Thiết lập được nhóm khách hàng trung thành cho doanh nghiệp thương mại điện tử quả thật không phải điều dễ dàng. Nhiều doanh nghiệp quá tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới mà quên mất nhiệm vũ giữ họ ở lại với thương hiệu.
Một khi bạn nâng toàn bộ hành trình mua hàng [từ khi họ là khách hàng vãng lai cho đến khi họ đã mua hàng], bạn có thể đưa những trải nghiệm đáng nhớ tới họ. Từ đó lôi cuốn họ tiếp tục quay lại thương hiệu để mua sắm, nhận được các phản hồi tích cực và thâm chí là thu hút thêm khách hàng mới mà không tốn một đồng nào.
Vậy Vòng đời khách hàng TMĐT là gì? Làm sao để có thể lôi kéo khách hàng trung thành về với doanh nghiệp thương mại điện tử của mình? Tiếp tục đọc bài viết này để tìm ra “chìa khóa” nhé!
Thế nào là vòng đời khách hàng thương mại điện tử?
Vòng đời khách hàng TMĐT hay Hành trình khách hàng TMĐT là một quá trình xuyên suốt. Được tính kể từ khi một người tìm kiếm về thương hiệu của bạn, cho đến khi họ đưa ra quyết định mua và trở thành khách hàng trung thành.
Đây là quá trình đòi hỏi thời gian, nhất là đối với những doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm cao cấp. Muốn thuyết phục người tiêu dùng trở thành khách hàng, doanh nghiệp cần chứng tỏ cho họ thất được chất lượng của sản phẩm và dịch vụ xứng đáng với giá tiền mà họ sẽ phải bỏ ra.
Vậy nên, gửi gắm những thông điệp đó đến với khách hàng là phương pháp hiệu quả hơn cả. Doanh nghiệp trên khắp thế giới, họ thường đưa những nội dung giá trị vào các tin nhắn, email được gửi tới khách hàng trên mọi giai đoạn của Vòng đời khách hàng TMĐT.
Quan hệ của bạn và khách hàng cũng giống như đầu tư vậy, doanh nghiệp phải chứng minh tiềm năng và thực lực thì nhà đầu tư mới có thể đồng ý rót vốn. Chẳng có khách hàng nào đưa cho bạn tiền của mình mà không có lý do cả.
Nhưng thay vì chờ đợi họ tìm đến với mình, doanh nghiệp nên chủ động nắm lấy cơ hội, bằng cách xây dựng chiến lược Marketing và thông điệp truyền tải phù hợp với đối tượng khách hàng.
5 giai đoạn trong vòng đời khách hàng TMĐT
Để có thể giữ thể chủ động, bạn cần phải nắm bắt được “chìa khóa” trong mỗi giai đoạn của Vòng đời của khách hàng TMĐT.
Giai đoạn nhận biết
Ở giai đoạn nhận biết, mục tiêu của doanh nghiệp là làm thế nào để thật nhiều khách hàng mục tiêu biết đến thương hiệu và sản phẩm của mình.
Giai đoạn thu thập thông tin khách hàng
Tiếp đến là giai đoạn thu thập thông tin khách hàng. Sau khi đã thành công thuyết phục khách hàng “Đăng ký” vào website bán hàng của doanh nghiệp, họ sẽ cung cấp cho bạn thông tin về số điện thoại, email hay tài khoản mạng xã hội. Muốn tương tác với các liên hệ này, doanh nghiệp cần chuẩn bị các thông điệp mang lại giá trị trực tiếp cho người dùng, điển hình như các chương trình khuyến mãi đặc biệt. Một khi họ cảm thấy có hứng thú sẽ Đăng ký thoog tin.
Giai đoạn nuôi dưỡng khách hàng
Giai đoạn chuyển đổi là khi ban “nuôi dưỡng” những liên hệ trên bằng cách quảng bá cho họ thấy sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu của họ, liên tục tới khi họ ra quyết định mua và trở thành khách hàng của bạn. Bên cạnh việc quảng bá, các doanh nghiệp thường bổ sung thêm các chương trình giảm giá, miễn phí giao hàng, tặng quà khi mua, … để đẩy nhanh tốc độ mua sắm của khách.
Giai đoạn giao hàng
Sau khi khách ấn nút “Giao hàng” hay “Thanh toán” là giai đoạn doanh nghiệp thực hiện nghĩa vụ đưa sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng.
Giai đoạn làm hài lòng
Cuối cùng là giai đoạn làm hài lòng, biến những khách hàng hiện tại trở thành khách hàng trung thành, tạo cơ hội để những vị khách này có cơ hội quay lại và tiếp tục mua sắm tại thương hiệu.
Làm sao để có thể tương tác với khách hàng TMĐT trong từng giai đoạn của vòng đời?
Vậy làm sao để có thể tạo nên những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời và lôi kéo khách hàng mua sắm từ bạn? Dưới đây sẽ là một vài tips nhỏ giúp bạn xây dựng chiến lược truyền thông, marketing phù hợp dựa trên những gì mà khách hàng bạn quan tâm nhất trong mỗi giai đoạn của hành trình khách hàng TMĐT.
Giai đoạn 1 – Nhận biết
Mục tiêu chính trong giai đoạn này đó là đẩy thương hiệu của bạn đến trước mắt người dùng càng nhiều càng tốt.
Một số những chiến thuật mà bạn có thể áp dụng tăng nhận diện cho thương hiệu:
- Tối ưu công cụ tìm kiếm [SEO] để đưa website của bạn lên TOP đầu kết quả tìm kiếm trên Google, dựa trên từ khóa mà khách hàng sẽ tìm kiếm
- Liên tục cập nhật các bài viết trên các trang mạng xã hội, gắm hashtag để tối ưu tìm kiếm
- Khuyến khích những khách hàng hiện tại chia sẻ các thông tin về thương hiệu thông qua các chương trình ưu đãi Mời thêm bạn để nhận voucher giảm giá, …
Trong giai đoạn này, người tiêu dùng chưa biết gì về sản phẩm hay thương hiệu của bạn. Vì thế đây là cơ hội để bạn làm nên điều khác biệt, kể cho khách hàng thấy “câu chuyện” đằng sau thương hiệu. Vậy nên hãy liên tục sáng tạo và không ngừng tạo ra những nội dung, thông điệp thật cuốn hút.
Nếu bạn muốn đo lường hiệu quả của chiến dịch truyền thông trong giai đoạn 1, phục vụ cho việc thiết lập chiến dịch cho các giai đoạn tiếp theo, bạn cần phải chú ý đến một số điểm:
- Thứ hạng của tên thương hiệu khi tìm kiếm trên Google Search
- Số lượng khách hàng mới ghé thăm website
- Số lượng khách ghé thăm blog
- Hành vi của khách hàng trên website
- Lượt tương tác trên các kênh mạng xã hội
- Các kênh thu hút nhiều lượt khách tiềm năng nhất
Giai đoạn 2 – Thu thập dữ liệu khách hàng
Mục tiêu của các nhà tiếp thị trong giai đoạn này là ch khách hàng lý do thích hợp, thuyết phục họ đưa thông tin cá nhân của họ cho doanh nghiệp.
Để có thể thu thập được các thông tin như email và số điện thoại của khách hàng, nhà tiếp thị của doanh nghiệp cần dùng đến 2 yếu tố:
Niềm tin
Niềm tin tức là độ uy tín của thương hiệu, chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Để củng cố niềm tin của khách hàng với thương hiệu có nhiều phương pháp. Thông thường các nhãn hàng thường dùng cách để lại cá phản hồi tích cực trên website, trên tài khoản mạng xã hội, … Đối với những bình luận tiêu cực, bạn cần phản hồi họ bằng những hướng giải quyết phù hợp.
Giá trị
Một khi bạn đã chứng minh được rằng thương hiệu của mình là đáng tin cậy, bước tiếp theo trong giai đoạn thu thâp thông tin là cung cấp giá trị thực đến khách hàng.
Giá trị ở đây có thể được thể hiện qua nhiều thứ, trong đó yếu tố đặc biệt thu hút là các chương trình ưu đãi giảm giá, hỗ trợ vận chuyển, … Ngoài ra, việc cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ, giải pháp mà khách hàng đang tìm kiếm, … cũng là một cách để bạn cung cấp giá trị đến khách hàng.
Ứng dụng thực tế
Ví dụ như bạn đang kinh doanh một cửa hàng bán kính mắt thời trang. Sau khi khách hàng cảm thấy hài lòng với những phản hồi từ những người mua khác và quyết định ghé thăm website của bạn.
Lúc này, pop-up một biểu mẫu Quiz nói về Gương mặt bạn phù hợp với mẫu kính nào. Sau khi thực hiện, khách hàng cần để lại thông tin để nhận được kết quả. Kèm với đáp án, bạn nên đề xuất thêm những mẫu kính mắt phù hợp với gương mặt của khách hàng, không quên đặt thêm đường link dẫn đến trang sản phẩm trong trường hợp khách hàng cảm thấy ưng ý mẫu sản phẩm nào đó trong những gợi ý của bạn.
Đây là cách để thu thập thông tin khách hàng một cách tinh tế và nhẹ nhàng. Bạn mang đến thông tin về mẫu gương mặt và mẫu kính mắt phù hợp, khách hàng cảm thấy đây là thông tin giá trị, vì thế mà họ đồng ý cung cấp thông tin của mình cho bạn.
Giai đoạn 3 – Chuyển đổi khách hàng cuối cùng
Một vài biểu mẫu thu thập thông tin là để dẫn đến hoạt động thanh toán của khách hàng nhưng đó không phải phần đông. Theo Rugby Warfare “Đa số khách hàng đều là những người đưa ra quyết định muộn, có những người mất đến 60 – 120 ngày để quyết định xem họ sẽ mua gì. Thế nhưng, nhiều doanh nghiệp lại nghĩ rằng khách hàng sẽ quyết định mua trong ngày một, ngày hai và cho ra những chiến dịch tiếp thị ngắn hạn. Nhưng thực tế lại không phải vậy”.
Sau giai đoạn thu thập thông tin khách hàng, các nhà tiếp thị có địa chỉ, dữ liệu để cung cấp thông tin/ nội dung giá trị, nuôi dưỡng khách hàng trở thành khách hàng cuối cùng, và có cơ hội rút ngắn thời gian quyết định mua sắm của những khách hàng này.
Nếu như Uy tín và Giá trị là yếu tố quan trọng trong giai đoạn 2 thì trong giai đoạn chuyển đổi, bạn cần chú ý đến Tính cá nhân hóa trong những thông điệp tiếp thị và Thời điểm gửi thông điệp đó đến khách hàng.
Email nhắc nhở giỏ hàng là phương tiện tiếp thị điển hình cho việc chuyển đổi khách hàng cuối cùng. Thống kê đã chứng minh có tới 70% người dùng bỏ hàng vào giỏ nhưng không thanh toán, nếu doanh nghiệp có thể áp dụng thành công các chuỗi email nhắc nhở giỏ hàng này thì bạn có thể bứt phá doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Tham khảo thêm các bài viết dưới đây để học cách triển khai Email nhắc nhở giỏ hàng hiệu quả
17 Mẹo Giúp Hạn Chế Khả Năng Bỏ Quên Giỏ Hàng Trên Website TMĐT
Giai đoạn 4 – Chăm sóc sau đặt hàng
Sau khi khách đặt hàng thành công, họ sẽ phải đợi hàng giao đến, để tạo ra trải nghiệm khách hàng hoàn hảo doanh nghiệp nên dành thêm sự chú ý cho giai đoạn này, chăm sóc khách hàng trong thời gian này có thể sẽ giúp thương hiệu ghi điểm trong mắt khách hàng.
