Xây Đựng Nhà

Phận tích quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng

Một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng là quy trình phục vụ chuyên nghiệp được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tâm. Bài viết này, Nghekhachsan.com xin chia sẻ quy trình phục vụ nhà hàng chuẩn để bạn tham khảo và áp dụng!

Quy trình phục vụ nhà hàng

1. Thực hiện các công việc đầu ca

Có mặt tại vị trí làm việc trước khoảng 5-10 phút mỗi ca để đảm bảo trang phục, tác phong và nhận ca
Tham gia buổi họp đầu ca do Quản lý tổ chức và nhận khu vực phụ trách phục vụ được phân công
Thực hiện vệ sinh sạch sẽ khu vực phụ trách và toàn bộ khu vực của nhà hàng
Setup bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa, thảm định vị,… đúng vị trí tiêu chuẩn nhà hàng
Lau bàn, ghế, chén, dĩa, dao, muỗng, nĩa và tiến hành setup theo quy định [nếu có]; đồng thời đảm bảo số lượng đủ dùng cho một ca làm việc
Chuẩn bị đầy đủ các công cụ dụng cụ phục vụ ăn uống theo quy định
Kiểm tra và nắm danh sách khách đã đặt bàn, vị trí khách sẽ ngồi để chuẩn bị trước
Luôn ở tự thế sẵn sàng phục vụ khách

2. Đón tiếp và phục vụ thực khách

2.1. Chào đón khách và xác nhận các thông tin cơ bản

Giữ thái độ vui vẻ, thân thiện, tươi cười và chủ động chào đón khách khi khách nhìn nhân viên hoặc khi khoảng cách giữa nhân viên và khách là 1m.
Thực hiện động tác cúi nhẹ người, đồng thời gật đầu chào khách và xác nhận những thông tin ban đầu như: đi bao nhiêu người, đã đặt bàn trước chưa, có muốn ngồi ở phòng máy lạnh, phòng đặc biệt hay phòng không hút thuốc không,…
Tiếp nhận thông tin từ khách, sau đó hướng dẫn khách vào bàn, thực hiện kéo ghế ngồi, trải khăn ăn cho khách theo tiêu chuẩn nhà hàng.

2.2. Trình thực đơn và tiếp nhận order

Nhân viên phục vụ đứng về phía bên tay phải của khách, tay phải cầm thực đơn đã mở sẵn và lịch sự mời khách lựa chọn món.
Thực hiện lùi về phía sau một bước và để khách có một khoảng thời gian vừa đủ để xem qua thực đơn trước khi chọn.
Trường hợp khách đề nghị được tư vấn chọn món thì nhân viên tiến hành giời thiệu các món ăn/ thức uống phù hợp theo nhu cầu, sở thích, số lượng người và khả năng chi trả của khách.
Tiếp nhận order và ghi thông tin các món vào phiếu captain của nhà hàng. Lưu ý những yêu cầu đặc biệt từ khách
Nhắc lại order, nhấn mạnh yêu cầu đặc biệt, đảm bảo không có bất kì sai sót nào sau khi hoàn tất quá trình order
Cảm ơn thực khách, xin phép nhận lại thực đơn và chuyển order cho các thu ngân, bar, bếp

2.3. Phục vụ khách

Thực hiện bổ sung hoặc thay thế các dụng cụ ăn uống nếu có
Thức uống phải được mang ra sau 5 phút order
Thức ăn phải được mang ra cho khách theo đúng trình tự phục vụ bàn và trình tự khách yêu cầu; bổ sung các loại nước sốt, nước chấm đi kèm nếu có.
Xác định thông tin món ăn phục vụ với khách; mời khách thưởng thức và chúc khách ngon miệng.
Quan sát để sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu chính đáng của khách trong suốt quá trình khách dùng bữa tại nhà hàng
Xin phép khách được dọn đi bát, dĩa bẩn, những vật không dùng gây bất tiện trên bàn ăn trước khi phục vụ món ăn và trong quá trình khách dùng bữa.
Hỏi thêm đồ uống nếu thấy khách đã dùng xong
Thực hiện các công việc khác như: châm thuốc, thay gạt tàn, dọn đồ bể vỡ,… trong thời gian thực hiện công việc

