Trang web này phụ thuộc vào doanh thu từ số lần hiển thị quảng cáo để tồn tại. Vui lòng tắt trình chặn quảng cáo của bạn hoặc tạm dừng tính năng chặn quảng cáo cho trang web này.
Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2009-2019 TaiLieu.VN. All rights reserved.
Page 2
YOMEDIA
[NB]Giáo trình Nghiệp vụ lưu trú cách tiếp cận thực tế được biên soạn nhằm mục đích cung cấp một nền tảng vững chắc về nghiệp vụ lưu trú cho sinh viên học ở mọi trình độ. Giáo trình nhấn mạnh các quy trình thực hành và ứng dụng của các quy trình này trong ngành du lịch và khách sạn hiện nay. Phần 1 sẽ giới thiệu đến các bạn về bộ phận nhà buồng, vệ sinh trong bộ phận nhà buồng, trang thiết bị làm vệ sinh và thực hành, chăn đệm, đồ vải và giặt là, phục vụ buồng khách. Mời các bạn cùng tham khảo.
20-03-2019 332 43
Download
Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2009-2019 TaiLieu.VN. All rights reserved.
Loading Preview
Sorry, preview is currently unavailable. You can download the paper by clicking the button above.
Bạn đang sử dụng trình chặn quảng cáo?
Nếu không có thu nhập từ quảng cáo, chúng tôi không thể tiếp tục tài trợ cho việc tạo nội dung cho bạn.
Trang web này phụ thuộc vào doanh thu từ số lần hiển thị quảng cáo để tồn tại. Vui lòng tắt trình chặn quảng cáo của bạn hoặc tạm dừng tính năng chặn quảng cáo cho trang web này.
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAMNGHIỆP VỤ NHÀ HÀNGTRÌNH ĐỘ CƠ BẢNV¨n phßng Ban qu¶n lý Dù ¸nLời cảm ơnTài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam và Tài liệu đào tạo phục vụ Chơng trình Phát triển Đào tạo viên đợc xây dựng trong khuôn khổ triển khai Dự án "Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam" do EU tài trợ. Những thông tin quý báu trong các cuốn tài liệu này có đợc nhờ sự đóng góp về kiến thức cũng nh kinh nghiệm của nhiều chuyên gia quốc tế và Việt Nam trong lĩnh vực du lịch. Nhân dịp xuất bản các cuốn tài liệu này, Ban Quản lý Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam xin đợc bày tỏ sự biết ơn chân thành đối với những cá nhân và tập thể đã tham gia vào quá trình xây dựng hoàn thiện các tài liệu này.Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn Phái đoàn ủy ban Châu Âu tại Việt Nam về sự hỗ trợ quý báu về kỹ thuật và tài chính để xây dựng và xuất bản các cuốn tài liệu này thông qua Dự án "Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam".Chúng tôi cũng xin đợc trân trọng cảm ơn sự chỉ đạo sát sao và những ý kiến đóng góp mang tính định hớng của Lãnh đạo Tổng cục Du lịch Việt Nam, Ban chỉ đạo Dự án trong suốt quá trình xây dựng các cuốn tài liệu này.Chúng tôi cũng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch Việt Nam [VTCB], trong đó có đại diện của Tổng cục Du lịch, Bộ Lao động Thơng binh và Xã hội, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Hiệp hội Du lịch Việt Nam, các trờng du lịch vì những ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện nội dung các cuốn tài liệu này.Chúng tôi đánh giá cao sự đóng góp của những ngời tham gia vào việc nghiên cứu, tổng hợp và biên soạn các cuốn tài liệu này, bao gồm những chuyên gia quốc tế và trong nớc, giáo viên và giảng viên tại các trờng du lịch, lãnh đạo các doanh nghiệp du lịch, các Đào tạo viên của Dự án cũng nh toàn thể cán bộ nhân viên Ban quản lý Dự án. Xin trân trọng cảm ơn.môc lôcTRANGGIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM [VTOS] NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNGTIÊU CHUẨN VTOS - NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 1.1 Thông tin chung1.2 Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam1.3 Bảng kỹ năng nghề1.4 Cách sử dụng Tiêu chuẩn VTOS2.1 Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc2.2 Kế hoạch liên hoàn các công việc và phần việc2.3 Nội dung các công việc và phần việc335678111TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNGGIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG3Tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam [Tiêu chuẩn VTOS] - Nghiệp vụ Nhà hàng cơ bản dành cho nhân viên phục vụ nhà hàng, khách sạn hoặc trong cơ sở tương tự, với trách nhiệm sắp xếp nhà hàng, phục vụ các món ăn và đồ uống trong nhà hàng, khách sạn, phòng họp, theo các kiểu gọi theo món hoặc ăn tự chọn, và phục vụ tại phòng khách hoặc phục vụ hội nghị.Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Nhà hàng được thiết kế kết hợp hài hòa với các tiêu chuẩn quốc tế hiện hành, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành du lịch VIệt Nam và có thểáp dụng linh hoạt vào các loại hình cơ sở lưu trú khác nhau.TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNGD ỏn phỏt trin ngun nhõn lc du lch Vit Nam l kt qu ca Hip nh ti chớnh gia Liờn minh chõu u v Chớnh ph Vit Nam. Mc tiờu tng th ca D ỏn l nõng cp tiờu chun v cht lng ngun nhõn lc ngnh du lch Vit Nam, giỳp Chớnh ph v ngnh duy trỡ cht lng v s lng o to sau khi d ỏn kt thỳc, c th hn l nõng cao v cụng nhn k nng phc v ca ngi lao ng trỡnh c bn trong ngnh du lch. 1.1 THễNG TIN CHUNG 1.2 TIấU CHUN K NNG NGH DU LCH VIT NAMCỏc tiờu chun k nng cho do cỏc chuyờn gia quc t ca ngh ú d tho. Sau ú, cỏc T cụng tỏc k thut, gm cỏc chuyờn gia trong ngnh du lch v cỏc c s o to du lch Vit Nam r soỏt. Cn c trờn cỏc ý kin úng gúp ca T cụng tỏc, cỏc tiờu chun c chnh sa v cỏc chuyờn gia quc t trc tip thc hin 4 khúa o to o to viờn cho tng ngh. Da trờn thc t trin khai, ti liu tip tc c hon thin v c trỡnh Hi ng cp chng ch nghip v du lch Vit Nam [VTCB] phờ duyt chớnh thc.4Tiêu chuẩn VTOS là một trong những thành quả chính của Dự án đợc xây dựng cho 13 nghề ở trình độ cơ bản, gồm: TIấU CHUN K NNG NGHIP V NH HNG1.3 BẢNG KỸ NĂNG NGHỀCác tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích và hình thành những công việc người lao động cần thực hiện để đáp ứng yêu cầu của một công việc cụ thể. Bảng kỹ năng nghề xác định chính xác những việc người lao động phải làm. Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năng cần thiết được thiết lập nhằm giúp người lao động có đủ trình độ hoàn thành công việc trong điều kiện làm việc thông thường. Bảng này trình bày các công việc ở trình độ cơ bản và được chia thành a: Phần việc kỹ năng và b: Phần việc kiến thức.Phần việc kỹ năng mô tả những gì mà người lao động phải làm, qua đó giúp họ thực hiện tốt công việc. Phần việc kiến thức đề cập kiến thức bổ sung hay lý thuyết cơ bản mà người lao động ở trình độ cơ bản cần có để thực hiện công việc một cách chính xác.Mỗi Tiêu chuẩn VTOS được chia thành ba phần chính. Phần một gồm giới thiệu chung về công việc, chức danh thường dùng và danh mục công việc. Đây chính là phần hình thành nên tiêu chuẩn.Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc, phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức.Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn các kỹ năng nghề được trình bày dưới đây.PHẦN VIỆC KỸ NĂNGCác tiêu chuẩn phần việc kỹ năng được thể hiện trong bảng có năm cột như sau:BƯỚC [THỰC HIỆN]: xác định rõ những bước người lao động phải thực hiện để hoàn thành phần việc theo thứ tự logic. CÁCH LÀM: mô tả cách thực hiện các bước và thường được trình bày với mục đích minh họa cho những kỹ năng cần có. Các kỹ năng này dựa trên năng lực.TIÊU CHUẨN: phần này liên hệ tới những tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến những tiêu chí then chốt về chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn v.v - nhằm đảm bảo thực hiện các bước theo đúng tiêu chuẩn.LÝ DO: giải thích tại sao cần phải tiến hành các bước một cách cụ thể và tại sao cần phải áp dụng những tiêu chuẩn đó.KIẾN THỨC: những phần này liên hệ tới những yêu cầu về kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực hiện công việc, ví dụ, chính sách của công ty hoặc các tài liệu tham khảo. Những kiến thức này bổ sung và củng cố cho phần thực hành những kỹ năng cần thiết.PHẦN VIỆC KIẾN THỨCCách trình bày phần việc kiến thức hơi khác một chút, cụ thể phần NỘI DUNG được trình bày tại cột BƯỚC [THỰC HIỆN]; và MÔ TẢ ở cột CÁCH LÀM. Trong đó cột NỘI DUNG trình bày phần lý thuyết và cột MÔ TẢ giải thích, minh họa cho phần lý thuyết. 5TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG1.4 CCH S DNG CC TIấU CHUN VTOSTiờu chun VTOS c thit k cho nhng o to viờn ó tham d Chng trỡnh phỏt trin o to viờn v c VTCB cp chng ch. Tiờu chun VTOS l c s giỳp cỏc doanh nghip xõy dng cỏc chng trỡnh o to trỡnh c bn cho nhõn viờn v xỏc nh nhu cu o to phự hp vi nhu cu ca doanh nghip. Ngoi ra, cỏc c s o to cú th s dng Tiờu chun VTOS tham kho xõy dng chng trỡnh o to ngh trỡnh c bn cho sinh viờn. i vi cỏc doanh nghip ó cú cỏc tiờu chun hot ng, Tiờu chun VTOS giỳp cng c v h tr cho cỏc tiờu chun hin cú. Vi nhng doanh nghip cha cú tiờu chun hot ng, cỏc o to viờn cú th s dng Tiờu chun VTOS xõy dng cỏc tiờu chun hot ng cho doanh nghip, qua ú gúp phn nõng cao cht lng tiờu chun dch v. Mc dự cỏc doanh nghip cú th s dng Tiờu chun VTOS theo ni dung hin cú, D ỏn khuyn khớch cỏc o to viờn iu chnh Tiờu chun VTOS thnh tiờu chun hot ng phự hp vi iu kin ca doanh nghip.Bờn cnh ti liu Tiờu chun k nng ngh, D ỏn cung cp cỏc phng tin h tr o to viờn thc hin cụng tỏc o to nhõn viờn bao gm a DVD v nh minh ha nhng cụng vic chớnh. Ngoi ra, o to viờn cú th s dng cỏc ti liu tham kho khỏc. Mt ngun tham kho cú giỏ tr cho bn nghip v: Bung, Nh hng, L tõn v Nghip v Nh hng l cỏc ti liu D ỏn o to nghip v khỏch sn Vit Nam, do Lux Development h tr. Cỏc ti liu ny do VTCB xut bn v cú sn ti a ch di õy. Cựng vi tiờu chun k nng ngh l mt h thng ng ký v cp chng ch ton din do VTCB qun lý. H thng ny giỳp cỏc doanh nghip ng ký nhng nhõn viờn ó hon thnh khúa o to k nng ngh trỡnh c bn tham d thm nh tay ngh ti cỏc trung tõm thm nh c cp chng ch quc gia. Quý v cn thờm thụng tin v H thng Tiờu chun VTOS, cú th liờn h cỏc a ch sau:6Dự án Phát triển Nguồn nhân lực du lịch Việt NamVăn phòng Ban Quản lý Dự ánKhách sạn Kim Liên 2, số 7 Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt NamTel. [84 4] 577 0663 Fax: [84 4] 577 0665Website: www.hrdtourism.org.vnHội đồng Cấp chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam [VTCB]Văn phòng VTCBPhòng 203, 30 Nguyễn Du, Hà Nội, Việt NamTel. [84 4] 9446494Fax: [84 4] 9446495Email: TIấU CHUN K NNG NGHIP V NH HNGTIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 2 2.1 TÓM TẮT CÔNG VIÊC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CÔNG VIỆCTÓM TẮT CÔNG VIỆCCác công việc của một nhân viên phục vụ nhà hàng, khách sạn hoặc trong cơ sở lưu trú, với trách nhiệm sắp xếp nhà hàng, phục vụ các món ăn và đồ uống trong nhà hàng, khách sạn, phòng họp, theo các kiểu gọi theo món hoặc ăn tự chọn, thực hiện việc phục vụ tại buồng hoặc phục vụ hội nghị.CHỨC DANHChức danh thường được gọi trong công việc này là: Nhân viên phục vụ nhà