Và phương pháp tốt nhất để bạn có thể triển khai tốt giai đoạn này chính là liên tục cập nhật về tình trạng của đơn hàng. Ví dụ như thương hiệu đã đóng gói hàng chưa? Thời gian giao đơn hàng cho đơn vị vận chuyển, đơn hàng đang ở kho hàng nào? Thời gian dự kiến giao hàng, …
Trong giai đoạn này, thời gian giao hàng dự kiến giống như lời hứa của bạn với khách. Việc giao hàng đúng hạn đương nhiên sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn, trải nghiệm mua sắm cũng được đánh giá tốt hơn.
Nếu bạn không giao hàng đúng hạn, khách hàng sẽ trực tiếp phản ánh trên phần reviews, đánh giá ít sao, … Và nếu doanh nghiệp không có câu trả lời thích đáng nó sẽ ảnh hưởng đến uy tín của thương hiệu.
Giai đoạn 5 – Khách hàng trung thành
Chăm sóc khách hàng sau mua sẽ củng cố mối quan hệ giữa thương hiệu với khách hàng. Việc khách hàng có quay lại mua sắm của bạn hay không, một phần phụ thuộc vào giai đoạn này. Hơn nữa, nếu khách hàng hài lòng với cả sản phẩm lẫn dịch vụ của bạn, cơ hội họ giới thiệu cho người thân, bạn bè cũng cao hơn. Nhờ đó, thương hiệu sẽ có nhóm khách hàng mới mà không cần phải bỏ tiền cho những chiến dịch quảng cáo trả phí.
Nhà tiếp thị có thể áp dụng chiến lược phân nhóm khách hàng cũ để triển khai nội dung tiếp thị phù hợp hơn với từng phân nhóm khách hàng, kết quả sẽ tốt hơn so với việc bạn gửi chung cho tất cả khách hàng cũ duy nhất 1 nội dung.
Làm sao để phân nhóm khách hàng cũ? Đọc bài viết sau để học cách triển khai đúng đắn.
Bật Mí Chiến Lược Phân Nhóm Khách Hàng Cũ Cho Doanh Nghiệp TMĐT
GAPONE – Công cụ triển khai tiếp thị, giải pháp trọn gói cho các doanh nghiệp TMĐT
Để triển khai hoạt động tiếp thị, doanh nghiệp có nhiều cách, kể cả thực hiện thủ công. Tuy nhiên nếu có công cụ giúp tự động hóa quy trình này sẽ hỗ trợ rất nhiều cho doanh nghiệp.
GAPONE – Nền tảng Omni-channel Marketing Automation, giải pháp trọn gói cho các doanh nghiệp Việt với tính năng nổi trội nhất là khả năng tiếp thị 7 nền tảng gửi tin khác nhau. Việc kiểm soát dữ liệu, theo dõi quy trình, cập nhật hệ thống và đo lường kết quả các chiến dịch tiếp thị đều được tích hợp All-in-one trong nền tảng GAPONE.
Vì là nền tảng tiếp thị tự động theo mô hình Omni-channel, GAPONE có thể kiểm soát mọi hoạt động tiếp thị trên tất cả các kênh. Việc xây dựng Chân dung khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp cũng cụ thể, chi tiết hơn. Từ insight chuyên sâu, bạn có thể dự đoán nhu cầu trong ngắn và dài hạn của khách hàng, vẽ ra lộ trình Marketing hoàn thiện hỗ trợ tăng trưởng doanh nghiệp bền vững trong tương lai.
Tìm hiểu thêm về gapone tại website gapone.vn và đăng ký tài khoản để trải nghiệm miễn phí nền tảng trong vòng 14 ngày bạn nhé!
Tham khảo: Klaviyo