Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Vậy có mấy đặc điểm của dịch vụ và bản chất của dịch vụ là gì? Cùng Tri thức Cộng Đồng tìm hiểu nhé.
Mục lục
Dịch vụ là một cụm từ thường xuyên được sử dụng trong cuộc sống hàng ngày, nhưng bạn có chắc rằng mình đã biết rõ khái niệm của cụm từ này. Dưới đây là một số khái niệm về dịch vụ theo wiki và của các chuyên gia trong ngành
- Theo Wiki: Dịch vụ là những thứ giống như hàng hóa nhưng thuộc về phi vật chất được thực hiện bởi người khác như: bác sĩ, nha sĩ, thợ cắt cỏ, bồi bàn…..
- Theo J.William Stanton: Dịch vụ là các hoạt động vô hình riêng biệt, mang lại sự mong muốn, thỏa mãn và không cần thiết kết hợp với dịch vụ khác hay bán sản phẩm khác.
- Theo Adrian Payne: Dịch vụ là hoạt động có gắn liền một yếu tố vô hình với nó và có sự tương tác giữa nhà cung cấp với khách hàng hoặc giữa dịch vụ với tài sản của khách hàng.
- Theo Kotler và Armstrong: Dịch vụ là lợi ích hoặc hoạt động cơ bản là vô hình được cung cấp từ bên này cho bên khác mà không liên quan đến quyền sở hữu của bất kỳ thứ gì.
2. Đặc điểm của dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều loại hình dịch vụ đa dạng khác nhau, nhưng về cơ bản chúng đều có 5 đặc điểm chính.
Đặc điểm của dịch vụ
2.1 Tính vô hình:
- Đặc điểm cơ bản đầu tiên của các loại hình dịch vụ là tính vô hình. Điều này có nghĩa là chúng ta không thể nghe, ngửi, nếm hay nói cách khác là không thể cảm nhận bằng các giác quan về dịch vụ trước khi mua chúng.
- Ví dụ như khi bạn mua vé máy bay, bạn sẽ chỉ nhận được một tờ giấy và lời bảo đảm rằng chuyến bay sẽ đưa bạn tới nơi đã lựa chọn đúng thời điểm.
2.2 Tính không thể tách rời:
- Đặc điểm thứ hai của các dịch vụ chính là không thể tách rời, chúng sẽ được sản xuất và sử dụng cùng một lúc.
- Điều này khiến cho các dịch vụ không thể tách rời với nhà cung cấp.
- Đặc điểm này khiến chúng khác biệt hẳn với các hàng hóa vật chất được sản xuất. Đối với hàng hóa chúng sẽ được sản xuất, lưu trữ rồi mới đến khâu bán hàng và tiêu thụ.
2.3 Tính không đồng nhất:
- Đặc điểm thứ ba của các loại hình dịch vụ phổ biến chính là không đồng nhất. Sẽ rất khó để có một tiêu chuẩn chung khi đánh giá về chất lượng của dịch vụ.
- Mỗi khách hàng sử dụng sẽ có những phản hồi không giống nhau sau khi sử dụng dịch vụ.
2.4 Tính không thể cất trữ:
- Đặc điểm chung thứ tư của các dịch vụ chính là không thể cất giữ. Nó không thể lưu trữ để sử dụng sau này hay kiểm kê.
- Đây chính là một trong những đặc điểm quan trọng nhất vì nó có tác động, ảnh hưởng rất lớn đến kết quả tài chính.
- Tính không thể cất trữ chính là hệ quả của đặc điểm không thể tách rời và đặc điểm vô hình. Ví dụ như các nhà cung cấp không thể sản xuất hàng loạt các dịch vụ để khi nào thị trường cần thì bán ra.
2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được:
- Đặc điểm chung cuối cùng của các loại hình dịch vụ chính là sự tham gia của người tiêu dùng.
- Có thể bạn không để ý nhưng người tiêu dùng sẽ tham gia mọi hoạt động sản xuất dịch vụ ngay cả khi họ không ở tại địa điểm thực hiện dịch vụ.
- Một dịch vụ không thể tách biệt khỏi người tiêu dùng và nhà cung cấp.