hàngDANH MỤC CÔNG VIỆCCác công việc trong tiêu chuẩn kỹ năng nghề trình độ sơ cấp bao gồm: 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.7Chuẩn bị làm việcChuẩn bị nhà hàng [mise-en-place]Chăm sóc khách hàngTiếp nhận yêu cầuPhục vụ bữa ănThu dọn bữa ănPhục vụ bàn nói chungXử lý thanh toánCác công việc trong quầy đồ uốngPhục vụ hội nghị và tiệcAn toàn và an ninhKết thúc ca làm việcTIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG8 Công việc chính: 12 [Tổng cộng]Phần việc kỹ năng: 61 [Tổng cộng]Phần việc kiến thức: 12 [Tổng cộng]2.2 KẾ HOẠCH LIÊN HOÀN CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆCPHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨCtrang trang1. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC1.1 Trang phục và vệ sinh cá nhân1.2 Vệ sinh thực phẩm1.3 Tác phong chuyên nghiệp1.4 Trang thiết bị trong nhà hàng 1.5 Bộ phận ẩm thực và đồ uống 1.6 Các bộ phận khác trong khách sạn PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨCtrang trang2. CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG 2.1 Thu dọn nhà hàng2.2 Lau bóng dao dĩa 2.3 Lau bóng ly2.4 Lau bóng bát đĩa2.5 Thay khăn bàn2.6 Gấp khăn ăn2.7 Chuẩn bị đồ gia vị2.8 Bày bàn ăn theo kiểu gọi món2.9 Bày bàn ăn theo kiểu đặt trước2.10 Bày bàn ăn kiểu Á2.11 Bày bàn ăn bữa sáng2.12 Bày bàn ăn tự chọn2.13 Chuẩn bị bàn tiệc tự chọn2.14 Chuẩn bị khu vực phục vụ2.15 Gấp góc khăn bànPHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨCtrang trang3. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG3.1 Nhận đặt bàn3.2 Chào đón và mời khách ngồi3.3 Trình thực đơn và danh mục rượu vang3.4 Phục vụ nước, bánh mì và bơ 3.5 Giải quyết phàn nànTIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG13161821242731343638404243454749515355575963656769 719PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨCtrang trang4. TIẾP NHẬN YÊU CẦU 4.1 Nhận yêu cầu gọi món4.3 Điều chỉnh bộ đồ ăn4.4 Nhận yêu cầu món tráng miệng, cà phê vàrượu mùi4.5 Nhận yêu cầu phục vụ tại phòng 4.2 Chuyển yêu cầu gọi mónPHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨCtrang trang5. PHỤC VỤ BỮA ĂN5.1 Phục vụ món khai vị và món súp theo đĩa5.2 Phục vụ món súp từ bát lớn5.3 Phục vụ các món chính theo đĩa5.4 Phục vụ món ăn dùng thìa dĩa [hay muỗng nĩa] 5.5 Kết hợp giữa phục vụ bằng thìa dĩa và phục vụ theo đĩa5.6 Phục vụ khăn lau tay và bát nước rửa tay5.7 Phục vụ kiểu gia đình5.8 Phục vụ tại phòngPHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨCtrang trang6. THU DỌN BỮA ĂN6.1 Thu dọn đĩa: đĩa phụ, đĩa ăn cá, đĩa ăn món chính6.2 Thu dọn món khai vị, món tráng miệngvà cốc tách6.3 Thu dọn phục vụ tại phòng 6.4 Thu dọn tiệc tự chọn6.5 Dọn sơ bàn ăn và quét vụn thức ăn6.6Thay gạt tàn6.7 Xử lý việc thức ăn bị đổ ra bànPHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨCtrang trang7. PHỤC VỤ BÀN NÓI CHUNG7.1 Phục vụ cà phê tại bàn7.2 Phục vụ trà/ trà thảo mộc tại bàn7.3 Phục vụ đồ uống tại bàn7.4 Mở rượu vang7.5 Phục vụ rượu vang7.6 Mở rượu sâm banh và vang sủi bọt7.7 Phục vụ cà phê pha rượu mùiTIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG75808182 78 878991939699100102107109110112113114115119121122123125126128TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG10PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨCtrang trang8. XỬ LÝ THANH TOÁN8.1 Trình hoá đơn và nhận tiền thanh toán 8.2 Các hình thức thanh toánPHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨCtrang trang9. CÁC CÔNG VIỆC TRONG QUẦY ĐỒ UỐNG9.1 Vệ sinh quầy đồ uống9.2 Bổ sung vào quầy đồ uống9.3 Phục vụ bia tươi, bia đen nặng