3. Làm thủ tục thanh toán cho khách

Quan sát để dự đoán thời điểm khách chuẩn bị thanh toán để thông báo cho thu ngân kiểm tra và chuẩn bị in hóa đơn
Nhận hóa đơn từ quầy Thu ngân; kẹp hóa đơn vào sổ da theo tiêu chuẩn nhà hàng, đựng trong khay và mang ra gửi cho khách khi khách dùng bữa xong và có nhu cầu thanh toán
Nhận số tiền thanh toán từ khách. Lịch sự đếm tiền trực tiếp trước sự chứng kiến của khách. Hô rõ số tiền nhận từ khách, số tiền phải thanh toán và di chuyển về quầy thu ngân để tiến hành thanh toán
Thu ngân đếm đủ số tiền, trả lại hóa đơn đã thanh toán và tiền thừa [nếu có] cho phục vụ; phục vụ mang ra gửi lại khách.

4. Tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn

Hỏi ý kiến khách có hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà hàng không, lịch sự tiếp nhận góp ý của khách và hứa sẽ khắc phục trong lần phục vụ tới.
Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại.
Thực hiện dọn vệ sinh bàn ăn, thu gom và phân loại rác, thức ăn thừa, bát đĩa dao muỗng nĩa bẩn di chuyển đến nơi quy định; vệ sinh khu vực bàn ăn.
Tiến hành setup lại bàn ăn mới theo tiêu chuẩn nhà hàng, sẵn sàng phục vụ những lượt khách tiếp theo.

5. Thực hiện công việc cuối ca

Kiểm tra chất lượng bàn ăn setup, vệ sinh khu vực phụ trách, ghi chú lại những thông tin cần lưu ý về quá trình phục vụ khách vào sổ giao ca và thực hiện bàn giao ca cho ca sau.
Báo cáo với Quản lý những sự cố xảy ra trong ca làm việc và hướng xử lý nếu có
Thu dọn mọi thứ tại khu vực phụ trách và trong toàn bộ nhà hàng trước khi trước thúc ca
Tắt toàn bộ hệ thống điện chiếu sáng, khóa và kiểm tra chốt cửa đã khóa an toàn chưa, và rời đi, kết thúc ca làm việc.

Cách phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp sẽ ghi được điểm trong mắt khách hàng. Vậy yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàng là gì? Xây dựng sơ đồ quy trình phục vụ nhà hàng như thế nào cho hiệu quả?

Tất cả những vấn đề trên sẽ được giải đáp qua bài viết sau đây. Đừng bỏ qua những quy tắc phục vụ nhà hàng cần thiết này nhé.

Cách phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp như thế nào?

Thị hiếu ẩm thực ngày càng tăng cao tạo nhiều cơ hội cho lĩnh vực kinh doanh nhà hàng "hái ra tiền". Kéo theo đó, không khó để tìm được một nhà hàng từ quy mô nhỏ đến quy mô lớn khi mà cách vài trăm mét lại có một điểm cho bạn lựa chọn.

Người ta nói kinh doanh lĩnh vực này tuy nhiều khó khăn nhưng một vốn bốn lời. Điều này khiến cho thị trường cạnh tranh ngày càng náo nhiệt. Chính vì thế, để có thể giữ vững vị trí "độc tôn" thì ngoài chất lượng ẩm thực, không gian thưởng thức đẹp thì cách phục vụ của đội ngũ nhân viên nhà hàng sẽ là điểm khác biệt để giữ chân khách.

Chính vì thế, quy trình phục vụ nhà hàng phải được tối ưu và nâng cấp thường xuyên để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho thực khách. Nếu bạn là một nhân viên Phục vụ mới hoặc đang có ý định xin việc tại vị trí này và băn khoăn về quy tắc phục vụ nhà hàng thì những thông tin thiết thực dưới đây sẽ giúp bạn giải đáp toàn bộ thắc mắc.