3. Bản chất của dịch vụ
Bản chất của dịch vụ bao gồm 3 đặc tính sau đây:
- Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
- Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
- Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
4. Phân loại các loại hình dịch vụ phổ biến hiện nay
4.1. Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng
Ngày nay hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm 2 thành phần cấu thành là hàng hóa và dịch vụ. Tuỳ vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành 2 loại chính.
- Dịch vụ thuần tuý là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo.
Ví dụ:
- Dịch vụ bảo hiểm
- Dịch vụ đào tạo
- Dịch vụ tư vấn pháp luật, quản lý, hôn nhân …
- Dịch vụ bổ sung thêm
Dịch vụ bổ sung [Additional Services] là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng [ngoài
dịch vụ chính hoặc hàng hóa chính] làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ.
Ví dụ:
- Dịch vụ tư vấn cho khách hàng lựa chọn khi bán hàng
- Dịch vụ khách hàng [Customer Service]
4.2. Phân loại theo đối tượng trực tiếp của Dịch vụ
Theo đối tượng trực tiếp của Dịch vụ, ta có 4 loại Dịch vụ
Đối với các Dịch vụ tác động vào con người, cần có sự tham gia của con người [khách hàng] trong suốt quá trình cung cấp Dịch vụ. Do đó, mối quan hệ giữa người cung cấp và người hưởng thụ Dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến sự thành bại của Dịch vụ. Đây là loại Dịch vụ tiếp xúc cao [high contact services].
4.3. Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng
- Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng
- Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng Dịch vụ xảy ra [nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp Dịch vụ].
- Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp Dịch vụ [Ví dụ như quá trình tạo ra Dịch vụ…]
Dịch vụ ăn uống bao gồm thức ăn là các vật phẩm cung cấp cho thực khách. Đây là loại sản phẩm hỗn hợp cả yếu tố vô hình và hữu hình. Do vậy, cần sử dụng lợi thế của yếu tố hữu hình để tác động tích cực tới tâm lý khách hàng.
Môi trường vật lý ở đây là phòng ăn, dụng cụ ăn uống, sự sạch sẽ, trang phục thái độ của nhân viên phục vụ, âm nhạc… Yếu tố môi trường cũng tác động tích cực tới tâm lý của thực khách.
Quá trình tạo ra Dịch vụ mà khách hàng có thể quan sát thấy cũng là yếu tố tác động tới giác quan của khách hàng. Nhà hàng ăn nhanh McDonald’s đã bố trí các vách ngăn bằng kính trong suốt để khách hàng có thể nhìn thấy quá trình chế biến thức ăn rất sạch sẽ trong khu bếp của các nhà hàng.
4.4. Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp Dịch vụ
Có các Dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp Dịch vụ như ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục. Ngược lại, có các Dịch vụ có thể dùng máy móc thiết bị để cung cấp Dịch vụ cho khách hàng hàng như bán vé tự động, soát vé tự động, rút tiền tự động, điện thoại thẻ. Các Dịch vụ bưu chính sử dụng nhiều nhân lực, trong khi đó các Dịch vụ viễn thông sử dụng nhiều thiết bị.
Quản lý hai loại Dịch vụ này đòi hỏi các cách tiếp cận khác nhau vì đối tượng quản lý khác nhau. Đối với con người cách quản lý khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với quản lý máy móc.
4.5. Phân loại theo theo tần suất mua và sử dụng
Có những Dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là có giá trị thấp. Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua.
Ví dụ: Dịch vụ ô tô buýt công cộng, Dịch vụ điện thoại thẻ. Loại Dịch vụ này tương ứng với hàng hoá tiêu thụ nhanh. Mặt khác, có các Dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị. Do vậy, quá trình mua kéo dài và được cân nhắc cẩn thận.
Ví dụ: Đi du lịch nước ngoài, đăng ký một đường kênh Internet thuê riêng…
Trên đây là các loại hình dịch vụ phổ biến hiện nay trên thị trường và cũng là các tiêu chí phân loại dịch vụ cơ bản nhất. Hy vọng sẽ giúp ích cho bạn!