Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng

1. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng có quan trọng hay không?

Để trả lời cho câu hỏi ở phần tiêu đề kính mời quý bạn đọc cùng chúng tôi tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích gì.

1.1. Sự hài lòng của khách hàng đem lại những gì cho doanh nghiệp?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng luôn là vấn đề được nhiều doanh nghiệp chú trọng. Sự hài lòng của khách hàng thúc đẩy họ thực hiện các hành vi có lợi cho doanh nghiệp ví dụ điển hình là việc họ mua lại các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và việc họ giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ này cho những người khác.

1.1.1. Khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của doanh nghiệp

Khách hàng chính là những người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. Mà sự hài lòng của họ chính là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng tới việc họ có trung thành với doanh nghiệp hay không.

Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng chi phí mà doanh nghiệp cần phải bỏ ra để thu hút một khách hàng mới cao gấp 7 lần chi phí mà những doanh nghiệp này phải bỏ ra cho việc giữ chân một khách hàng cũ.

Sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp chính là lý do khiến họ quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

1.1.2. Khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Một hành vi tích cực khác khi khách hàng có được trải nghiệm tốt về những sản phẩm, dịch vụ tốt mà họ nhận được đó là họ sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới bạn bè và người thân xung quanh họ.

Điều này đem đến cho doanh nghiệp những khách hàng mới và không khiến doanh nghiệp mất thêm bất kỳ chi phí nào cho việc thu hút khách hàng.

1.2. Tại sao cần đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng?

Qua những phân tích sơ bộ của chúng tôi ở phần trên, có thể thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đem đến cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích. Do đó, việc đo lường và đánh giá mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng là hoàn toàn cần thiết.

Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cần phải được tiến hành bài bản, dựa trên những tiêu chí được xây dựng một cách bài bản. Điều này khiến doanh nghiệp có cái nhìn rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ của mình, tránh việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên những yếu tố chủ quan.

Đánh giá mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng là một việc vô cùng quan trọng. Do đó, cần có các cơ sở nhất định để đánh giá mức độ hài lòng của họ. Trong thị trường cạnh tranh hoàn hảo ai hiểu khách hàng hơn, đem đến cho họ trải nghiệm tốt hơn thì người đó sẽ có nhiều cơ hội chiến thắng hơn cả.

1.3. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào điều gì?

Nhiều học giả từng nói rằng, thứ khách hàng bỏ tiền ra mua không phải là sản phẩm mà chính là những giá trị cảm xúc họ nhận được khi sử dụng sản phẩm. Giá trị cảm xúc này chính là thứ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Hay nói cách, sự kỳ vọng vào sản phẩm chính là thứ quyết định sự hài lòng của khách hàng.

Mức độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kỳ vọng của họ so với trải nghiệm thực tế mà họ nhận được. Thực tế tương xứng với kỳ vọng, chắc chắn sẽ đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn.

Sự kỳ vọng này có thể là kỳ vọng về thái độ phục vụ, về các tiện ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng hay là về chất lượng của sản phẩm. Do đó, để tăng mức độ hài lòng của khách hàng các doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm của họ thông qua việc gia tăng các dịch vụ đi kèm, chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ. Việc gia tăng các yếu tố này cần phải dựa trên việc phân tích một cách bài bản và có cơ sở. Cùng chúng tôi chuyển qua phần tiếp theo của bài viết để thu nạp những kiến thức bổ ích nhé!

2. Các bước đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

2.1. Xây dựng tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Đây là bước thứ nhất trong quy trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Việc xây dựng bộ tiêu chí các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng giúp doanh nghiệp có cái nhìn chính xác hơn về kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm. Từ đó, đề xuất các phương pháp gia tăng sự hài lòng của người tiêu dùng.

Ngoài ra, việc xây dựng bộ tiêu chí này và thu thập ý kiến từ khách hàng còn là cách để doanh nghiệp có cơ hội nhìn lại sản phẩm của mình, đánh giá được các điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Bộ tiêu chí này có thể là các tiêu chí về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hay là phong cách phục vụ của nhân viên đã thực sự đem đến sự hài lòng cho khách hàng hay chưa. Dựa vào các tiêu chí này, tiến hành xây dựng một bảng câu hỏi từ đó phân tích các điểm làm tốt và chưa làm tốt của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp có thể xây dựng một phần mềm riêng phục vụ cho việc phân tích và đánh giá hoặc là xin ý kiến của khách hàng ở ngay trên trang web của công ty hoặc là gọi điện, gửi tin nhắn để thực hiện việc xin ý kiến này.

2.2. Thu thập ý kiến của khách hàng dựa trên bộ tiêu chí đã được xây dựng

Thu thập ý kiến từ khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp biết được lý do vì sao khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng đối với sản phẩm của mình ở những điểm nào từ đó đưa ra các phương hướng xử lý phù hợp. Bên cạnh đó, việc thu thập ý kiến này cũng chính là cơ hội để doanh nghiệp có thể điều tra và nắm rõ hơn kỳ vọng của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp.

Việc thu thập ý kiến này có thể được thực hiện thông qua các cách như là phỏng vấn trực tiếp, gửi bảng khảo sát và một số phương thức khác. Việc khách hàng được khảo sát và lấy ý kiến đem lại cho họ cảm giác mình được quan tâm, đây cũng là một cách khiến mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp trở nên gần gũi hơn.

Việc gửi phiếu khảo sát hay là phỏng vấn trực tiếp cũng cần được lên kế hoạch một cách bài bản và chuyên nghiệp để tránh việc bỏ sót ý kiến của khách hàng, điều này sẽ gây mất điểm trầm trọng. Để có thể lên kế hoạch một cách chuyên nghiệp nhất các doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng những phần mềm quản lý quan hệ khách hàng trong giai đoạn này.

Chú ý trong những bảng khảo sát khi cho khách hàng chấm mức điểm thì nên có thêm những câu hỏi mở để khách hàng có thể nêu lên cảm nhận cá nhân về sản phẩm. Từ đó, doanh nghiệp có thể định hình rõ hơn về kỳ vọng của người tiêu dùng về sản phẩm.

2.3. Đánh giá kết quả thu thập được

Kết quả thu thập được cần được mã hóa và phân tích một cách kỹ càng cho từng loại tiêu chí. Từ đó, rút ra cơ sở đề xây dựng các kế hoạch nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

Đây là bước cuối cùng trong quy trình nghiên cứu cũng là bước quan trọng để quyết định xem doanh nghiệp bạn có thể có được một tập hợp khách hàng trung thành hay không.

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sẽ trở thành một trợ thủ đắc lực hỗ trợ bạn trong quá trình phân tích kết quả này.

Qua những nội dung mà chúng tôi chia sẻ hy vọng rằng quý bạn đọc có cái nhìn tổng quan hơn về ý nghĩa của việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cũng như phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.