- Thiết kế công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh + Cơng suất đạt tối ưu khi cung bằng cầu. Tuổi thọ trung bình của kháchhàng khi đạt công suất tối là bằng: 1 tỷ lệ khách hàng bỏ điÝ nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị cần xác định được điểm chết trong kinh doanh dịch vụ điểm mà khi doanhnghiệp cung ứng dịch vụ thì sẽ đem lại thiệt hại+ Cơng suất có khả năng điều chỉnh. Doanh nghiệp chủ động điều chỉnh công suất của mình sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị cần đưa ra những biện pháp như là:• Trang bị máy móc, cơng nghệ hiện đại• Đào tạo, trao đổi chéo nhân viên• Thỏa thuận chế độ làm việc với người lao động• Mở rộng các hình thức cung ứng dịch vụ khác nhau, đa dạng hóa các loạidịch vụ.
b. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cung
- Cung của một doanh nghiệp: + Giá cả hàng hóa dịch vụ cung ứng+ Giá cả hàng hóa dịch vụ liên quan: dịch vụ thay thế hay dịch vụ bổ sung + Kỳ vọng của nhà cung ứng+ Chi phí sản xuất kinh doanh + Các chính sách của chính phủ- Cung của ngành: + Giá cả loại hàng hóa dịch vụ cung ứng+ Giá cả hàng hóa dịch vụ liên quan + Kỳ vọng của nhà cung ứng+ Tính cạnh tranh trên thị trường khi cạnh tranh gay gắt thì cung có xu hướng giảm ngược lại khi cạnh tranh lỏng thì cung tăng.+ Các chính sách của chính phủ + Tình trạng khoa học và công nghệ- Khái niệm: + Theo ISO 8402: 1986 thì chất lượng dịch vụ là tập hợp đặc trưng của một sảnphẩm hoặc một dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc chưa nêu ra.+ Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của ngườimua”. - Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụNhóm 11- Lớp 0907TEMG03114Chất lượng dịch vụ bao gồm 2 bộ phận là chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng.Theo A. Parasuraman, Berry và Zeithaml có 10 tiêu chí về chất lượng dịch vụ là:1- Độ tin cậy 2- Sự phản hồi, tinh thần trách nhiệm3- Năng lực 4- Khả năng tiếp cận dịch vụ5- Tác phong, thái độ 6- Truyền thông, giao tiếp7- Sự tín nhiệm vào nhà cung cấp 8- An tồn9- Thấu hiểu khách hàng 10- Tính hữu hình- Phương pháp đo lường: + Đo lường từ phía doanh nghiệp: nhà cung ứng sẽ đưa ra những tiêu thứcđể tự đánh giá mình. Phương pháp đo lường này mang tính chủ quan cao. + Đo lường từ phía khách hàng: lập các hòm phiếu điều tra ý kiến kháchhàng, phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng, điều tra qua thư,… Phương pháp này mang tính khách quan cao.+ Đo lường từ phía chuyên gia: hội ý kiến của các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ mình kinh doanh. Đây là phương pháp vừa mang tínhkhách quan vừa mang tính chủ quan. Khách quan vì doanh nghiệp khơng tự đánh giá mình, chủ quan vì nó mang tính chủ quan của mỗi chuyên gia.b. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trịnhằm xác định các ý tưởng và định hướng chung về chất lượng phân công trách nhiệm, đề ra các biện pháp về cơ cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp sẽthực hiện, thường xuyên kiểm soát, cải tiến ý tưởng và định hướng chất lượng đó.- Chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ + Chiến lược tập trung đáp ứng nhu cầu khách hàng: duy trì và giữ kháchhàng, chủ động quan tâm đến khách hàng, xử lý các khiếu nại của khách hàng, đặt ra các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ.+ Chiến lược đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng - Biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ+ Phân cấp quản trị: xác định rõ ràng vai trò và trách nhiệm của mỗi người + Kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên+ Khuyến khích vật chất và tinh thần
