Giao dịch thẻ mang lại tiện ích nhanh chóng cho khách hàng cũng như mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Tuy nhiên trong thời gian gần đây, các khách hàng liên tục khiếu nại về chất lượng dịch vụ và rủi ro giao dịch thẻ ATM.
Một trường hợp gần đây, ngày 28/11, anh Kha [Sóc Trăng] cho biết, vào 7h12 cùng ngày, tài khoản cá nhân của anh mở tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam [BIDV] chi nhánh Sóc Trăng bỗng dưng bị trừ 2.001.100 đồng trong khi anh đang đi ngoài đường, thẻ ATM còn trong ví nhưng không hiểu sao bị mất tiền.
Xác nhận với chúng tôi, phía ngân hàng BIDV cho biết đã làm việc với khách hàng vào trưa cùng ngày, ngân hàng kiểm tra camera và phát hiện người rút tiền chính là con trai của anh Kha. Anh Kha cũng quên việc đã đề nghị nhà băng mở thẻ phụ nên nhầm tưởng là mình bị mất tiền vô cớ.
Tương tự như trường hợp của anh Kha, nhiều ngân hàng khác cũng nhận được các khiếu nại về việc thẻ vẫn trong ví, tiền trong tài khoản bỗng nhiên “không cánh mà bay”. Vậy đâu là nguyên nhân dẫn đến tình trạng này và các giải pháp ngăn chặn như thế nào, chúng tôi đã có cuộc trao đổi với bà Lê Thị Kim Thu, Giám đốc Trung tâm thẻ của BIDV.
PV: Thưa bà, gần đây nhiều khách hàng đã phản ánh với báo chí về việc thẻ ATM vẫn trong ví mà bị rút trộm tiền trong tài khoản. Vậy đâu là những nguyên nhân có thể dẫn đến hiện tượng này?
Bà Lê Thị Kim Thu: Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc tài khoản của khách hàng bị trừ tiền, mặc dù khách hàng khẳng định vẫn cầm giữ thẻ trong ví. Theo kinh nghiệm xử lý của ngân hàng, việc này xuất phát từ nhiều nguyên nhân như: Khách hàng có 2-3 thẻ và chỉ cầm một thẻ trong ví, người thân, người quen của khách hàng đã lấy thẻ còn lại để rút tiền từ tài khoản mà khách hàng không biết.
Có trường hợp do lỗi ngân hàng gửi tin nhắn trừ tiền chậm [vài tiếng hoặc vài ngày sau khi khách hàng rút tiền] nên khách hàng không nhận ra giao dịch của mình; hoặc do lỗi hệ thống trừ tiền 2 lần cho cùng một giao dịch.
Với những nguyên nhân này, khi ngân hàng kiểm tra lại thông tin giao dịch bị trừ tiền hoặc khi xem hình ảnh camera người rút tiền, truy vấn những đối tượng nghi ngờ là có thể biết rõ nguyên nhân và xử lý ngay.
Ngoài các nguyên nhân chủ yếu như nêu trên, cũng có một số nguyên nhân khác. Với từng trường hợp cụ thể ngân hàng sẽ cùng với khách hàng tìm hiểu, làm rõ nguyên nhân và giải quyết thấu đáo.
Về phía ngân hàng, khi tiếp nhận những vụ việc như trên thì sẽ xử lý như thế nào?
Khi được thông báo sự việc, ngân hàng sẽ kiểm tra hệ thống, cung cấp rõ hơn về thời gian, địa điểm, số tiền bị trừ để khách hàng kiểm tra, tránh sai sót.
Đồng thời, ngân hàng cũng sẽ đề nghị ngân hàng quản lý ATM gửi thông tin trả tiền tại ATM, hình ảnh camera người rút tiền để khách hàng xác nhận rõ tiền đã được trả ra và có người đã lấy đi, nhận dạng người rút tiền.
Khi cần thiết, ngân hàng sẽ phối hợp với khách hàng và các cơ quan chức năng để điều tra làm rõ đối tượng rút tiền nhằm xử lý sự việc cho khách hàng.
Một số khách hàng cho biết sau khi phản hồi với ngân hàng nhưng vẫn không hài lòng về việc ngân hàng bắt họ chờ đợi một thời gian dài mới giải quyết hoặc đền bù. Vậy đây có phải là điều khoản đã được ghi rõ trong hợp đồng mở thẻ không?
Chúng tôi rất hiểu tâm lý khách hàng lo lắng bị mất tiền và muốn được đền bù ngay nên luôn nỗ lực để trả lời khách hàng trong thời gian sớm nhất. Nhưng để xác định rõ nguyên nhân sự việc, ngân hàng sẽ cần có thời gian kiểm tra hệ thống, làm việc với ngân hàng quản lý ATM để xin thêm thông tin chi tiết về nơi rút tiền, hình ảnh giao dịch…
Thông thường hiện nay thời gian kiểm tra giao dịch giữa các ngân hàng là 5-7 ngày làm việc và được Banknet.vn thống nhất quy định.
Để ngăn chặn các rủi ro phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ, phía ngân hàng có lời khuyến cáo gì đối với khách hàng trước hiện tượng nhiều kẻ gian làm thẻ giả quay lén ATM để theo dõi mật khẩu như hiện nay?
Ngân hàng có hướng dẫn khách hàng phòng ngừa rủi ro trên màn hình ATM, trong điều kiện điều khoản phát hành thẻ và tại website của ngân hàng. Nhìn chung, việc giữ gìn thẻ và giao dịch thẻ tại ATM, khách hàng nên đặc biệt lưu ý những điều sau:
Bảo quản và quản lý cẩn trọng tất cả các thẻ của mình, không để người khác tiếp cận, lấy thẻ giao dịch;
Sử dụng dịch vụ nhắn tin số dư tài khoản. Thông báo ngay cho ngân hàng để khóa tài khoản/thẻ nếu thấy tài khoản bị trừ tiền không rõ nguyên nhân;
Bảo quản số PIN, không tíêt lộ cho bất kỳ ai và không đặt các số PIN dễ nhớ [như ngày tháng năm sinh, số liên tiếp, số giống nhau…]; Nên dùng tay che kín bàn phím khi nhập PIN tại máy ATM;
Không giao dịch tại ATM nếu quan sát thấy những điểm bất thường tại khu vực đặt máy, khe đọc thẻ, khu vực bàn phím. Khách hàng lưu ý quan sát màu sắc, độ dày của khe đọc thẻ và các bộ phận của ATM. Nếu bị lắp thêm thiết bị đánh cắp dữ liệu thẻ, có thể những phần này sẽ có độ dày, màu sắc khác biệt so với các bộ phận khác.
Ngoài ra, cần quan sát phát hiện các camera do kẻ gian gắn để quay trộm số PIN, thường đặt tại các vị trí khuất như viền trên mặt trước ATM, cạnh màn hình máy ATM… Phân biệt với camera do ngân hàng lắp đặt để bảo vệ khách hàng [theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước], đặt tại các vị trí lộ thiên, dễ nhìn thấy.
Và quy trình khách hàng cần làm những gì, liên hệ với ai ngay sau khi phát hiện mình mất thẻ hoặc bị rút tiền trộm từ tài khoản?
Ngay khi phát hiện sự việc khách hàng cần gọi ngay tới Trung tâm Chăm sóc khách hàng của ngân hàng để yêu cầu ngân hàng khóa thẻ/tài khoản nhằm bảo vệ số tiền còn lại trong thẻ. Chúng tôi cũng khuyên khách hàng nên rà soát lại các mối quan hệ, những đối tượng có thể có khả năng lấy thẻ và giao dịch để tránh khiếu nại nhầm lẫn. Sau đó, khách hàng cần tới chi nhánh gần nhất để khiếu nại và nộp lại thẻ.
Vâng, xin cảm ơn những chia sẻ của bà!
[Theo CafeF]
Khi thực hiện các giao dịch online phải thanh toán trực tuyến hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản thẻ ATM nội địa… thường được yêu cầu nhập mã OTP. Mã OTP được gửi qua tin nhắn điện thoại và sẽ mất hiệu lực trong trong thời gian ngắn [sau khoảng 30 giây đến 2 phút khi bạn chưa sử dụng]. Vậy tại sao tài khoản vẫn bị hack nếu như chủ tài khoản không bị lộ, lọt thông tin.
Mới đây nhất, vào đầu tháng 10/2020, tài khoản ngân hàng của ông Trần Việt Luận [ở TP.HCM] bị kích hoạt ứng dụng trên thiết bị khác và bị chuyển 406 triệu đồng cho người khác chỉ vẻn vẹn trong 7 phút.
Có trường hợp, chủ tài khoản xác định được nguyên nhân như kích hoạt vào đường link lạ và bị chiếm quyền sử dụng tài khoản.
Đơn cử như trường hợp chị Hoàng Hồng Đ. [ở Hà Nội, chuyên kinh doanh online] khi thanh toán chuyển khoản bị kẻ gian chiếm đoạt 450 triệu đồng.
Cơ quan công an vào cuộc đã lật tẩy hành vi của đối tượng Nguyễn Quang Hiệp [SN 1999, ở Quảng Trị] sử dụng các chiêu trò như giả mạo tin nhắn chuyển tiền, lập trang web chuyentienquoctetructuyen, đồng thời thực hiện giao dịch mua bán và chuyển khoản qua Internet Banking với chị Đ. để chiếm quyền sử dụng tài khoản.
Thậm chí, có trường hợp, tài khoản của khách hàng bị cán bộ ngân hàng “xài chùa” như vụ việc từng bị phát giác tại Bắc Kạn.
Theo bản án phúc thẩm, Nguyễn Đức Việt [SN 1990, ở Bắc Kạn] là giao dịch viên quầy của một ngân hàng. Lợi dụng vị trí được giao, ngày 18/9/2018, Việt đã tự ý hủy đăng ký Mobile banking của khách hàng Nông Thị Y. và đăng ký lại bằng số điện thoại của mình.
Bị cáo mượn tài khoản user của thủ quỹ để đăng nhập vào hệ thống BillPayment nhằm đăng ký dịch vụ liên kết ví điện tử Momo với tài khoản của khách hàng Y.
Với cách thức trên, từ ngày 19/9/2018 đến ngày 23/11/2018, Việt đã sử dụng điện thoại thực hiện 166 giao dịch nạp tiền từ tài khoản của bà Y. vào ví điện tử Momo số tiền 232,4 triệu đồng. Bằng hành vi trên, Việt chiếm đoạt số tiền 229,8 triệu đồng.
Đến chiều ngày 23/11/2018, bà Y. đến khách hàng rút tiền. Lúc này số dư tài khoản của bà Y. chỉ còn 73.823 đồng. Nhằm che mắt khách hàng, Việt đã giả chữ ký của bà Y. để nộp khống số tiền 227 triệu đồng vào tài khoản bà Y. Bà Y. vẫn rút tiền mặt số tiền 200 triệu đồng. Do đó, bà Y. không phát hiện tài khoản của mình bị lợi dụng.
Trong những ngày sau đó, Việt tiếp tục thực hiện 9 giao dịch nạp tiền từ tài khoản của bà Y. vào ví điện tử Momo để chiếm đoạt 9 triệu đồng.
Để tránh bị ngân hàng phát hiện việc nộp khống tiền, ngày 23/11/2018, Việt tự ý hủy đăng ký Mobile bank của bà Y. Bị cáo giả chữ ký của một khách hàng khác để rút số tiền 300 triệu đồng và thực hiện ủy nhiệm chi vào tài khoản của bà Y. để bù đắp số tiền đã chiếm đoạt.
Đến ngày 29/11/2018, bà Y. nhận được tin nhắn điện thoại báo tài khoản còn nợ phí tin nhắn SMS là 143.220 đồng. Bà Y. đã đến ngân hàng thắc mắc. Ngân hàng kiểm tra lịch sử giao dịch thì phát hiện hành vi sai phạm của Nguyễn Đức Việt.
Cơ quan điều tra còn xác định Việt thực hiện trên một số tài khoản của khách hàng khác và chiếm đoạt ngân hàng số tiền 367,8 triệu đồng. Bị cáo đã khắc phục số tiền trên.
Tuy nhiên với hành vi rất nghiêm trọng, vừa qua, TAND tỉnh Bắc Kạn xử phạt bị cáo Việt mức án 4 năm tù về tội Lạm dụng chức vụ quyền hạn chiếm đoạt tài sản.
Trên thực tế, khi khách hàng bị hack tài khoản thì mong muốn lớn nhất là lấy lại tiền. Song việc này có thể mất rất nhiều thời gian, đôi khi phải chờ sự vào cuộc của các cơ quan chức năng.
Do đó, Bộ Công an từng khuyến cáo người dân, cần thận trọng, xác minh kỹ thông tin khi thực hiện các giao dịch chuyển tiền. Người dân chỉ thực hiện giao dịch trên các website chính thức, công khai của các tổ chức tài chính, ngân hàng. Tuyệt đối không cung cấp mã OTP cho người khác. Hạn chế việc công khai ngày sinh, số căn cước công dân, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng trên không gian mạng.
Đối với các tài khoản công khai, dùng để giao dịch online cần hạn chế số tiền dư quá lớn, tránh để các đối tượng lợi dụng chiếm đoạt tài sản.
Hà Linh