và bia nhẹ9.4 Phục vụ bia chai 9.5 Phục vụ bia lon 9.6 Phục vụ rượu vang theo ly 9.7 Phục vụ rượu mạnh và vang mạnh PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨCtrang trang10. PHỤC VỤ HỘI NGHỊ VÀ TIỆC 10.1 Phục vụ đồ uống và bánh capapes [đồ ănnhẹ] cho tiệc tự chọn dùng tay 10.2 Phục vụ trà/ cà phê trong giờ giải lao 10.3 Bày bàn cho hội nghị10.4 Phục vụ hội nghị trong giờ giải lao10.5 Bày bàn ăn tiệc10.6 Quy trình phục vụ tiệcPHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨCtrang trang11. AN TOÀN VÀ AN NINH 11.1 An toàn về hoả hoạn trong nhà hàng 11.2 Trách nhiệm về phục vụ đồ uống có cồn11.3 Quy định về làm việc an toànPHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨCtrang trang12. KẾT THÚC CA LÀM VIỆC131 13313714014214414614714815315515816016116317117317412.1 Kết thúc ca làm việc ở nhà hàng12.2 Kết thúc ca làm việc ở quầy phục vụ đồ uống1791832.3 NỘI DUNG CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆCCÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆCGIỚI THIỆUBạn phải làm được báo cáo về công việc của mình theo chính sách của công ty, tuân thủ các quy định về vệ sinh, công tác chuẩn bị, tổ chức và báo cáo công việc của bạn một cách an toàn và hiệu quả, tuân thủ các quy định về an toàn và an ninh, hiểu rõ chức năng của Bộ phận nhà hàng và tầm quan trọng của công việc của bạn.Phần việc số 1.1 :Phần việc số 1.2 :Phần việc số 1.3 :Phần việc số 1.4 :Phần việc số 1.5 :Phần việc số 1.6 :Trang phục và vệ sinh cá nhân [Kiến thức]Vệ sinh thực phẩm [Kiến thức]Tác phong chuyên nghiệp [Kiến thức]Trang thiết bị trong nhà hàng [Kiến thức]Bộ phận Ẩm thực [Kiến thức]Các bộ phận trong khách sạn [Kiến thức]11TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNGc«ng viÖc 1. chuÈn bÞ lµm viÖcTẮM HÀNG NGÀY4MẶC ĐỒNG PHỤC THEOQUY ĐỊNH CỦA KHÁCH SẠN6TAY SẠCH SẼ51TÓC CẮT NGẮN, CẠO RÂUGỌN GÀNG [NAM]3BUỘC TÓC SAU GÁY [NỮ]2TRANG PHỤC VÀ VỆ SINH CÁ NHÂNTIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG1. Tóc.=Cắt ngắn hoặc buộc gọn sau gáy nếu tóc dài. Chải và cặp gọn gàng.=Tóc nam giới phải cắt ngắn, không chờm tai và cổ áo.=Tóc nữ giới phải buộc sau gáy, chải thẳng hoặc có chụp tóc nếu tóc dài quá đường cổ áo.=Trong mọi trường hợp, tóc phải sạch sẽ. = Tóc bẩn và không được chải là nơi trú ngụ của vi khuẩn. Diện mạo của người phục vụ tác động trực tiếp đến sự cảm nhận của khách.Tham khảo chương 2, Giáo trình nghiệp 1vụ nhà hàng .NéI DUNG M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøcC«ng viÖc sè 1: chuÈn bÞ lµm viÖcPHẦN VIỆC SỐ 1.1: Trang phục và vệ sinh cá nhân [Kiến thức]2. Mặt. Nam giới phải cạo râu trừ khi Nhà hàng cho phép để râu hoặc ria mép. Nữ giới trang điểm vừa phải.=Nam giới phải thường xuyên cạo râu [không để mọc lởm chởm] trừ khi được Nhà hàng cho phép để râu hoặc ria mép theo trang phục. =Nữ giới chỉ được trang điểm tối thiểu.Tóc bẩn và không được chải là nơi trú ngụ của vi khuẩn. Diện mạo của người phục vụ tác động trực tiếp đến sự cảm nhận của khách.3. Cơ thể. Sạch sẽ và không có mùi khó chịu.Tất cả nhân viên phải tắm [tắm vòi sen hoặc tắm bồn] trước khi phục vụ và dùng chất khử mùi thích hợp. Tuy nhiên, nước hoa hoặc mùi thơm không được quá mạnh.Tạo sự thoải mái và ấn tượng cho khách.1Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng - cách tiếp cận thực tế, VTCB tái bản lần thứ hai, năm 2004, ISBN 2-919894-49-813TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNGNéI DUNG M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc4. Tay. Sạch sẽ.=Phải rửa tay sạch sẽ trước khi phục vụ và thường xuyên rửa tay sau khi chạm vào thức ăn, hút thuốc, đi vệ sinh hoặc cầm các vật bẩn khác. =Móng tay phải ngắn.