101.1.1. Một số khái niệm cơ bảna.Khái niệm, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ• Khái niệm chất lượng dịch vụ:Khái niệm chất lượng dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trịchất lượng là khái niệm theo tiêu chuẩn ISO 9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quảmang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờhoạt động của nhà cung ứng để đáp lại nhu cầu của người tiêu dung.Từ khái niệm dịch vụ, ta có thể hiểu về dịch vụ ăn uống như sau: Dịch vụ ăn uốnglà kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống vànhững người tiêu dùng có nhu cầu về dịch vụ ăn uống và có khả năng thanh toán, cũngnhư nhờ có các hoạt động của người cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống củakhách hàng.Trong dịch vụ ăn uống, chất lượng là yếu tố quan trọng nhất, chúng ta có thể hiểuchất lượng là một phạm trì trừu tượng, nó mang tính định tính và khó định lượng,chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chấtlượng sẽ có những quan điểm khác nhau.Theo quan điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ thả mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả nănglàm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Hay, theo quan điểmcủa người sản xuất: Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứng các quy địnhvà yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận.Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách hàng [S]:S = P [Perception: cảm nhận] – E [Expectation: Mong đợi]Nếu P > E => S > 0: Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợiNếu P = E => S = 0: Chất lượng dịch vụ thỏa mãnNếu P < E => S < 0: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợiTheo đó, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua sản phẩmdịch vụ ăn uống.• Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ là thành phần hay đặc tính thể hiện chất lượng dịch vụ.Có năm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm:- Sự tin cậy [Reliability]: khả năng cung cấp như đã hứa một các tin cậy và chính xác.- Tinh thần tách nhiệm [Responsivenness]: khả năng sẵn sang đáp ứng yêu cầu[giúp đỡ, cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng]. 11- Sự đảm bảo [Assurance]: dịch vụ lịch sự, kính trọng, giao tiếp hiệu quả, quan tâmvà giữ bí mật, an toàn cho khách hàng.- Sự đồng cảm [Empathy]: khả năng tiếp cận, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng,chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.Tuy nhiên từ 5 tiêu chí trên kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thì thực tếchất lượng dịch vụ ăn uống thường được nhà hàng đánh giá bởi: đón tiễn khách, chấtlượng món ăn đồ uống, sự đa dạng của các món ăn đồ uống, chất lượng phục vụ củacác nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, về sinh ăn uống, cảm nhận chung.b.Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụTheo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994, quản trị chất lượng dịch vụ là các phương phápvà hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Hay, theotiêu chuẩn ISO 9000 : 2000, quản trị chất lượng dịch vụ là các hoạt động phối hợp đểđịnh hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm: lập chính sách chấtlượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảovà cải tiến chất lượng.Một quan điểm khác về khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ. Quản trị chất lượngdịch vụ là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách vàmục tiêu chất lượng dịch vụ, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ.Như vậy, ta có thể hiểu, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống là toàn bộ các chứcnăng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụăn uống, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ ăn uống.1.1.2. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ• Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ- Quản trị chất lượng liên quan đến con ngườiCon người là yếu tố quan trọng trong quản trị chất lượng, tạo ra con người chấtlượng có nghĩa là nhà quản trị giúp họ có nhận thức đúng đắn về công việc tạo ra sảnphẩm dịch vụ ăn uống có chất lượng, có khả năng giải quyết các vấn đề đặt ra màkhông phải ra lệnh hay kiểm tra thái quá. Yếu tố con người trong nhà hàng chính lànguồn tạo ra chất lượng dịch vụ ăn uống, do vậy nhà quản trị đặc biệt chú trọng đếnquá trình đào tạo, triển khai và phân công công việc cho nhân viên.- Chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận trước hếtChất lượng dịch vụ ăn uống được coi là lợi thế cạnh tranh của nhà hàng. Khi quantâm đến chất lượng, các chi phí khác sẽ giảm đi nhiều khiến cho lợi nhuận tăng lên,vừa tạo được niềm tin trong khách hàng vừa có thể nâng cao khả năng kinh doanh củanhà hàng. Để công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống được hoàn thành tốt trướctiên cần thực hiện tốt đặc điểm này, qua đó chất lượng sẽ lôi kéo khách hàng, duy trìuy tín cho nhà hàng, quảng bá hình ảnh và nâng cao được lợi nhuận. 12- Tiến trình tiếp theo là khách hàngQuan điểm này chính là việc đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ giữa khách hàngbên trong và người cung cấp bên trong. Việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảochất lượng cho khách hàng ở từng công đoạn trước khi đưa nó ra phục vụ khách bênngoài. Lấy khách hàng, người trực tiếp được nhận dịch vụ ăn uống, làm mục tiêu hàngđầu trong việc hoạch định của tiến trình quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống.- Quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng, không phải người sản xuấtCông tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống được thực hiện xuyên suốt ở tất cảcác giai đoạn từ khi sản phẩm dịch vụ tồn tại trên lý thuyết cho đến khi được sử dụngbởi khách hàng. Do đó, tất cả các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ được đề ra phải đápứng được nhu cầu, trông đợi của khách hàng. Tất cả mọi hoạt động liên quan đến quảntrị chất lượng dịch vụ ăn uống đều được tiến hành với mục đích là đáp ứng nhu cầukhách hàng.- Đảm bảo thông tin và kiểm tra chất lượng bằng thống kê với công cụ• Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ- Nguyên tắc 1: Coi trọng chất lượng con ngườiChất lượng dịch vụ không chỉ tồn tại trong chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc rấtlớn vào con người. Trong nhà hàng, các tiêu chuẩn về chất lượng công việc, tiêu chuẩnvề tác phong, trình độ nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao tầm quan trọngcủa việc quản trị chất lượng thực tế.- Nguyên tắc 2: Nguyên tắc đồng bộGiải quyết vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống là một hoạt động đồng bộkhông chỉ trong nhà hàng mà còn là công việc cần sự tham gia của các bộ phận kháctrong khách sạn, địa phương và từng cá nhân làm việc tại khách sạn.- Nguyên tắc 3: Nguyên tắc toàn diệnKhi giải quyết các vấn đề về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ănuống nói riêng phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trìnhtạo thành chất lượng dịch vụ ăn uống. Đó là việc nghiên cứu nhu cầu, định ra các chỉtiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá sản phẩm dịch vụ ăn uống.- Nguyên tắc 4: Nguyên tắc kiểm traKiểm tra là nguyên tắc không thể thiếu trong hoạt động quản trị của bất kỳ hệ thốngquản trị nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn ngừa sai sót, từ đó tìm ra các biện phápđề phòng, khắc phục để chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng hoàn thiện hơn.- Nguyên tắc 5: Dựa trên cơ sở pháp lýNhà nước cần quan tâm đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống bằng cáchban hành các chủ trương, chính sách, pháp lệnh, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng. 13Mặt khác, các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải tuân thủ theo các tiêu chuẩnchung về vệ sinh an toàn thực phẩm, các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng…1.1.3. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụa. Khái niệmChu trình quản trị chất lượng dịch vụ là toàn bộ quá trình quản lý trong quản trịchất lượng dịch vụ được thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming.b. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ - vòng tròn chất lượng Deming• Vòng tròn chất lượng Deming:- Chu trình Deming đề cập đến công việc theo tiến trình động chứ không phải đềcấp những vấn đề cụ thể tại thời điểm hiện tại. Tùy vào mỗi hoàn cảnh mà vận dụngchu trình Deming cho hợp lý.- Lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãnh đạo trongviệc thực hiện chu trình này.- Các ký hiệu viết tắt:P [plan]: lập kế hoạchD [do]: thực hiệnC [check]: kiểm traA [action]: tác động điều tra [cải tiến]Hình 1.1. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ - vòng tròn chất lượng Deming• Các hoạt động:- Xác định mục tiêu và nhiệm vụ: 14+ Mục tiêu phải chính xác, dựa trên cơ sở chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp theotừng thời kỳ cũng như theo bản sắc vốn có của doanh nghiệp.+ Nhiệm vụ: phải rõ ràng, phải lượng hóa bằng những chỉ tiêu cụ thể; phải phù hợpđể giải quyết được những vấn đề đang được đạt ra cho doanh nghiệp, đảm bảo hoạtđộng chung cho tất cả các bộ phận của doanh nghiệp; phải thông tin, hướng dẫn thựchiện cho đúng đối tượng trong quá trình triển khai chính sách và nhiệm vụ.- Xác định các phương pháp đạt mục tiêu:+ Cần lựa chọn phương pháp, cách thức để đạt mục tiêu một cách tốt nhất [tìmphương án tốt nhất trong các phương án tốt, tìm phương án xấu nhất có thể xảy ra đểtìm cách đề phòng].+ Từ những phương án đã xác định, cần tiến hành tiêu chuẩn hóa rồi đưa vào ápdụng trong thực tiễn.- Huấn luyện và đào tạo:+ Cán bộ lãnh đạo: phải chịu trách nhiệm về đào tạo và giáo dục cấp dưới củamình, tạo điều kiện để nhân viên có điều kiện tiếp xúc công tác quản trị chất lượng,được học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn.+ Nhân viên giao tiếp: được hướng dẫn cụ thể về những tiêu chuẩn, những địnhmức đã được xác định.+ Hệ thống quản trị lý tưởng: là một hệ thống trong đó mọi người được đào tạo tốt,có thể tin vào mọi người chứ không phải dựa vào kiểm tra giám sát. Quản trị trên tinhthần nhân văn, dựa trên niềm tin và những phẩm chất tốt đẹp của con người.- Tổ chức thực hiện công việc:+ Cần tổ chức thực hiên công việc theo các tiêu chuẩn, quy chế bằng việc thực hiệntốt các quy trình tác nghiệp; cần luôn cập nhật, đổi mới tiêu chuẩn, quy chế trên cơ sởkinh nghiệm, trình độ, sáng tạo của mỗi người.+ Mục đích để không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ phậnvà toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói chung.- Kiểm tra kết quả thực hiện công việc:+ Kiểm tra là chức năng của quản trị, bao gồm có: theo dõi và đo lường các quátrình và sản phẩm theo các chính sách và mục tiêu, yêu cầu đối với sản phẩm.+ Mục đích: kiểm tra nhằm phát hiện sai lệch trong quá trình phục vụ và để có biệnpháp điều chỉnh kịp thời.+ Không thể quản trị được dịch vụ nếu thiếu sự kiểm tra. Việc kiểm tra cần đượctiến hành bằng các công cụ/phương pháp thống kê.- Thực hiện những động tác quản trị thích hợp: 15Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản trị chất lượng đều phải dựa trên sựphân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác; không quyết định dựa trên việcriêng tư, chủ quan, suy diễn…1.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ1.2.1. Hoạch định chất lượng dịch vụa. Khái niệmHoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lựcvà biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụb. Nội dung của hoạch định chất lượng dịch vụ- Xác lập những mục tiêu tổng quát và chính xác chất lượng dịch vụ ăn uống:Mục tiêu tổng quát được xác định theo từng chu kỳ kinh doanh của nhà hàng,doanh nghiệp. Từ những mục tiêu tổng quát, nhà quản trị triển khai kế hoạch theo cácmục tiêu chi tiết theo từng giai đoạn thực hiện.- Xác định tập khách hàng:Dựa vào những mục tiêu đã được thông qua, tập khách hàng mục tiêu sẽ được tìmkiếm. Tập khách hàng phải thỏa mãn được mục tiêu đã đề ra, hợp với tình hình chungcủa khách sạn, nhà hàng.- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng:Khi lựa chọn được tập khách hàng, ta phải phân tích để xác định nhu cầu của họ.Những đặc điểm trong nhu cầu của khách hàng sẽ làm căn cứ để phát triển những sảnphẩm phù hợp thỏa mãn nhu cầu và trông đợi của tập khách hàng tiềm năng.- Phát triển những đặc điểm của dịch vụ ăn uống thỏa mãn nhu cầu của khách hàng:Hình thành các ý tưởng về sản phẩm sẽ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệmvụ tiếp theo ban quản trị phải làm. Những sản phẩm mới hay cải tiến phải phù hợp vớithị hiếu, đảm bảo chất lượng và an toàn vệ sinh lao động.- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp:Khi các ý tưởng về sản phẩm hoàn thành, chuyển kết quả đó cho các bộ phận tácnghiệp thực hiện.1.2.2. Điều hành, tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ- Đào tạo đội ngũ nhân viên theo các tiêu chuẩn đã đề ra về trình độ, kỹ năngnghiệp vụ. Thực hiện tốt các hoạt động phục vụ nhằm đáp ứng yêu cầu chỉ tiêu về chấtlượng trong nhà hàng.- Phân công, bố trí công việc phù hợp cho từng cá nhân, bộ phận. Những công việccần khai thác hết được khả năng của mỗi người, mỗi bộ phận, từ đó có thể hoàn than tốthơn tổng thể công việc được giao, đạt được chỉ tiêu về chất lượng đã triển khai ban đầu. 16a.b.a.b.- Quá trình tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống phải có tính linhhoạt, hiệu quả. Linh hoạt trong hoạt động phân bổ công việc và trong công tác triểnkhai đến các bộ phận có liên quan, các bộ phận có thể hỗ trợ.- Áp dụng các phương pháp đề ra một các triệt để nhằm hoàn thành nhiệm vụ củacác bộ phận được phân công. Hoạt động theo phương pháp khoa học sẽ tiết kiệm đượcthời gian, công sức, đem lại hiệu quả cao cho nhà quản trị trong hoạt động tổ chức tiếnhành công việc theo hoạch định.1.2.3. Kiểm soát công tác quản trị chất lượng dịch vụKhái niệmKiểm soát công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống là quá trình điều khiển cáchoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạtđộng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống theo đúng yêu cầu đề ra.Nội dung kiểm soát công tác quản trị chất lượng dịch vụ- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu:Các hoạt động như: hướng dẫn, đào tạo nhân viên chế biến, nhân viên giao tiếp trựctiếp với khách hàng các yêu cầu, tiêu chuẩn và thái độ phục vụ chuẩn mực- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế:Thường xuyên giám sát để biết được việc thực hiện chất lượng khi cung ứng dịchvụ cho khách hàng và từ đó đánh giá kết quả thực hiện được.- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch.- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch, đảm bảo đúng yêucầu đã đề ra.1.2.4. Cải tiến chất lượng dịch vụKhái niệmCải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống là toàn bộ hoạt động nhằm đưa chất lượng dịchvụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữ trông đợi của khách hàngvà chất lượng thực tế đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.Nội dung của cải tiến chất lượng dịch vụ- Cải tiến không ngừng sự tin cậy của dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống nhưngluôn bám sát mục tiêu cảu doanh nghiệp- Đưa ra chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống, phát triển và đa dạnghóa sản phẩm, đổi mới các thiết bị, công nghệ, nguồn nhân lực.- Đào tạo, đánh giá lại chất lượng dịch vụ ăn uống.- Đổi mới các quá trình nhằm giảm các khuyết tật. 17c. Chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống có 14 bước sau:- Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu đầu tiên của việc nâng cao chất lượng dịch vụăn uống là phải có sự thảo luận của các thành viên trong ban quản lý và việc cam kếtthực hiện là một điều cần thiết.- Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Để thực hiện chương trình cải tiến chất lượngthì các bộ phận đều phải cử đại diện tham gia nhóm cải tiến chất lượng. Biện phápthực hiện: Triệu tập trưởng các bộ phận để thành lập nhóm chất lượng, thông báo chocác thành viên biết nội dung và mục đích chương trình, xác định, phân công nhiệm vụcho từng thành viên, đề bạt nhóm trưởng, mọi thành viên đều trên tinh thần sẵn sàngcải tiến chất lượng dịch vụ.- Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống phải được kiểm tramột cách thường xuyên để xem chất lượng đang ở mức độ nào để có chương trình cảitiến.- Đánh giá chi phí chất lượng: Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữalợi nhuận và chi phí để không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách.- Sự nhận thức chất lượng: Mọi thành viên trong doanh nghiệp phải nhận thức đượcchất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp và tình trạng chất lượng của đơn vị phảiđược thông tin tới các giám sát.- Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượngvà làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết. Hàng tuần, tổ chức cuộc họp giữacác trưởng bộ phận để bàn bạc giải quyết những sai sót về chất lượng mà cấp dướikhông giải quyết được.- Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chấtlượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trìnhđề ra, ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi người.- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cầnthiết cho mọi người để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cải tiến chấtlượng dịch vụ ăn uống.- Ngày không sai hỏng: Đó là ngày làm việc không lỗi, được chuẩn bị kỹ càng vềhình thức và nội dung. Trong ngày đó, mọi thành viên phải làm việc có hiệu quả.- Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập ra các mụctiêu nâng cao chất lượng cho bản thân và cho nhóm của họ.- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề màtheo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cả các vấn đềbất kể vấn đề. 18- Sự công nhận: Cần thiết cho một cơ chế công nhận cho những người đã đạt đượcmục tiêu nâng cao. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳngthắn và công bằng.- Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên giachất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm,trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.- Sự lặp lại: Sự lặp đi lặp lại để tạo ra một chương trình mới, là một phần thườngtrực của tổ chức.1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống1.3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp- Khách hàng mục tiêu:Nhu cầu khác nhau của khách hàng: Tuy mỗi khách hàng mà nhu cầu của họ sẽkhác nhau. Sự khác nhau này cũng có thể do nguồn gốc, tính cách, giới tính, phong tụctập quán của dân tộc… mỗi khách hàng có thể có nhiều nhu cầu nhưng thường đặt kỳvọng cao vào nhu cầu đặc trưng của họ. Ví dụ khách đến khách sạn ngoài nhu cầu thưgiãn, nghe nhạc… nhu cầu đặc trưng của họ là ăn uống. Họ mong đợi được thưởngthức những món ăn ngon, đẹp mắt còn nghe được nhạc hay không không quan trọng.Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ của khách: Những khách hàng có nhiều kinhnghiệm thường mong chờ và kỳ vọng cao vào sản phẩm nhiều hơn là những người ítkinh nghiệm. Bởi vì, họ đã trải nghiệm nhiều trong tiêu dùng dịch vụ nên họ sẽ cónhiều cơ hội để so sánh, đánh giá sản phẩm.Vậy nên, việc xác định thị trường khách hàng mục tiêu là vô cùng quan trọng trongviệc giúp hình thành nên thương hiệu của cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và hoặchđịnh các chiến lược phát triển lâu dài.- Đối thủ cạnh tranh:Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và chất lượng làcông cụ cạnh tranh lành mạnh, hiệu quả giữa các doanh nghiệp. Mỗi nơi đều mongmuốn dịch vụ ăn uống của mình cung cấp có thể thu hút và đáp ứng sự trông đợi củakhách hàng một cách tốt nhất.Áp lực từ những đối thủ cạnh tranh buộc doanh nghiệp phải hoàn thiện và nângcao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống của mình. Công tác quản trị chất lượng đượcxem là công cụ hữu hiệu để kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.