Ngày nay, nhu cầu phát triển thị trường tăng cao, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp không còn đơn thuần là giá cả, mà còn là về cách phục và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một ngành nghề mới đã được tạo ra, đó là nhân viên chăm sóc khách hàng. Vậy công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là làm gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Chắc hẳn bạn đọc sẽ thắc mắc: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm gì?. Nhân viên chăm sóc khách hàng [Customer Service Staff hay Customer Service Officer] là người trực tiếp tương tác với khách hàng nhằm giải đáp những thắc mắc về sản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp.
Không dừng lại ở những công việc đó, một trong những vấn đề đặt ra tiếp theo là nhân viên chăm sóc khách hàng làm gì để kết nối giữa công ty và khách hàng với nhau. Sau quá trình lắng nghe và tìm hiểu nguyên nhân, nhân viên sẽ ghi chú lại thông tin về các vấn đề cần xử lý để chuyển giao cho các bộ phận có liên quan hỗ trợ đồng thời thu nhận các đánh giá, sự hài lòng hay khiếu nại của khách hàng về công ty.
Hiện nay, có 2 hình thức làm việc ở vị trí chăm sóc khách hàng:
Nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc trực tiếp với khách hàng tại các văn phòng đại diện ở các công ty, hay các trung tâm, cửa hàng của doanh nghiệp.
Nhân viên chăm sóc khách hàng qua các phương tiện trực tuyến hay các kênh mạng xã hội chẳng hạn như chat, email hay phổ biến nhất là qua điện thoại.
Các công việc nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm là gì?
Ở mỗi công ty, doanh nghiệp đều có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng, tùy vào tính chất công việc hay ngành nghề kinh doanh sẽ đưa ra những nhiệm vụ khác nhau. Vậy các công việc chính của một nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm là gì sẽ được khắc họa sau đây:
- Là đầu mối tiếp nhận các cuộc gọi đến về khiếu nại, giải đáp thắc mắc của khách hàng hay hỗ trợ các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.
- Sau khi tiếp nhận cuộc gọi và tìm hiểu được mục đích khách hàng gọi tới, nhân viên sẽ cẩn thận ghi nhận lại các vấn đề trên để chuyển đến các bộ phận có liên quan để hỗ trợ xử lý.
- Nếu các vấn đề phát sinh liên quan tới khiếu nại, nhân viên cần tìm hiểu nguyên nhân, sau đó báo cáo cấp trên để cung đưa ra các giải pháp tốt để giải quyết và làm hài lòng khách hàng.
- Chủ động liên hệ để thăm hỏi quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng đồng thời thông tin thêm về các chương trình hay khuyến mãi của công ty.
- Hỗ trợ theo dõi và thúc giục và báo cáo các trường hợp chậm trễ đó cho quản lý.
- Tự sơ đồ hóa, note lại những kiến thức về sản phẩm dịch vụ để hỗ trợ khách hàng nhanh và chính xác như thông tin cập nhật mới về sản phẩm dịch vụ, cách sử dụng, kênh thanh toán,
- Thực hiện giao tiếp với khách hàng theo đúng kịch bản của công ty, doanh nghiệp định hướng.
- Cập nhật dữ liệu mới của khách hàng khi khách hàng muốn thay đổi.
KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng
KPI được viết tắt từ Key Performance Indicators nghĩa là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc, là chỉ số đo lường, đánh giá hiệu quả, chất lượng công việc của mỗi cá nhân trong mỗi tháng. Với công tác chăm sóc khách hàng, KPI được các nhà quản lý áp dụng để đánh giá xem nhân viên có làm việc đạt được mục tiêu và kết quả đã đề ra trong suốt quá trình hỗ trợ, phục vụ khách hàng và từ đó dựa trên việc hoàn thành KPI mà công ty hay doanh nghiệp sẽ có các mức thưởng dành cho từng cá nhân.
Tùy vào mỗi công ty sẽ đưa ra các chỉ tiêu đánh giá khác nhau cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng này. với dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhà quản lý triển khai và dựa trên các chỉ tiêu sau để đo lường mức độ và đánh giá chất lượng cũng như hiệu suất hoành thành công việc của nhân viên:
- Thời gian phản hồi trung bình [AHT Average Handling Time]
Phản ánh thời gian trung bình xử lý vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Thời gian chờ máy lâu hay mau của khách hàng ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến việc giữ chân khách hàng động thời thể hiện mức độ tôn trọng thời gian, tạo ấn tượng tốt với khách hàng và nâng cao năng suất xử lý công việc của một nhân viên.
- Giải quyết vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên [FCR First Call Resolution]
Qua chỉ số này thể hiện trình độ hiểu và giải quyết vấn đề thành công ngay trong cuộc gọi đầu tiên của nhân viên mà không cần chuyển hay gọi lại sau cho khách hàng.