1. Quy trình phục vụ nhà hàng là gì?

Có thể nói là một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp thì không thể nào không biết đến quy trình phục vụ khách hàng. Không cần nói cao siêu, chỉ hiểu đơn giản là quy trình phục vụ nhà hàng là trình tự các bước phục vụ từ lúc khách bước vào đến lúc khách ra về.

Những bước phục vụ này được quy định ở mỗi nhà hàng khác nhau, nhưng có một điểm chung là tất cả nhân viên đều phải thực hiện nó và thuộc nằm lòng.

Tiêu chuẩn của nhân viên phục vụ nhà hàng là gì?

Lợi ích của quy trình phục vụ nhà hàng đó là đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất ở nhà hàng, tạo được sự khác biệt với những nhà hàng khác, và hơn hết là ghi bàn trong lòng những "thượng đế" này.

Để xây dựng một quy tắc phục vụ nhà hàng thì bạn cần trả lời những câu hỏi sau đây:

Mình sẽ làm gì để phục vụ khách hàng tốt nhất?
Tại sao mình phải xây dựng một sơ đồ quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp?
Ai sẽ là người thực hiện quy trình phục vụ nhà hàng này?
Làm như thế nào để duy trì được những quy tắc phục vụ nhà hàng này?

Để cho các bạn dễ dàng xây dựng một quy trình phục vụ nhà hàng thì đầu tiên hãy tìm hiểu yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàng là gì nhé

2. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàng

Là một nhân viên phục vụ thì bạn cần phải đảm bảo những yêu cầu dưới đây để trở thành một phục vụ thật chuyên nghiệp:

2.1 Tuân thủ về quy định trang phục và đồng phục

Là một người trực tiếp và thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, nên nhân viên phục vụ cần luôn đảm bảo giữ được ấn tượng tốt với khách hàng ngay lần đầu tiếp xúc. Đầu tiên có thể kể đến là vẻ bề ngoài luôn tươm tất, thân thiện, sạch sẽ nhất có thể theo đúng quy định của nhà hàng.

Cụ thể như nhân viên mặc đúng trang phục quy định, đi theo đúng lối đi dành cho nhân viên, năm thì đầu tóc vuốt keo gọn gàng, nữ búi tóc cao trang điểm nhẹ nhàng, không mang trang sức rườm rà hay tài sản có giá trị lớn, móc tay phải sạch sẽ và cắt ngắn.

Có thể bạn không biết nhưng vẻ ngoài của nhân viên phục vụ góp phần không nhỏ vào ấn tượng về “an toàn vệ sinh thực phẩm” của thực khách trước khi dùng món tại nhà hàng.

Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàng là như thế nào?

2.2 Hiểu và nắm rõ yêu cầu công việc nhân viên phục vụ

Hiểu rõ được đầu mục công việc của vị trí bạn làm thì bạn mới có thể làm tốt công việc và mang lại hiệu quả. Chẳng hạn như công việc chính của một phục vụ là: Vệ sinh đầu ca - setup bàn ăn và chuẩn bị công cụ dụng cụ - chào khách - phục vụ khách - hỗ trợ thanh toán - chào tiễn khách - dọn dẹp và setup bàn mới,...

Khi bạn nắm rõ những cách phục vụ nhà hàng này thì bạn mới có thể đáp ứng tốt công việc và sẵn sàng hỗ trợ những bộ phần khác trong việc phục vụ khách hàng và mang lại sự hài lòng cho khách.

2.3 Hiểu rõ và hiểu sâu kiến thức thực đơn

Tiêu chuẩn của nhân viên phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp là phải hiểu rõ toàn bộ kiến thức về thực đơn bao gồm: Tên món ăn, giá cả, thành phần, nguyên liệu, cách trang trí, những món ăn đi kèm với nhua sẽ làm tăng hương vị,...để mỗi khi khách hàng hỏi thì phải giải đáp ngay.