=Các vết xước hoặc đứt tay phải được băng bó một cách vệ sinh.Bàn tay của bạn xuất hiện ngay trước mặt khách. Bàn tay là nơi dễ dàng làm lây nhiễm vi khuẩn sang thức ăn, các đồ vật phục vụ làm cho chúng bị nhiễm độc. Các vết xước có thể là nơi trú ngụ cho vi khuẩn gây hại.5. Trang sức. Trang sức tối thiểu.=Chỉ mang [tối đa] nhẫn cưới, vòng cổ đơn giản, khuyên tai đơn giản, đồng hồ. =Không mang vòng [đeo tay hoặc đeo cổ chân], các vật sắc, vòng và dây đeo lỏng.Đồ trang sức có thể chứa chất bẩn. Nó cũng có thể gây nguy hại cho sức khoẻ nếu vướng vào các thiết bị khác.Theo qui định của công ty/ khách sạn.6. Vệ sinh răng miệng.Hơi thở thơm tho và hàm răng sạch sẽ.=Đánh răng bằng bàn chải và kem đánh răng trước khi phục vụ. =Không để thức ăn còn dính trên răng. =Hơi thở phải thơm tho.Mùi khó chịu do hút thuốc, uống quá ít nước, quá nhiều cà phê và ăn nhiều thứ sẽ dẫn đến hơi thở có mùi hôi làm cho khách và đồng nghiệp khó chịu.14TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNGNéI DUNG M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc7. Đồng phục. Sạch, được giặt và là phẳng.=Phải mặc áo sơ mi [nam]/ áo cánh [nữ], đồ lót, đi tất sạch trong quá trình phục vụ. =Quần tây, áo vét, cà vạt, váy, áo dài phải được giặt thường xuyên hoặc khi thấy bẩn. =Giày phải mới, sạch và đánh xi bóng. =Tất cả đồng phục phải được là/ ủi phẳng phiu. =Biển tên [nếu có yêu cầu] phải được đeo theo cách của đồng phục, ngay ngắn và sạch sẽ.Cũng như sự sạch sẽ cá nhân, đồng phục khi bẩn sẽ chứa vi khuẩn. Quần áo bẩn và nhếch nhác tạo ra hình ảnh xấu cho nhà hàng.Theo qui định của công ty/ khách sạn.15TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG1. Cỏc loi vi khun= Khun Perfringens Clostridium= Khun hỡnh que - Bacillus= Khun t cu - Staphylococcus= Khun liờn cu - Streptococcus= Khun c Salmonellac tỡm thy ch yu trong:= Thc n v nc xt tht.= Cm.= Vt t v vt xc trờn c th ngi. = Nc bt ca ngi.= Gia cm, phõn.Lan nhim sang thc n nhit m, nhõn viờn b nhim bnh v thc hnh v sinh kộm.Tham kho chng 2, Giỏo trỡnh nghip v nh hng.NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thứcCông việc số 1: chuẩn bị làm việcV sinh thc phm [Kin thc]2. Vũng i ca vi khun.Vi khun nhõn ụi v s lng trong 20 phỳt trong iu kin thớch hp.=Trong khong t 5 n 65 C l iu kin lý tng cho vi khun phỏt trin.Di nhit ny chỳng sinh trng chm, nhit cao hn lm chỳng bt u cht.3. Ngn chn vi khun.Thc hin vic phũng nga ỳng s ngn chn c vi khunKim soỏt vi khun gõy hi qua 4 yu t sau:= Nc= Thi gian= Thc n= Nhit Tr khi vi khun cú thi gian, m v vt ký sinh [thc n] trong nhit thớch hp, nu khụng s sinh sn ca chỳng s b hn ch ỏng k nu khụng phi l dng li hon ton.16TIấU CHUN K NNG NGHIP V NH HNGNéI DUNG M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc4. Thói quen mang thức ăn.Luôn duy trì được thói quen tốt khi mang thức ăn.=Tay không có vết bẩn=Nghỉ ở nhà nếu bị cúm hay cảm lạnh=Giữ cơ thể sạch sẽ=Không ho, khạc nhổ và hắt xì hơi=Rửa tay sau khi đi vệ sinh=Không hỉ mũi hoặc hút thuốc tại nơi làm việc.Các thói quen của người phục vụ thức ăn có thể làm lây nhiễm bệnh.5. Sự truyền nhiễm.Vi khuẩn lây nhiễm từ thức ăn này sang thức ăn khác hoặc vị trí này sang vị trí khác qua tiếp xúc trực tiếp hoặc bảo quản không tốt.=Rửa sạch tay sau khi chạm vào một loại thức ăn và sắp chạm vào thức ăn khác. =Không để hoặc trộn lẫn thức ăn sống với thức ăn đã nấu chín. =Dùng riêng các dụng cụ cho các loại thức ăn khác nhau.Nhiều loại thức ăn, còn sống hoặc đã nấu chín được xử lý và phục vụ hàng ngày. Sử dụng nhiều loại bề mặt và dụng cụ. Phục vụ nhiều người và các mối nguy hiểm cũng cao hơn.6. Những vật truyền bệnh.