- Tình hình kinh tế:Nền kinh tế thế giới vẫn chưa thoát khỏi khủng hoảng và suy thoái, điều này ảnhhưởng rất lớn tới lượng du khách đến với khách sạn. Tuy nhiên, sự khủng hoảng nợcông và những biến động xã hội cũng là lý do để khách du lịch các nước trên thế giớichuyển dần sang các nước Đông Á và Đông Nam Á, trong đó có Việt Nam. 19Nhận biết được điều này, Nhà hàng đã chủ động đầu tư để không ngừng nâng cao chấtlượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu cao của khách du lịch.- Văn hóa – Xã hội:Những nền văn hóa trên thế giới mang những nét độc đáo riêng biệt mà con ngườiluôn mong muốn được khám phá. Ẩm thực là một nét văn hóa. Mỗi nét văn hóa khácnhau lại có nhu cầu ăn uống, tiêu dùng sản phẩm khác nhau. Nước ta có nền văn hóađa dạng nhiều màu sắc. Tận dụng được yếu tố này trong kinh doanh dịch vụ ăn uốngsẽ là một lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp.- Hệ thống chính sách, pháp luật, quy định của Nhà nước, của Ngành Du lịch:Là một đất nước có nền chính trị ổn định, Việt Nam được đánh giá là một điểm đếnan toàn với mọi du khách quốc tế. Hệ thống pháp luật, các đường lối chính sách củaNhà nước luôn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch nâng cao hơn nữa lượtkhách du lịch quốc tế đến với Việt Nam. Chính điều này đã giúp ích nhiều cho kháchsạn thu hút được du khách quốc tế đến nghỉ dưỡng.1.3.2. Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp- Mô hình tổ chức quản lý:Mô hình tổ chức quản lý được ảnh hưởng trực tiếp từ văn hóa của doanh nghiệp.Một mô hình làm việc hiệu quả, có sự góp phần của tất cả nhân viên trong tất cả cáckhâu của quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ ăn uống sẽ đem lại thành công, nâng caolợi nhuận cho doanh nghiệp.- Đội ngũ nhân viên:Trình độ của nhân viên bao gồm: trình độ chuyên môn, trình độ giao tiếp, trình độngoại ngữ... điều đó có ảnh hưởng tới kỹ năng và phong cách phục vụ của nhân viên.Khi nhân viên có trình độ nghiệp vụ quá trình phục vụ sẽ diễn ra nhanh chóng, kháchhàng sẽ không phải mất nhiều thời gian để chờ đợi món ăn điều đó giúp khách hànghài lòng hơn, chính điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ- Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật:Đây được coi là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chỉ tiêu tính hữu hình – là mộttrong các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Khi chất lượng dịch vụ ănuống khó đánh giá do các yếu tố hữu hình thì cơ sở vật chất gồm: trang thiết bị, khônggian phòng ăn, nội thất, kiến trúc… là căn cứ để nhà hàng thể hiện mức chất lượngdịch vụ. Một dịch vụ có chất lượng tốt thường đi kèm với điều kiện cơ sở vật chất tốt.Nếu nhà hàng có cơ sở vật chất tốt: Trang trí hiện đại, đồng bộ, kiến trúc hài hòa,không gian phòng ăn đẹp mắt… sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.Ngược lại, nếu cơ sở vật chất tồi tàn, dụng cụ ăn quá cũ thì dù cho món ăn có ngon, kỹnăng phục vụ chuyên nghiệp đến mấy, chất lượng dịch vụ vẫn không được đánh giácao. 20- Uy tín, danh tiếng và hình ảnh thương hiệu của nhà hàng, khách sạn:Ăn uống là một loại dịch vụ nên nó có đầy đủ tính chất của dịch vụ nói chung trongđó có tính vô hình. Khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống thường đưara các quyết định trên sự cân nhắc và tìm hiểu các thông tin về sản phẩm. Một nhàhàng với những món ăn ngon, phục vụ chu đáo, tận tình sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp chonhững người đã mua và sử dụng. Quảng báo sản phẩm của mình bằng cách truyềnmiệng là một biện pháp mà nếu thực hiện tốt sẽ đem lại hiệu quả to lớn. Đồng nghĩ vớiđó là công tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu phải được đẩy mạnh, đề cao và thựchiện cẩn thận.Ngoài ra còn có các yếu tố khác như: Văn hóa doanh nghiệp, chính sách đãi ngộ,quy trình nghiệp vụ và công tác quản lý chất lượng của nhà hàng ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ ăn uống…