Tránh trường hợp khách hỏi thì lại ấp a ấp úng, hay là trả lời một cách mơ hồ không rõ ràng sẽ khiến khách lướt qua món ăn đó. Do đó, nhân viên phục vụ cần nắm vững cách giới thiệu món ăn trong nhà hàng.

Cách giới thiệu món ăn trong nhà hàng

Vai trò của nhân viên phục vụ nhà hàng là vô cùng quan trọng. Cho nên, việc hiểu rõ và hiểu sâu kiến thức thực đơn cũng giúp nhân viên phục vụ tự tin, linh hoạt và nhạy bén trong tư vấn, hướng dẫn khách order món ăn phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng chi trả của họ.

Ngoài ra, có thể bạn không tin nhưng các nhà Quản lý nhà hàng cho biết một nhân viên phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp có thể nắm được đến 80% lượng kiến thức liên quan đến thực đơn chỉ trong buổi training đầu tiên.

Phần mềm Sapo FnB - Tự động hóa quy trình Order, phục vụ, thu ngân của nhà hàng

👉 XEM NGAY

2.4 Có đầy đủ những kỹ năng, phẩm chất thiết yếu

Trong quy trình phục vụ nhà hàng, một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp bắt buộc phải trang bị cho mình đầy đủ các kỹ năng, phẩm chất thiết yếu để đáp ứng tốt nhất yêu cầu công việc của mình.

Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàng là cần có những kỹ năng: kỹ năng giao tiếp, thái độ lịch sự, thân thiện, bình tĩnh, có trí nhớ tốt, chịu được áp lực công việc cao,...sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc/phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn,…

3. Quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp

3.1 Chuẩn bị trước khi khách đến nhà hàng

– Kiểm tra vệ sinh khu vực, bàn ăn mà mình phụ trách: từ trên xuống phía dưới bàn ghế, khu vực xung quanh và tủ phục vụ.

– Sắp xếp bàn ghế theo đúng tiêu chuẩn, quy định của nhà hàng [hoặc theo đúng số lượng nếu khách có đặt trước] rồi trải khăn bàn, bao ghế [nếu có].

– Chuẩn bị đầy đủ, sạch sẽ các dụng cụ phục vụ cho bữa ăn [dao, nĩa, dĩa, hủ muối – tiêu, bình hoa…] theo đúng tiêu chuẩn. Lưu ý: nhớ chuẩn bị luôn lượng dụng cụ dự phòng vừa đủ để sẵn sàng thay thế khi cần thiết.

– Kiểm tra cơ sở vật chất trong khu vực và toàn bộ nhà hàng như: máy lạnh, đèn, toilet…

– Kiểm tra thông tin đặt bàn và lưu ý kiểm tra các yêu cầu từ khách [nếu có].

Cách phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp dành cho nhân viên nhà hàng

3.2. Quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng

3.2.1 Chào khách và tiến hành xác nhận đặt bàn

Đầu tiên trong quy tình đón tiếp khách tại nhà hàng là khi khách đến, nhân viên Phục vụ phối hợp với Lễ tân chào đón khách bằng ngôn ngữ thích hợp theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
Bắt đầu hỏi khách về vấn đề đặt bàn, có bao nhiêu người cùng dùng bữa tối tại nhà hàng, có muốn ngồi ở phòng đặc biệt, phòng dành cho người hút thuốc hay không,...

3.2.2 Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi ưng ý

Tiến hành hướng dẫn khách về vị trí ngồi theo mong muốn của khách bằng bàn tay với các ngón tay khép lại, hướng thẳng bàn tay về vị trí bàn.
Nhân viên Phục vụ giữ khoảng cách lịch sự với khách, nên đi trước khách từ 1 - 1,5 mét.
Khi đã tới vị trí bàn, nhân viên Phục vụ giới thiệu đây là bàn của khách.