Động vật, loài gặm nhấm, côn trùng và người đều là tác nhân truyền bệnh.=Không để cho côn trùng tiếp xúc vào thức ăn. =Không cho các loại động vật tiếp xúc với thức ăn và khu vực chế biến. =Không làm ô nhiễm thức ăn.Hành vi thiếu trách nhiệm là nguyên nhân chính gây nhiễm độc thực phẩm.7. Trách nhiệm của người phục vụ chuyên nghiệp.Là một người phục vụ đồ ăn chuyên nghiệp, bạn phải có đạo đức và trách nhiệm pháp lý về việc duy trì các tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm. Một mẩu thức ăn nhỏ bị nhiễm độc có thể gây nhiễm độc cho hàng trăm người. =Học về các nguyên tắc an toàn=Giữ cho thực phẩm an toàn=Giữ vệ sinh cá nhân.Thực phẩm bị nhiễm độc không chỉ gây nguy hiểm cho khách mà còn cho cả nhà hàng và của các nhân viên.17TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG1. Đứng và đi lại. Một người phục vụ thức ăn và đồ uống phải luôn đứng thẳng người và đi lại quanh nơi làm việc, thể hiện sự chuyên nghiệp, có tổ chức và có mục đích.=Đứng thẳng người, hai tay hai bên, để phía trước hoặc phía sau, không bao giờ được khoanh tay trước ngực. =Không được đứng dựa vào tường hoặc bề mặt khác và không được ngồi. =Đi lại nhẹ nhàng, không lê bước chân và tránh để giày dép tạo ra tiếng ồn quá mức.Hình ảnh của nhà hàng sẽ được tạo ra bởi điệu bộ cơ thể của các nhân viên.Tham khảo chương 1, Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng.NéI DUNG M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøcC«ng viÖc sè 1: chuÈn bÞ lµm viÖcTác phong chuyên nghiệp [Kiến thức] 2. Nói. Phải sẵn sàng lắng nghe và giao tiếp có hiệu quả.=Không được hét to hoặc nói lầu bầu trong miệng. =Cần phải nói rõ ràng và dễ hiểu.=Âm lượng giọng nói phải truyền tải được nụ cười và không được thể hiện sự giận dữ hay thiếu kiên nhẫn, châm biếm hoặc khó chịu. =Việc giao tiếp giữa các nhân viên phải riêng biệt và ở nơi mà khách không thể nghe thấy.Bầu không khí của một bữa ăn được quyết định bởi kiểu cách và sự nhã nhặn của nhân viên.3. Nhã nhặn với khách.Phải luôn nhã nhặn với khách.=Luôn phải nhận biết và hiểu rõ khách. Giúp đỡ theo yêu cầu của khách bất cứ khi nào họ cần.Nhân viên phục vụ phải tỏ rõ thái độ hết sức nhã nhặn trước bất kỳ hành vi nào của khách.18TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNGNéI DUNG M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc4. Giao tiếp với khách.Giao tiếp với khách phải giới hạn trong phạm vi công việc chuyên môn.=Giao tiếp với khách phải được giới hạn trong các vấn đề có liên quan đến dịch vụ, khách sạn, nhà hàng hoặc các hoạt động du lịch của địa phương. =Không được thảo luận về các vấn đề cá nhân hoặc quan điểm cá nhân [khác với sự giới thiệu về dịch vụ].Tác phong chuyên nghiệp là chỉ thảo luận các vấn đề liên quan đến dịch vụ trong nhà hàng.5. Các dụng cụ mang theo.Người phục vụ phải có các dụng cụ thích hợp sẵn có bên mình.Tuỳ theo từng ca phục vụ và từng nhà hàng, người phục vụ phải có: =Dụng cụ mở chai bia/chai rượu vang.=Diêm, bật lửa.=Dụng cụ quét bàn ăn.=2 chiếc bút bi.Cho dù ít khi xảy ra, nhưng bất kỳ lúc nào người phục vụ cũng có thể được yêu cầu để mở chai, thắp nến hoặc cho khách hút thuốc, quét bàn ăn, ghi yêu cầu gọi món hoặc cho khách mượn bút.6. Các thói quen cá nhân.Các thói quen cá nhân không được ảnh hưởng đến thái độ chuyên nghiệp hoặc các yếu tố về vệ sinh.Người phục vụ không được: =Hít mũi, ho, hắt hơi, ngoáy mũi hoặc xỉa răng, khạc nhổ, gãi, vuốt tóc, liếm đầu ngón tay, ợ hơi, ngáp, vươn vai hoặc cho thấy cách ứng xử khó gần.Việc này không chỉ hạ thấp hình ảnh của nhà hàng, mà còn làm khách phật lòng và thường gây ra các nguy cơ mất vệ sinh.19TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNGNéI DUNG M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc7. Ăn uống. Người phục vụ không được ăn hoặc uống tại nơi phục vụ hoặc trước mặt khách.