Trong kinh doanh hay bán hàng, việc nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn chốt đơn hàng dễ hơn, tạo thiện cảm với họ, thuyết phục người mua lựa chọn sản phẩm của bạn. Vậy tâm lý khách hàng là gì? Làm thế nào để thấu hiểu họ? Cùng theo dõi bài viết dưới đây để có câu trả lời nhé.
Những sai lầm khi nghiên cứu khách hàng
Nghiên cứu khách hàng là một trong những hoạt động cần thiết cho các nhà kinh doanh, cho dù bạn là người mới bắt đầu kinh doanh, đang kinh doanh hay đang phát triển trên một lĩnh vực nhất định.
Hoạt động này giúp quá trình kinh doanh hiệu quả hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, các mẫu hàng đưa ra thị trường ngày càng hoàn thiện hơn thay vì những mẫu đại trà. Tuy nhiên để nghiên cứu thị trường tốt bạn cần lưu ý những điều sau đây để có kết quả nghiên cứu khách hàng chính xác như mong muốn.
1. Không có mục tiêu khi nghiên cứu khách hàng
Mục tiêu là đích đến giúp bạn có những định hướng cụ thể cho quá trình nghiên cứu khách hàng của mình. Nếu không có một mục tiêu bạn dễ dàng bị lạc, đôi khi chi ra quá nhiều chi phí mà không đạt được hiệu quả.
Bạn nên đặt ra các câu hỏi, bạn đang cần gì, vấn đề trong quá trình phát triển của bạn ở đâu, tại sao khách hàng không quan tâm đến sản phẩm của bạn? Để bắt đầu nghiên cứu khách hàng bạn nên trả lời cho câu hỏi của chính mình và nhu cầu bạn mong muốn.
2. Chi quá nhiều chi phí không cần thiết
Nhiều người hay nghĩ rằng nghiên cứu khách hàng phải tốn rất nhiều tiền, tận dụng tất cả các kênh khác nhau để có được kết quả như mong muốn. Nhưng đây là một sai lầm.
Với từng loại hình kinh doanh sẽ có những đặc thù riêng, với các công cụ mang tính hiệu quả riêng. Để tiết kiệm chi phí và kết quả như mong muốn bạn cần lựa chọn một số cách thức nhất định.
Xác định nhu cầu mong muốn của chính mình và mục đích nghiên cứu thị trường với từng giai đoạn sẽ khiến bạn dễ dàng đạt được hiệu quả nhanh hơn và chính xác hơn. Vì nhu cầu khách hàng luôn thay đổi hàng ngày.
3. Coi thường đối thủ cạnh tranh
Có một câu nói rất hay :” chỉ những kẻ ngốc mới đi học sai lầm của chính mình, những người thông minh sẽ học sai lầm từ người khác”. Bạn nên quan sát đối thủ của mình để thấy các thành công từ họ và tránh thất bại họ đã gặp phải.
Nhưng bạn phải rút ra một điều, đừng bao giờ làm giống như họ. Quá trình nghiên cứu khách hàng bạn phải tìm ra cách thức nào đó hoặc sự thay đổi để tạo sức cạnh tranh chứ không phải là ăn theo từ đối thủ của mình.
4. Không đi sâu vào nhu cầu khách hàng khi nghiên cứu
Sự hời hợt trong quá trình nghiên cứu khiến kết quả không được như mong đợi. Nhiều cửa hàng hay các doanh nghiệp kinh doanh nhỏ không biết cách khai thác tốt thị trường nên quá trình thu hoạch kết quả nghiên cứu khách hàng chỉ dừng ở mức đáp ứng nhu cầu cơ bản.
Bạn nên biết tính đại trà quá phổ biến trên thị trường và không chịu thay đổi giết chết công việc kinh doanh của bạn. Đáp ứng những nhu cầu cao mang tính chi tiết hơn của khách hàng tạo nên sự khác biệt.
Đôi khi cùng 1 dòng sản phẩm nhưng màu sắc khác nhau cũng tạo nên điểm nhấn tốt. Vì vậy trong quá trình nghiên cứu khách hàng phải chú ý đến việc tìm hiểu sâu hơn nhu cầu người tiêu dùng mong muốn.
5. Thiếu tính cập nhật
Đừng chỉ nên sử dụng các phương thức nghiên cứu khách hàng cũ, hay các dữ liệu đã có “tuổi”. Hiện nay sự phát triển đa dạng của các hình thức kinh doanh, khách hàng cũng đang dần chuyển sang cách thức mua hàng đa dạng hơn. Nếu bạn mãi xoay quanh các cách nghiên cứu cũ hay việc kết quả nghiên cứu không được sử dụng ngay thì công việc kinh doanh của bạn mãi giậm chân tại chỗ.
6. Không nghiên cứu thông tin về giá cả
Nghiên cứu thị trường phải tìm hiểu được mức giá mà khách hàng mục tiêu sẵn sàng chấp nhận để mua sản phẩm của doanh nghiệp, cũng như mức giá mà họ có thể chấp nhận để mua sản phẩm tương tự của các đối thủ cạnh tranh khác. Nó là điều kiện cần để bạn nghiên cứu ra sản phẩm mới hay cải tiến sản phẩm hiện tại với chi phí phù hợp với mức giá nhất định.
7. Không nghiêm túc và thiếu tính kiên trì
Vấn đề liên quan đến nhu cầu của người tiêu dùng vì vậy không phải ai cũng sẵn sàng để trả lời các khảo sát của bạn đưa ra. Nghiên cứu khách hàng cần có thời gian để thu thập đủ thông tin, tính kiên trì thuyết phục và đưa ra các câu hỏi đúng mục đích cho khách hàng. Và cả quá trình xử lý mất khá nhiều thời gian để phân tích.
8. Không sử dụng công nghệ thông tin
Hiện nay có nhiều các cuộc khảo sát có sẵn hay công cụ phân tích thông tin hỗ trợ quá trình nghiên cứu khách hàng khá hiệu. Nó không chỉ rút ngắn thời gian và chi phí đầu tư cho quá trình nghiên cứu, mà còn đưa ra các thông tin phân tích hữu ích hơn nhiều các chủ quan khác.
Thậm chí nếu bạn có một website hay các trang mạng xã hội, hệ thống có thể phân tích hay theo dõi hàng ngày nhu cầu của khách hàng cũng đơn giản hơn.
Nguyên tắc kinh doanh chung
Tất cả các công ty dù lớn hay bé, dù ít tuổi hay lâu đời đều kinh doanh 1 điều giống nhau. Đó là “Kinh doanh việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng”. Khách hàng chỉ mua hàng khi họ có nhu cầu. Họ lựa chọn mua từ ai mà có thể thỏa mãn nhu cầu của họ tốt nhất trong từng thời điểm cụ thể hoặc trong bối cảnh cụ thể. Vì vậy nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh hay nói cách khác là phải thấu hiểu khách hàng! Đó là câu nói nằm lòng của hầu hết tất cả doanh nghiệp.
Tuy nhiên vấn đề ở đây là khách hàng có rất nhiều nhu cầu khác nhau. Câu hỏi đặt ra là doanh nghiệp làm thế nào để biết được rõ ràng, chính xác nhu cầu của khách hàng? Một khi biết rồi thì doanh nghiệp cần phải thỏa mãn nhu cầu nào? Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu đó tốt hơn đối thủ cạnh tranh?
Điều tiên quyết và quan trọng nhất để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là phải thấu hiểu khách hàng.
Các doanh nghiệp thường cho rằng họ thấu hiểu khách hàng. Thế nhưng đại đa số doanh nghiệp chỉ biết các đặc điểm của khách hàng như: giới tính, độ tuổi, địa lý, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập, gia đình… và cho rằng mình đã xác định đúng và hiểu khách hàng. Thật ra đó chỉ là những dữ liệu nhân khẩu học sơ sài. Xác định và thấu hiểu khách hàng dựa trên các đặc điểm nhân khẩu học chính là một trong những sai lầm lớn nhất trong kinh doanh vì trên thực tế các dữ liệu ấy chưa đủ để giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng. Chúng hầu như chẳng giúp ích gì nhiều cho các doanh nghiệp trong việc kinh doanh.
1. Sự thấu hiểu khách hàng là gì?
Sự thấu hiểu khách hàng [customer insight] là việc doanh nghiệp/ người bán hàng nắm bắt sâu sắc những nguyện vọng, thị hiếu của khách hàng. thông qua đó, đưa ra những tư vấn, những phản hồi chân thành giúp khách hàng tìm ra giải pháp tốt nhất làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Từ đó đáp ứng người mua hàng tin sử dụng sản phẩm của tổ chức.
Không một tổ chức nào tồn tại mà không phụ thuộc vào người mua hàng, kháchhàng là đối tượng mục tiêu cuối cùng mà doanh nghiệp hướng đến.Người ta nói “chín người mười ý” việc hiểu được một người là rất khó thì việc hiểu được khách hàng lại vô cùng khó hơn.
Làm thế nào để tiết kiệm chi phí, gia tăng tỉ lệ chuyển đổi & đưa ra các chiến lược đúng đắn khi mà chúng ta không hiểu khách hàng?