Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng
|
Nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng đã và đang là một trong những khía cạnh được doanh nghiệp đầu tư và chú ý nhất hiện nay. Các hình thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiện đại không chỉ giới hạn ở một kênh duy nhất. Trên thực tế, các công ty có mức độ tương tác khách hàng đa kênh mạnh mẽ đã giúp doanh thu hàng năm tăng tới 9.5% so với cùng kỳ năm trước. Show
Bên cạnh đó, một số người thậm chí không tiện gọi dịch vụ khách hàng vì quá trình xử lý mất quá nhiều thời gian. Vì vậy, doanh nghiệp của bạn hãy kết hợp nhiều phương pháp chăm sóc khách hàng khác nhau — cụ thể là thông qua các kênh kỹ thuật số để cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả được doanh nghiệp ưa chuộngTrong bài viết này, chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu 8 cách chăm sóc khách hàng phổ biến và mang lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp. 1. Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp với khách hàngCó thể nói, đây là loại hình đang dần trở nên phổ biến nhất trong số các hình thức chăm sóc khách hàng. Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Forrester, hình thức trò chuyện trực tiếp để chăm sóc khách hàng có chi phí rẻ hơn từ 17-30% so với một cuộc gọi điện thoại. Lý do đơn giản chính là điện thoại không cho phép bạn quản lý nhiều khách hàng đồng thời. Thực tế đã chỉ ra rằng: Trò chuyện trực tiếp với khách hàng sẽ cung cấp thời gian phản hồi nhanh nhất cho người tiêu dùng. Bên cạnh đó, hình thức này còn giúp nhân viên chủ động hơn, người lao động có thể đưa ra sự trợ giúp của mình trước khi người tiêu dùng yêu cầu. Do vậy, trò chuyện trực tiếp có tỷ lệ hài lòng cao lên đến 89% (tùy thuộc vào ngành) và mức độ hài lòng và tỷ lệ chuyển đổi được tăng lên tới 20%. Ưu điểm:
Nhược điểm:
2. Chăm sóc khách hàng qua emailCó thể nói, email là một trong số các hình thức kỹ thuật số đầu tiên trong việc chăm sóc khách hàng và nó vẫn là một cách tuyệt vời để các công ty cung cấp hỗ trợ. Trong số các các phương thức chăm sóc khách hàng online hiện nay, khách hàng coi email là một kênh chuyên nghiệp và đáng tin cậy. Số liệu chỉ ra rằng có tới 12% nhiều người vẫn chọn email để đăng ký yêu cầu và hỗ trợ dịch vụ cho họ. Một thách thức lớn với dịch vụ khách hàng qua email là sau một thời gian, việc theo dõi từng email trở nên khó khăn. Trong trường hợp như vậy, bạn có thể sử dụng phần mềm quản lý email để chuyển email thành ticket và đảm bảo chúng không bao giờ bị bỏ rơi. Ưu điểm của Chăm sóc khách hàng qua Email:
Nhược điểm:
3. Sử dụng Chatbot chăm sóc khách hàngChatbot là gì? Chatbots là một trong những loại hình tương tác với khách hàng dựa trên việc có thể truy cập vào dữ liệu người mua đã lưu trữ và xử lý dữ liệu đó trong vài giây để mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa, chẳng hạn như tìm thông tin chi tiết về đơn đặt hàng cuối cùng. Đối với người tiêu dùng, lợi ích đáng kể nhất của chatbots là họ có thể nhận được hỗ trợ 24/7. Theo một báo cáo của IBM, công cụ chăm sóc khách hàng này có thể xử lý tới 80% các câu hỏi đơn giản, thông thường. Khoảng 67% khách hàng toàn cầu đã tương tác với một chatbot để được hỗ trợ khách hàng trong 12 tháng qua. Ví dụ: Doanh nghiệp của bạn có thể tùy chỉnh thông điệp chào khách hàng — cho dù bạn chào khách hàng bằng “Chào bạn”, “Xin chào” hoặc “Chào buổi sáng” sẽ tạo nên sự khác biệt đối với cách họ cảm nhận về thương hiệu của bạn. Ưu điểm của hình thức chăm sóc khách hàng qua Chatbot:
Hạn chế của Chatbot:
4. Hỗ trợ qua điện thoạiBất chấp sự phát triển nhanh chóng của các công cụ chăm sóc khách hàng kỹ thuật số, mọi người vẫn sử dụng điện thoại để liên hệ với các doanh nghiệp. Khi cần giải quyết các tương tác phức tạp hơn, chẳng hạn như tranh chấp thanh toán, số liệu chỉ ra rằng 40% khách hàng thích nói chuyện với một người thực qua điện thoại. Đây là một hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả kể cả trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng như khi thực hiện các hoạt động cung cấp sản phẩm mới đến khách hàng. 40% khách hàng thích nói chuyện với một người thực qua điện thoạiƯu điểm của trung tâm liên hệ (điện thoại):
Nhược điểm:
5. Sử dụng phương tiện truyền thông xã hộiNgày nay, mọi doanh nghiệp cần phải có một chiến lược truyền thông xã hội mạnh mẽ vì chỉ một dòng tweet thôi cũng có thể phá hủy danh tiếng của một thương hiệu. Theo số liệu cho thấy, kỳ vọng của người tiêu dùng dành cho các nhãn hiệu trên mạng xã hội đang ngày càng tăng cao. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể cải thiện nó bằng cách chú ý theo dõi các tin nhắn, bài đăng, nhận xét và thảo luận nhóm, bạn có thể tiếp cận khách hàng trước khi quá muộn. Ưu điểm:
Nhược điểm:
6. Dịch vụ phản hồi bằng giọng nói tự động (IVR)Khi khách hàng muốn liên lạc với nhóm hỗ trợ của bạn, họ nghe được một lời nhắc được ghi âm sẵn. Tất cả những gì họ phải làm là nhập một vài lệnh thoại hoặc phím, và họ được ngay lập tức chuyển đến đúng bộ phận của nhóm hỗ trợ. Ví dụ: Khi khách hàng gọi điện để xác nhận cuộc hẹn, IVR có thể hỏi ID khách hàng và cung cấp thông tin được yêu cầu. Ưu điểm của Dịch vụ chăm sóc khách hàng IVR:
Nhược điểm của Dịch vụ chăm sóc khách hàng IVR:
7. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chỗPhương thức chăm sóc khách hàng này thường được cung cấp dưới địa điểm ngay tại nhà hoặc nơi làm việc của khách. Dịch vụ này có thể bao gồm các công việc như lắp đặt sản phẩm tại địa điểm, bảo trì hàng năm hoặc sửa chữa sản phẩm. Thông thường, dịch vụ này thường có phi phí cao bởi bạn sẽ phải lo lắng về các khía cạnh như thuê các chuyên gia từ xa, đào tạo của họ, chi phí đi lại,… Do đó, hầu hết các doanh nghiệp chỉ có thể cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng cao cấp chứ không phải cho khách hàng tiêu chuẩn. Ưu điểm của Dịch vụ Khách hàng Tại chỗ:
Nhược điểm:
8. Chăm sóc khách hàng thông qua hình thức tự phục vụHiện nay, có tới 80% khách hàng hài lòng khi sử dụng các dịch vụ có loại hình tự phục vụ. Một báo cáo gần đây của Microsoft về dịch vụ khách hàng đa kênh đã cho thấy chỉ có 22%% người Mỹ không thể tìm thấy thông tin họ cần trong các cổng tự phục vụ. Số liệu nghiên cứu đã chỉ ra rằng: Khách hàng tự phục vụ không chỉ có lợi cho khách hàng. Mức độ ưa thích của doanh nghiệp có các kênh tự phục vụ tăng 15 điểm từ 43% so với 28% trong năm 2019. Ưu điểm:
Nhược điểm:
Ví dụ các chiến lược chăm sóc khách hàng của các thương hiệu lớnDịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là yếu tố sống còn giúp mô hình doanh nghiệp bán lẻ thành công. Trên thực tế, 93% khách hàng có khả năng mua hàng lặp lại với các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. 1. Chăm sóc khách hàng qua Social media với NikeNike Support là một trong những tài khoản dịch vụ khách hàng mạnh nhất trên Twitter. Doanh nghiệp một tài khoản Twitter chuyên dụng, hỗ trợ bảy ngày một tuần và bằng bảy ngôn ngữ (tiếng Anh, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Pháp, tiếng Hà Lan, tiếng Ý, tiếng Đức và tiếng Nhật) Đây là ví dụ về cách tiếp cận của họ trong tương tác với khách hàng: Một khách hàng đã liên hệ với họ để yêu cầu trợ giúp tìm số đơn đặt hàng. Mặc dù câu hỏi không rõ ràng nhưng nhân viên hỗ trợ khách hàng của Nike khiến khách hàng cảm thấy được chăm sóc. Và khi khách hàng nhận ra rằng họ đã có đầy đủ thông tin, phản hồi của họ là rất ủng hộ. 2. Starbuck – Khơi gợi mong muốn của khách hàng thông qua MXHStarbucks đã tạo ra chuyên mục Ý tưởng Starbuck của tôi, cho tới thời điểm hiện tại, khách hàng đã gửi hơn 210.000 ý tưởng độc đáo. Để hỗ trợ chương trình này, họ có một tài khoản Twitter chuyên dụng . Đó là một nơi tuyệt vời để người dùng chia sẻ những quan sát và mong muốn về cà phê của họ. 3. Ví dụ về IVR – Dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng giọng nóiVí dụ về IVR là khi bạn gọi cho một công ty hoặc doanh nghiệp và sau đó bạn nghe thấy “nhấn phím 1 để được hỗ trợ kỹ thuật, nhấn phím 2 để hỗ trợ bán hàng, nhấn phím 0 để nói chuyện với nhà điều hành”. Sau khi bạn thực hiện lựa chọn của mình, cuộc gọi của bạn sẽ được chuyển đến một máy lẻ / hàng đợi cuộc gọi, hoặc ví dụ: một tin nhắn thoại được sao chép lại cho bạn. Nếu không, bạn nhập menu con IVR cung cấp nhiều tùy chọn hơn mà bạn có thể chọn. 4. Chăm sóc qua hỗ trợ qua điện thoại“Naked Wines- Luôn luôn sẵn sàng khi khách hàng gọi” Bằng cách sử dụng dữ liệu báo cáo trực tiếp, nhóm dịch vụ có thể theo dõi số lượng cuộc gọi trong thời gian thực. Họ không chỉ có thể xem có bao nhiêu cuộc gọi đến mà còn biết bao nhiêu khách hàng đang chờ, họ đang ở hàng đợi nào và có bao nhiêu đại lý hỗ trợ. Đây đều là những con số mà nhóm Naked Wines theo dõi trong thời gian thực để họ có thể sắp xếp nhân sự phù hợp, đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi quá lâu. Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng với phần mềm 1OfficeChăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp của bạn chưa bao giờ là dễ tới thế với 1Office. Với tệp khách hàng lên tới 5000 doanh nghiệp, 1Office đã xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM riêng để phục vụ nhu cầu Chăm sóc khách hàng đang ngày càng tăng cao của doanh nghiệp. Khi sử dụng tính năng quản lý chăm sóc khách hàng của 1Office CRM, bạn sẽ nhận được các tính năng sau:
Tổng kếtQua bài viết trên chúng tôi đã giúp độc giả có cái nhìn tổng quan về Các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả và mang tới cho người đọc những ví dụ thực tế về Các hình thức chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp lớn trên thế giới. 1Office mong rằng chúng tôi sẽ mang tới cho người đọc những thông tin có giá trị hữu ích. Nếu còn vấn đề gì cần giải đáp, hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn miễn phí. Xin chân thành cảm ơn! Nhận tư vấn miễn phí Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng xem tại: |