- Tuân thủ đúng thời gian làm việc
Thái độ làm việc của nhân viên dựa vào thời gian làm việc. Việc thực hiện đầy đủ đúng thời gian làm việc, thời gian nghỉ ngơi theo quy định của công ty cũng ảnh hưởng đến chất lượng thời gian xử lý công việc của từng cá nhân và tiến độ làm việc của toàn bộ phận nói chung.
- Trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm, dịch vụ
Nhân viên cần phải có kiến thức, thông tin toàn diện mới làm việc hiệu quả. Vì nếu tư vấn không chính xác tức là nhân viên đó không có khả năng làm việc và ảnh hưởng xấu về chất lượng phục vụ của công ty.
- Lời chào của nhân viên
Thực hiện đúng kịch bản giới thiệu cũng là một phần khá quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Đây cũng là điểm đánh giá sự tập trung, nghiêm túc công việc họ đang làm đồng thời thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng qua lời giới thiệu rõ ràng như mình tên gì và từ bộ phận công ty nào hỗ trợ.
- Sự hài lòng về khách hàng
Sau mỗi lần được phục vụ, khách hàng thường sẽ nhận được khảo sát về chất lượng phục vụ của nhân viên qua các thang điểm số từ 1 đến 3 lần lượt rất hài lòng, tốt, và không hài lòng. Từ đó có được chỉ số về sự hài lòng rồi đánh giá KPI cho các nhân viên.
- Giọng nói và ngôn từ thích hợp
Thể hiện tác phong chuyên nghiệp, sự phục vụ cởi mở ân cần khi nhân viên kiểm soát được giọng nói phù hợp cho từng đối tượng khách hàng già hay trẻ, sử dụng ngôn từ tôn trọng tránh để cảm xúc cá nhân hay từ ngữ tiêu cực gây khó chịu cho khách hàng nói riêng và giảm mức thang điểm của nhân viên.
Các kỹ năng của một nhân viên chăm sóc khách hàng:
Một nhân viên chăm sóc khách hàng muốn đạt được KPI cao cần những kỹ năng cần thiết sau:
- Giao tiếp lưu loát, tự tin, rõ ràng để truyền đạt đầy đủ, giải thích cặn kẽ vấn đề khách hàng đề cập hay thắc mắc.
- Lắng nghe ân cần để tiếp thu mọi ý kiến khách hàng.
- Trang bị kiến thức đầy đủ về sản phẩm dịch vụ đồng thời tự khái quát hệ thống kiến thức để ghi nhớ lâu, cập nhật nhanh kiến thức, quy trình mới nhất của sản phẩm, dịch vụ của công ty.
- Đồng cảm, nhẫn nại trước những khách hàng khó tính cũng như những khách hàng là người lớn tuổi.
- Thành thạo về tin học để thao tác nhanh trong công việc giúp tiết kiệm thời gian phục vụ khách hàng cũng giúp nhân viên ghi điểm với quản lý, cấp trên.
- Sáng tạo trong cách làm việc để đem lại hiệu quả cao nhưng vẫn ở mức độ cho phép của công ty.
- Am hiểu về công nghệ để tối ưu trải nghiệm khách hàng. Vì các doanh nghiệp đã dần chuyển sang các nền tảng chăm sóc khách hàng online để giao tiếp với khách hàng.
- Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề khi khách hàng mô tả một cách mơ hồ. Tránh việc nhân viên không làm rõ vấn đề tư vấn cũng như thông báo thông tin sai cho khách hàng.
- Phân phối thời gian hiệu quả sao cho tránh việc khách hàng đợi quá lâu gây ra sự chán nản khi chờ đợi của khách hàng.
Những kỹ năng trên cùng với kỹ năng chăm sóc khách hàng sẽ được củng cố theo thời gian và phụ thuộc vào khả năng của mỗi cá nhân. Hãy trang bị kiến thức nhiều nhất có thể và tôi luyện những kỹ năng mỗi ngày điều này không chỉ giúp ích cho cuộc sống của bạn mà còn cho công việc chuyên môn mà bạn đang theo đuổi.
Mức lương của một nhân viên chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là ngành nghề đầy tiềm năng với nguồn thu nhập vô cùng hấp dẫn đã thu hút được nhiều sự quan tâm của các bạn trẻ. Lương trung bình của một chuyên viên chăm sóc khách hàng chưa có kinh nghiệm sẽ dao động từ 5 7 triệu, và có số này sẽ còn tăng cao hơn dựa theo kinh nghiệm chuyên môn và kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng tích lũy được. Một con số không quá cao, nhưng đủ giúp họ có 1 cuộc sống thoải mái.
Ngoài ra, sau một khoảng thời gian làm việc, nhân viên sẽ được thăng tiến đến các vị trí trưởng ca và đến quản lý nếu nghiêm túc trong công việc. Với mỗi bậc thăng tiến sẽ là những phúc lợi và thu nhập xứng đáng với yêu cầu chuyên môn.
Kết luận
Nếu định hướng của bạn là trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng thì qua những khái niệm và mô tả về công việc, mức lương, tiền thưởng sẽ giúp bạn hiểu được những tiêu chí để định hướng công việc của các bạn trong tương lai.