3.3. Mời khách ngồi vào bàn và bắt đầu giới thiệu thực đơn

3.3.1 Kéo ghế mời khách ngồi và tiến hành trải khăn ăn cho khách

Kéo ghế nhẹ nhàng để khách ngồi, không gây tiếng động lớn gây ồn xung quanh. Lưu ý ưu tiên mời phụ nữ, người lớn tuổi và trẻ em trước.
Tiến hành trải khăn ăn cho khách, nếu khách thưởng thức bữa ăn kiểu à la carte thì nhân viên Phục vụ trả khăn ăn vào lòng khách, nếu khách ăn kiểu buffet thì gấp khăn ăn thành hình tam giác rồi để bên trái vị trí ngồi của khách.

3.3.2 Giới thiệu thực đơn phục vụ tại nhà hàng

Nhân viên Phục vụ đưa thực đơn vào chính diện của khách bằng tay phải, nghiêng thân mình khoảng 30 độ.
Lùi về đứng phía sau khác khoảng 1,5 mét và đợi khách chọn món.
Nếu khách có yêu cầu được tư vấn món ăn thì tiến hành giới thiệu cho khách dựa trên sở thích và chi phí mà khách đưa ra.

Tiêu chuẩn của nhân viên phục vụ nhà hàng là gì?

3.3.3 Ghi nhận order của khách

Trong thời gian khách lựa món, nhân viên có thể đưa ra các gợi ý, thông tin thành phần món ăn để khách tham khảo.
Khi khách đã sẵn sàng gọi món thì nhân viên cẩn thận ghi lại trong order và sau cùng xác nhận lại với khách hàng lần cuối. Lưu ý: nhân viên chú ý các thông tin, yêu cầu đặc biệt của khách hàng về món ăn đồ uống. Với bàn tiệc có nhiều khách thì nhân viên nên ghi chú thông tin kỹ để tránh lên nhầm món ăn.
Chuyển order đến các bộ phận có liên quan [bếp, quầy bar, thu ngân…].
Trong thời gian chờ món ăn thì nhân viên có nhiệm vụ trải khăn ăn, phục vụ các món ăn nhẹ [nếu có]. Ví dụ như: với món Âu là bánh mì – bơ, với món Á là các loại snack…Kế tiếp, nhân viên phục vụ đồ uống cho khách sạn [chỉ nên từ 3 – 5 phút sau khi gọi món]. Nhân viên đứng ở cách bàn khoảng vừa đủ và luôn trong tầm nhìn của khách. Thực hiện, hỗ trợ các yêu cầu của khách.
Khi món ăn sẵn sàng thì người nhân viên kiểm tra xem có đúng với order hay không và đem đến bàn ăn cho khách cũng theo thứ tự ưu tiên như ban nãy và chúc khách dùng ngon miệng.
Sau khi khách dùng 1/3 món ăn và nếu không có trong cuộc hội thoại thì có thể lại hỏi thăm khách về tình hình món ăn.
Trong thời gian khách thưởng thức món ăn thì nhân viên đứng lui về phía sau quan sát nhưng không nhìn chằm chằm vào bàn ăn của khách, hỗ trợ khách khi cần thiết.
Sau khi khách dùng xong món đã gọi thì giới thiệu, gợi ý khách thêm các món khác như: tráng miệng, trà, café…
Tiếp nhận thông tin thanh toán từ khách và chuyển tới bộ phận thu ngân, hỗ trợ khách trong việc thanh toán.

Quản lý nhà hàng, quán ăn, quán cafe chuyên nghiệp với Sapo FnB

Dùng thử miễn phí

3.4 Cảm ơn khách và xin đánh giá về chất lượng dịch vụ

Nhân viên phục vụ có thể tiếp nhận ý kiến của khách thông qua cuộc nói chuyện hoặc xin ý kiến trực tiếp từ khách
Lịch sự, vui vẻ lắng nghe mọi ý kiến của khách về sự hài lòng với các món và phục vụ của nhà hàng
Cảm ơn nếu khách hài lòng; xin lỗi nếu khách có ý kiến không tốt về nhà hàng và hứa sẽ thông báo cho cấp trên để khắc phục
Giải quyết ngay những phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hành có thể; báo ngay với trưởng ca, trưởng bộ phận, giám sát, quản lý hoặc Giám đốc những điều khách không hài lòng; đồng thời viết vào giấy bào cáo phục vụ.

Quy tắc phục vụ nhà hàng:

Tiến về phía khách hàng một cách từ tốn và lịch sự, cười thân thiện và hỏi: “Anh/chị/ông/bà/cô/chú…dùng đồ ăn, đồ uống hôm nay thế nào ạ, có hợp với anh/chị/ông/bà/cô/chú…không ạ? Phục vụ có vấn đề gì không ạ?”
Khách có thể trả lời: “Mọi thứ đều tốt, tôi thấy rất hài lòng” hoặc “Đồ ăn ngon nhưng phục vụ chưa tốt” hoặc “Đồ ăn hơi nhạt”,…
Khi đó bạn lịch sự nói: “Dạ em/cháu cảm ơn rất nhiều vì anh/chị/ông/bà/cô/chú đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng ạ! Hi vọng nhà hàng của em/cháu sẽ có cơ hội được phục vụ anh/chị/ông/bà/cô/chú trong những lần tới” hoặc “Em/cháu rất xin lỗi về điều đó, em/cháu sẽ thay ngay/đổi ngay/báo lại cho cấp trên và đảm bảo sẽ phục vụ tốt hơn vào lần tới ạ!”
Phải đảm bảo tất cả các khách khi ra về đều hài lòng về chất lượng dịch vụ nhà hàng
Nếu khách đang ăn mà phàn nàn thì phải xin lỗi khách ngay và mang đồ ăn/đồ uống đó ra để kiểm tra, nếu đúng như khách nói thì phải thay thế ngay đồ mới.

3.5 Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn

Thanh toán: Báo với thu ngân tiến hành thanh toán và đưa hóa đơn khi thấy khách dùng bữa xong và có nhu cầu thanh toán. Kẹp hóa đơn vào sổ da lịch sự, đựng trong khay và đem ra cho khách thanh toán.
Tiến khách: Cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách vào lần sau.
Dọn dẹp: Tiến hành thu dọn rất cả đồ ăn và dụng cụ trên bàn của khách. Dọn dẹp vệ sinh khu vực bàn và chỗ ngồi sạch sẽ. Sắp xếp, bố trí lại bàn mới để tiếp tục đón khách tiếp theo.

Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng

Nhân viên quan sát khách, đoán xem khách đã gần gọi thanh toán chưa để chuẩn bị và kiểm tra hóa đơn của khách trước khi khách gọi
Hóa đơn thanh toán phải được đặt trong quyển Cover
Chuẩn bị bút trước nếu khách phải ký khi thanh toán. Trường hợp khách VIP, nợ phải được sự đồng ý của cấp trên - Quản lý nhà hàng hoặc Giám đốc F&B chấp nhận.
Kiểm tra lại tiền trước sự chứng nhận trực tiếp của khách
Đọc lại số tiền mình vừa đếm xong cho khách nghe
Mang tiền và hóa đơn ra quầy thu ngân thanh toán, tiền thừa của khách cũng phải bỏ lại trong quyển Cover rồi mang ra cho khách.

Thực hiện đúng quy trình phục vụ nhà hàng giúp đảm bảo khách hàng luôn được đón tiếp và có những trải nghiệm tốt nhất tại đơn vị mình, từ đó mang lại ấn tượng tốt đẹp, giữ chân khách hàng.

Là một nhân viên Phục vụ, bạn cần nắm rõ cách phục vụ nhà hàng và luôn thực hiện đúng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng theo tiêu chuẩn để hoàn thành sứ mệnh của mình.