=Đồ ăn và đồ uống phải được dùng đúng thời gian và khu vực quy định cho nhân viên.=Nhân viên có thể uống nước trong khi phục vụ nhưng phải ở phía sau. =Nhân viên không bao giờ được uống rượu, có mùi rượu hoặc say rượu trong khi làm việc.Sự đúng mực có tính chuyên nghiệp. Các yếu tố an toàn và sức khoẻ, hiệu quả và lịch sự chung.20TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG1. Bộ đồ ăn: dao, dĩa.Mặc dù không phải luôn được làm bằng bạc, nhưng đó là các dụng cụ mà khách dùng để ăn.=Thìa súp, dao ăn cá, dĩa ăn cá, dao ăn món chính, dĩa ăn món chính, thìa và dĩa ăn tráng miệng, dao và dĩa ăn hoa quả, dao ăn bơ, thìa trà và cà phê, thìa kem, thìa và dĩa phục vụ, dao cắt bánh ngọt… Nhân viên phục vụ phải nhận biết được tất cả các thiết bị và công dụng của chúng.Tham khảo Chương 2, Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng. THIẾT BỊM¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøcC«ng viÖc sè 1: chuÈn bÞ lµm viÖcTrang thiết bị trong nhà hàng [Kiến thức]2. Dụng cụ phục vụ thức ăn.Thường được gọi chung là “khay”, thường được làm bằng thép không gỉ và được dùng để phục vụ khách tại bàn.=Liễn súp, thuyền đựng xốt và khay, đĩa bầu dục và nắp đậy [vung], đĩa đựng rau hình vuông, tròn hoặc bầu dục, đều có các kích thước khác nhau và vung đậy.Nhân viên phục vụ phải nhận biết được tất cả các thiết bị và công dụng của chúng.3. Dụng cụ phục vụ đồ uốngDùng để bê và phục vụ đồ uống tại bàn khách.=Khay tròn thường có đường kính 20-30 cm, kẹp gắp đá, xô đá và giá đặt xô đá.Nhân viên phục vụ phải nhận biết được tất cả các thiết bị và công dụng của chúng.4. Đồ dùng trong phòng chờ phục vụ/xoong nồi.Các thiết bị dùng trong khu vực chế biến [phòng chờ phục vụ] để chế biến các đồ uống nóng. Có thể là đồ gốm hoặc thép không gỉ.=Ấm cà phê 3 người, 6 người; bình đựng sữa nóng 3 người, 6 người; ấm trà, 3, 6 và 9 người; bình đựng sữa lạnh 3 và 6 người; bình đựng kem, nửa suất và 1 suất, 3 suất; rổ đựng bánh mì nướng; cốc đựng trứng, khay đựng khăn lạnh/nóng, chân nến.Nhân viên phục vụ phải nhận biết được tất cả các thiết bị và công dụng của chúng.21TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNGTHIẾT BỊM¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc5. Bộ đồ ăn đặc biệt.Các dụng cụ khác chuyên dùng cho các món ăn đặc biệt.=Kẹp lấy đường, kẹp lấy măng tây, kéo cắt nho, kẹp vỡ hạt, dĩa ăn bánh, dĩa ăn sò, bát rửa tay, bát đường, dĩa [nĩa] dài ăn tôm hùm, kẹp vỏ tôm hùm, giá đựng tiêu muối, thìa mù tạt, thìa xúc kem, máy xay tiêu, thìa nước mắm, dao cắt bánh ngọt, dĩa ăn dưa, các lọ dầu giấm, bát nước mắm nhỏ, gác đũa.Nhân viên phục vụ phải nhận biết được tất cả các thiết bị và công dụng của chúng.6. Ly cốc. Các loại ly thuỷ tinh khách dùng để uống.=Ly uống nước, ly uống vang đỏ, ly uống vang trắng [đặc biệt là cốc uống vang chuyên dụng như Hock, Moselle, dégustation], ly uống rượu anh đào, ly uống rượu vang mạnh, ly rượu mùi, ly cốc uống rượu sâm banh thấp hay cao, các ly uống rượu pha đặc biệt, ly uống rượu brandy, ly wisky [hay ly Rock], ly uống bia, ly vại uống bia to/nhỏ, ly bia goblet. Bình đựng nước, bình đựng rượu vang.Nhân viên phục vụ phải nhận biết được tất cả các thiết bị và công dụng của chúng.22TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG