Nhu cầu vốn của doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng cao, khiến định hướng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng đang trở thành xu hướng tất yếu, được nhiều ngân hàng coi là chiến lược phát triển trọng tâm nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Dự báo trong năm 2022, ngành Ngân hàng tiếp tục có sự tăng trưởng mạnh mẽ, trong đó có phân khúc dịch vụ ngân hàng số với xu hướng nâng cao trải nghiệm khách hàng.
| Hướng dẫn khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng tự động CDM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giao Thủy. |
Năm 2021, đại dịch COVID-19 gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến người dân và doanh nghiệp, song các tổ chức tín dụng, công ty tài chính, các trung gian thanh toán đã chủ động ứng dụng công nghệ cho ra đời nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích như mobile banking, internet banking, QR code… Đặc biệt sau khi được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép, các ngân hàng đã sử dụng công nghệ để định danh điện tử [eKYC], các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu tài chính của người dân, đảm bảo an toàn, tiết kiệm thời gian, hỗ trợ khách hàng ở vùng nông thôn dễ dàng tiếp cận. Số lượng khách hàng mới qua kênh ngân hàng số chiếm khoảng 40-90% tổng số lượng khách hàng mới trong năm 2021 của nhiều ngân hàng. Thực tế cho thấy, phát triển các sản phẩm cá nhân thúc đẩy quá trình bán lẻ đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Các tổ chức tín dụng hiện nay cũng đã chú trọng mở rộng cho vay cá nhân dưới hình thức: Cho vay mua nhà, mua xe ô tô, du học, chứng minh tài chính... đáp ứng nhu cầu đời sống nhân dân với thủ tục, quy trình xét duyệt đơn giản hơn. Do đó, dư nợ cho vay bán lẻ ngày càng chiếm tỷ lệ cao, từ 40-50% đối với các ngân hàng trung bình, nhiều ngân hàng tỷ trọng cho vay bán lẻ chiếm đến 60%. Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, như internet banking, mobile banking có tốc độ tăng trưởng vượt bậc, chiếm hơn 40% giao dịch, cá biệt có ngân hàng đạt tỷ lệ hơn 80% tổng số giao dịch; tốc độ tăng trưởng thanh toán qua QRcode lên đến 200% so với 2020. Cùng với đó, sự thay đổi tư duy của người tiêu dùng cộng thêm các yếu tố nền tảng dân số trẻ, yêu thích công nghệ, cơ sở hạ tầng số phát triển tốt như mạng 3G/4G phủ gần như toàn quốc và số lượng người sử dụng điện thoại di động cao... sẽ mang tới cơ hội nhiều hơn cho các ngân hàng trong phát triển các dịch vụ tiện ích ngân hàng hiện đại đến với người dân dễ dàng hơn.
Năm 2022, các ngân hàng sẽ nâng cao mức cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đó là việc sử dụng các thông tin, dữ liệu mà ngân hàng thu thập được để đánh giá và phân tích khách hàng, từ đó, cung cấp dịch vụ, thông tin, sản phẩm, sắp xếp các trải nghiệm phù hợp với bối cảnh của người dùng một cách liền mạch trên các kênh với mong muốn của người dùng theo từng hoàn cảnh. Chiến lược cá nhân hóa cho phép ngân hàng xác định các phân khúc người dùng có sở thích hoặc nhu cầu riêng biệt, sau đó tạo trải nghiệm cho họ. Xu hướng cá nhân hóa được thể hiện rõ trong dịch vụ mở tài khoản số đẹp mà các ngân hàng đang triển khai thời gian qua. Không nằm ngoài cuộc đua này, Ngân hàng Phương Đông [OCB] Chi nhánh Nam Định mới giới thiệu sản phẩm số đẹp, cho phép người dùng mở tài khoản ngắn chỉ từ 5 số, thao tác online ngay trên ứng dụng ngân hàng số OCB OMNI. OCB Chi nhánh Nam Định đang có chính sách giảm phí mua số đẹp tới 90% nhân dịp ra mắt dịch vụ. Bên cạnh đó, khách hàng còn được hưởng các dịch vụ trong hệ sinh thái ngân hàng số OCB OMNI tiện ích, đặc biệt là gói miễn phí trọn đời nhiều loại phí giao dịch được thiết kế dành riêng cho chủ sở hữu tài khoản số đẹp.
Bên cạnh kết quả đạt được, các chuyên gia ngành ngân hàng cũng chỉ ra các dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều bất cập, như tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn còn ở mức khiêm tốn, do mức thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp. Kênh phân phối ngân hàng bán lẻ chưa thực sự đa dạng, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin tuy đã phát triển nhưng chưa phổ biến. Thông tin dữ liệu về khách hàng cá nhân còn thiếu, cơ chế phối hợp, hợp tác, chia sẻ dữ liệu thông tin giữa các cơ quan, doanh nghiệp… chưa có quy định rõ ràng, nên các ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong việc khai thác thông tin khách hàng để phát triển các sản phẩm tài chính cá nhân. Bên cạnh đó, hạ tầng thanh toán còn chưa thống nhất để tích hợp, kết nối, nhiều hệ sinh thái chưa có sự liên thông.
Để nắm bắt cơ hội phát triển dịch vụ, thời gian tới, hệ thống ngân hàng cần nhanh chóng đổi mới mô hình kinh doanh, trong đó đẩy mạnh phát triển và hoàn thiện các dịch vụ tài chính cá nhân thích ứng với điều kiện “bình thường mới”; đồng thời tăng cường hợp tác, phát triển mở rộng hệ sinh thái ngân hàng số cho khách hàng cá nhân đa dạng sản phẩm, dịch vụ tài chính số, đáp ứng nhu cầu và gắn kết khách hàng. Song hành với đó, các cơ quan quản lý cần tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý, cũng như đẩy mạnh hoạt động phổ cập giáo dục tài chính cho người dân, nâng cao kiến thức về tài chính, tránh các cạm bẫy tiêu dùng tín dụng đen, rủi ro đánh cắp dữ liệu, nợ tín dụng để từng bước thích nghi với nền kinh tế số. Các ngân hàng tiếp tục nâng cao năng lực quản trị, trình độ công nghệ; đẩy nhanh tiến trình số hóa, phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại trên nền tảng số. Các ngân hàng sẽ chủ động, phát triển các kênh phân phối, chú trọng đặc biệt tới các kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại; nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như công tác chăm sóc khách hàng để hoàn thành kế hoạch tăng trưởng về lợi nhuận./.
Bài và ảnh: Đức Toàn
Báo cáo “Các “bộ lạc” tài chính bạn cần biết” tiết lộ rằng 61% người tiêu dùng trên toàn cầu đã sử dụng các dịch vụ ngân hàng số nhiều hơn trong 18 tháng qua và 41% lần đầu tiên sử dụng các dịch vụ ngân hàng số do tác động của đại dịch. Ở Việt Nam, các con số này cao hơn, lần lượt là 70% và 54%.
Đây là báo cáo mới nhất nằm trong chuỗi nội dung ‘Disruption Diaries’ của Mambu, khảo sát 4.500 người tiêu dùng trên toàn cầu, bao gồm cả người tiêu dùng Việt Nam [chiếm 11% tổng số người được hỏi]. Báo cáo xác định năm “bộ lạc” tài chính mới nổi mà các ngân hàng cần biết trong thế giới sau đại dịch. Những nhóm người tiêu dùng chính này bao gồm:
Nhà thúc đẩy công nghệ [Techcelerators]
Họ là những người gần đây “di dân” sang thế giới ngân hàng số, đã sử dụng các dịch vụ số trong bối cảnh các chi nhánh thực phải đóng cửa. Nhóm này là “bộ lạc” lớn nhất trên toàn cầu, chiếm một phần ba [33%] tổng số người được hỏi. Với 57% ở độ tuổi trên 35, nhóm này có xu hướng sử dụng thường xuyên hơn các dịch vụ và ngân hàng số trong 18 tháng qua. Phần lớn người Việt Nam nằm trong nhóm Nhà thúc đẩy công nghệ, với 33% người được hỏi thể hiện đặc điểm của nhóm này.
Người sử dụng ngân hàng có ý thức [Ethical bankers]
Đây là những người trẻ tuổi, hướng đến tiết kiệm có mục đích và mong muốn có thể tác động tích cực đến thế giới. Với 49% ở độ tuổi từ 18 đến 34, “bộ lạc” này lớn thứ hai trên toàn cầu, chiếm 31% tổng số người được hỏi.
Con số này ở Việt Nam nhỏ hơn [24%], tuy nhiên có đến 76% người tiêu dùng Việt Nam tham gia khảo sát sẵn sàng chi trả phí cao cho các dịch vụ tài chính mang lại lợi ích cho môi trường và cộng đồng địa phương – tỷ lệ cao nhất trong các thị trường khảo sát.
Người khao khát sự tiện lợi [Convenience cravers]
Những người mua sắm “một cửa” mong muốn các dịch vụ “tất cả trong một” gói gọn trong các thiết bị của họ, và không cần phải trả thêm phí.
Nhóm này chiếm 23% số người được hỏi trên toàn cầu và 15% tại Việt Nam. Họ chủ yếu là những người trung niên, hoặc người lớn tuổi, với 55% “dân số bộ lạc” trên 35 tuổi. Đây là nhóm có ít khả năng trả phí cao cho các dịch vụ tiết kiệm thời gian và linh hoạt. Họ mong muốn tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cao.
Doanh nhân thời Covid [Covidpreneurs]
Nhóm này bao gồm các doanh nhân đã thành lập doanh nghiệp của riêng mình trong thời kỳ đại dịch, cần các dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp dễ sử dụng và đáng tin cậy. Doanh nhân thời Covid là “bộ lạc” trẻ nhất trên toàn cầu, với 64% dưới 35 tuổi và 25% dưới 25 tuổi.
Phần lớn nhóm này cho rằng các dịch vụ kinh doanh thuận lợi là quan trọng đối với một ngân hàng và có nhiều khả năng đầu tư vào tài sản truyền thống. 14% khách hàng Việt Nam trong khảo sát nằm trong “bộ lạc” này.
Nhà tích trữ tài sản kiểu mới [Neo asset hoarders]
Đây là những chủ sở hữu tài sản mới muốn sử dụng các dịch vụ tài chính để mua, giao dịch và nắm giữ tài sản.
Mặc dù là “bộ lạc” nhỏ nhất, nhưng nhóm này đang phát triển với tốc độ chóng mặt trên toàn cầu. 66% trong số họ là nam giới và hơn một nửa ở độ tuổi dưới 35. Phần lớn họ sở hữu các loại tài sản kiểu mới, như tiền điện tử [75%] và NFT [một loại tài sản kỹ thuật số sử dụng công nghệ blockchain] [26%]. Họ có xu hướng cho rằng khả năng mua, bán hoặc quản lý các tài sản kiểu mới là quan trọng với một ngân hàng. 14% người tiêu dùng Việt Nam được hỏi thuộc về nhóm này.
| Khách hàng sẵn sàng trả phí cao cho các dịch vụ tài chính giúp họ tiết kiệm thời gian và mang lại sự linh hoạt hơn |
Ông Phạm Quang Minh – Tổng Giám đốc Mambu tại Việt Nam chia sẻ: “Quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng đang được đẩy mạnh tăng tốc ở Việt Nam để đáp ứng sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng ở kỷ nguyên mới. Điều đó cũng được thể hiện trong báo cáo này của chúng tôi với 87% khách hàng Việt Nam được hỏi đồng ý với tầm quan trọng của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và kỹ thuật số trong một ngân hàng hay một tổ chức tín dụng.
Các con số khảo sát khách hàng Việt Nam cũng chỉ ra rằng, phần lớn [80% người tham gia khảo sát] thích tiết kiệm và đầu tư hơn là tiêu tiền – tỷ lệ cao nhất trong các thị trường khảo sát; hơn 74% khách hàng sẵn sàng trả phí cao cho các dịch vụ tài chính giúp họ tiết kiệm thời gian và mang lại sự linh hoạt hơn; hay gần 90% người trả lời tại Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để thanh toán, chuyển tiền và kiếm tra số dư tài khoản.
Những số liệu này sẽ hữu ích cho các ngân hàng Việt Nam trong việc nắm bắt thói quen và hành vi của người tiêu dùng, từ đó có thể tạo ra các dịch vụ, sản phẩm trực tuyến và kỹ thuật số hiệu quả, thu hút khách hàng hơn”.