hướng dẫn viên, trách nhiệm của các doanh nghiệp lữ hành và cố giắng nổ lực của các hướng dẫn viên…
Bên cạnh những trưởng thành vượt bậc trên, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch còn tồn tại một số vấn đề:
   – Chất lượng hướng dẫn viên du lịch chưa đồng đều giữa các vùng miền, giữa các công ty lữ hành.
   – Một số công ty lữ hành chưa nhận thức được vai trò quan trọng của đội ngũ hướng dẫn, bỏ quan công tác quản lý, chưa nhận thức được mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm với vai trò của người hướng dẫn viên.
   – Cơ sơ đào tạo hướng dẫn viên chưa theo kịp tình hình phát triển du lịch và nhu cầu của khách du lịch
   – Một số hướng dẫn viên chạy theo cơ chế thị trường, tha hóa biến chất…
   Nguyên nhân, ngoài yếu tố chủ quan của hướng dẫn viên, công ty, cơ sở đào tạo…còn có cơ sở pháp lý để ràng buộc giữa các bên trong hoạt động hướng dẫn viên du lịch.
   Một số bất cập quy định về hướng dẫn viên trong Luật du lịch [2005].
   Luật Du lịch [2005] có 11 chương và 88 điều, trong đó đề cập đến Hướng dẫn tại chương 7 với 8 điều gồm phân loại hướng dẫn viên, điều kiện cấp thẻ [điều 72]; điều kiện hành nghề, tiêu chuẩn cấp thẻ [điều 73]; cấp thẻ hướng dẫn viên [điều 74]; cấp đổi lại thẻ [75]; quyền lợi nghĩa vụ [76]; quy định về trách nhiệm [điều 77] và thuyết minh viên [điều 78]; ngoài ra, khái niệm về hướng dẫn viên du lịch được đề cập tại điều 4.
Qua 10 năm Luật Du lịch có hiệu lực và vận dụng trong thực tế cho thấy: Kết cấu và các nội dung Luật Du lịch mang tính giáo trình tìm hiểu hoặc phục vụ cho việc giảng dạy môn du lịch hơn là tính pháp luật được điều tiết ngành du lịch bằng các quy định của pháp luật nên Luật du lịch được thông qua năm 2005 chưa bao quát toàn bộ bản chất, cũng như hành vi, trách nhiệm của các bên liên quan đến hoạt động của du lịch nói chung và ngành hướng dẫn viên du lịch nói riêng, cụ thể đối với hướng dẫn viên du lịch là:
   – Về khái niệm hướng dẫn viên du lịch
   Theo các khái niệm nêu trong Luật thì mới đề cập đến nhiệm vụ và quyền lợi của hướng dẫn viên chưa nói lên được bản chất của hoạt động hướng dẫn và hướng dẫn viên du lịch. Luật đề cập hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách nhưng không đề cập đến nội dung hướng dẫn gì, hướng dẫn đây còn chung chung. Luật đề cập người nào hướng dẫn được gọi hướng dẫn viên như cậy chưa chuẩn.
   – Điều 72. Quy định thẻ hướng dẫn viên đã quy định có 02 loại thẻ và phân định chức năng của từng loại thẻ. Trong đó quy định hướng dẫn viên nội địa không được hướng dẫn viên cho  người nước ngoài chỉ dự vào một số tiêu chí như ngoại ngữ, đại học hay không. Thực tế hiện nay, có rất nhiều người được cấp hướng dẫn viên nội địa địa tuy không có bằng đại học [hoặc chứng chỉ] nhưng họ vẫn có trình độ ngoại ngữ giỏi vẫn có thể hoàn thành hướng dẫn nếu họ kiến thức, hiểu biết về tài nguyên du lịch.
   Trên thế giới có rất nhiều ngôn ngữ khác nhau, hiện nay người Việt Nam chỉ biết một số ngoại ngữ chính [hoặc là hướng dẫn viên chỉ biết một số ngoại ngữ nhất định] nếu có đoàn khách lạ, các hướng dẫn viên không có trình độ ngoại ngữ thì theo quy định không được hướng dẫn hoặc dẫn đến không tổ chức đón khách.
   Bên cạnh đó, quy định về người nước ngoài hiện nay thì rất rộng, trong đó có cả người Việt Nam hoặc người nước ngoài biết tiếng Việt, như vậy không thể chỉ có hướng dẫn viên có thẻ quốc tế mới được hướng dẫn mà thẻ nội địa cũng có thể hướng dẫn được.
   Hiện nay, tiền công giữa 02 thẻ hướng dẫn viên cũng khác nhau, thẻ quốc tế bao giờ cũng cao hơn nội địa dẫn đến sự bất bình đẵng trong hoạt động hướng dẫn.
   Vì vậy, nên bỏ phân biệt loại thẻ trong hướng dẫn viên, việc giao hướng dẫn viên cho đoàn trong nước hay nước ngoài giao cho doanh nghiệp quyết định.
   – Điều 73,74, 75, 76 nên bỏ không quy định thành điều trong Luật mà quy định tại văn bản dưới luật vì đây là nội dung hướng dẫn.
   – Điều 77 không nên viết dưới dạng văn bản mà viết dưới dạng hành vi của Luật nên cụ thể hóa hơn về hành vi trách nhiệm của hướng dẫn viên
   – Điều 78, nên bỏ mục này vì theo khái niệm thuyết minh viên chủ yếu là tại chổ, cho một lĩnh vực nhất định như bảo tàng, các điểm di tích, danh lam, nhà thời, chùa chiện…của người quản lý, chủ sở hữu hay là người trụ trì.
   – Đề nghị bổ sung thêm trách nhiệm của bên có liên quan như cơ quan quản lý nhà nước, doanh nghiệp đối với hoạt động, quản lý và giải quyết các vấn đề có liên quan đến hướng dẫn viên.
   – Đề nghị bổ sung thêm các hành vi vi phạm của hướng dẫn viên và xử lý các hành vi vi phạm nên dẫn đến hiện tượng xẩy ra trong thời gian quan là cho mượn thể, cho các công ty nước ngoài lợi dụng thẻ để kinh doanh trái phép, lời nói việc làm ảnh hưởng đến ngành, điểm đến du lịch…
– Bổ sung thêm điều luận quy định đến trách nhiệm của cơ sở đào tạo hướng dẫn viên và chất lượng hướng dẫn viên du lịch.
Hướng dẫn viên là một nghề nhưng có vai trò quan trọng đối với chất lượng sản phẩm du lịch. Để nâng cao chất lượng hướng dẫn viên ngoài trách nhiệm của cơ sở đào tạo, cơ quan quản lý, doanh nghiệp, cá nhân hướng dẫn còn phải có hệ thống pháp lý ràng buộc các bên để tạo ra môi trường hướng dẫn trong du lịch phát triển bền vững.
   Tài liệu tham khảo
   1. Sách du lịch Đại học British Columbia của Canada – năm 1999
   2. Quy chế hướng dẫn viên du lịch được Tổng cục Du lịch ban hành ngày 10/4/1994
   3. Nguyên Văn Sáu. Giáo trình giảng môn nghiệp vụ du lịch văn hóa – năm 2011
   4. Giáo trình môn du lịch, trường Đại học Trường đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội -2012
   5. Luật Du lịch [2005].

TS.Võ Quế – Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch