Nguyên tắc chung cần đảm bảo trong xử lý tình huống của hướng dẫn viên du lịch
Xử lý tình huống cho hướng dẫn viên du lịchTháng Sáu 23, 2017 0 6781 Chia sẻ Facebook Tweet
(Tài liệu còn hạn chế và sơ sài, ace có thể đóng góp thêm nhiều tình huống và cách xử lý để mọi người cùng tham khảo nhé. Chúc ace HDV thuận buồm xuôi gió trên mọi cuộc hành trình. GOOD LUCK! Show
Nội dung chính
Câu 1: Anh Chị sẽ giải quyết như thế nào khi một khách trong đoàn du lịch từ chối nhận phòng anh chị đã bố trí?Gợi ý trả lời: + Trước tiên HDV phải nhẹ nhàng trấn an khách, hỏi thăm lý do khách muốn đổi phòng. Câu 2: Anh chị xử lý như thế nào khi đưa đoàn đến địa phương, hướng dẫn viên địa phương đi cùng đoàn đưa ra một số thông tin khác với thông tin mà anh chị cung cấp trước đó làm cho khách thắc mắc?Gợi ý trả lời : Trong tình huống này HDV cần phải: Câu 3 :Là hướng dẫn viên, anh chị xử lý như thế nào khi đoàn khách của anh chị gặp thiên tai dọc đường không thể về thành phố theo chương trình để sáng hôm sau bay về nước.Gợi ý trả lời: Câu 4 :Anh chị cần cung cấp cho khách những thông tin gì để giúp họ khỏi bối rối khi lạc đoàn tại điểm tham quan? Nếu điều đó xảy ra thì anh chị sẽ xử lý như thế nào?Gợi ý trả lời: + Cung cấp thông tin chính xác về điểm tham quan. Cụ thể như: có bao nhiêu lối vào bao nhiêu lối ra, cung cấp bản đồ của điểm tham quan cho khách Câu 5 :Anh chị sẽ xử lý như thế nào khi trong đoàn có người khách có thái độ khiêu khích (về quan điểm chính trị, chế độ xã hội .) ?Gợi ý trả lời: + Giữ thái độ bình bĩnh Câu 6: Là người hướng dẫn đoàn, anh chị sẽ xử sự như thế nào khi một vài khách trong đoàn nhờ anh chị giúp đỡ một số việc riêng của họ (mua bán, đi thêm nơi này nơi khácvv) ?Gợi ý trả lời: + Mời trưởng đoàn gặp gỡ và nói chuyện riêng với những người khách đó. Câu 7:Anh chị cho biết một vài kinh nghiệm trong cách xử sự với người khách du lịch cá biệt luôn vi phạm nội quy, giờ giấc, có thái độ hoặc hành động làm ảnh hưởng đến cả đoàn khách?Gợi ý trả lời: Một số nguyên tắc chung và kinh nghiệm ứng xử khi xảy ra tình huống này: là gặp riêng người khách đó (nếu có điều kiện) để: Trong trường hợp khách vẫn tiếp tục những hành vi, thái độ đó HDV kiên quyết yêu cầu khách chấm dứt. Nếu khách không nghe thì yêu cầu khách rời khỏi tour, thông báo về cơ quan hoặc nhờ cơ quan pháp luật can thiệp. Câu 8: Sau một ngày hướng dẫn khách, anh chị thông báo lịch trình và kế hoạch của ngày tiếp theo. Anh chị sẽ làm gì khi một vài khách trong đoàn đề nghị thay đổi địa điểm tham quan không theo tour như đã ký kết?Gợi ý trả lời: + Đưa ra những thông tin hấp dẫn về những điểm sẽ đi vào ngày mai để thuyết phục khách giữ nguyên chương trình. Câu 9: Sau khi hướng dẫn khách tham quan một di tích (lịch sử, kiến trúc..) hoặc một thắng cảnh, có một vài khách trong đoàn chưa thỏa mãn với những nội dung đã giới thiệu và yêu cầu anh chị trình bày tỉ mỉ hơn, nhưng anh chị lại không đáp ứng được. Anh chị sẽ xử lý như thế nào trong trường hợp này?Gợi ý đáp án: + Trước tiên, người HDV cần bình tĩnh để xem xét chúng ta đã thực sự làm hết khả năng của một người HDV chưa? Câu 10: Ở điểm du lịch mà anh chị dẫn khách đến thăm có một số hiện tượng ảnh hưởng đến việc tham quan của khách ( người hành khất, người chạy theo bán hàng rong .) là HDV du lịch, anh chị sẽ làm gì khi khách không hài lòng về việc này?Gợi ý trả lời: + Tỏ thái độ đồng cảm với khách sau khi chứng kiến những hiện tượng như thế. Câu 11: Là HDV du lịch, anh chị sẽ làm gì khi có khách trong đoàn bị mất tài sản ở khách sạn?Gợi ý trả lời : + Trao đổi với khách để biết chắc chắn khách bị mất cái gì? Câu 12: Là HDV du lịch, anh chị sẽ làm gì khi một khách trong đoàn có người tử vong?Gợi ý trả lời : Câu 13: Trong khi giải thích về một di tích lịch sử nào đó, một du khách nêu ra thông tin trái ngược với điều anh chị đang nói mà thông tin đó theo anh chị chắc chắn là sai. Để tỏ ra lịch sự, anh chị có thể làm gì?+ Hết sức bình tĩnh và lịch sự cảm ơn những thông tin khách vừa cung cấp. Câu 14: Anh chị đang hướng dẫn một nhóm khách cao niên đi bộ, sau khi đi được 2 tiếng, một người khách cho biết là quá mệt, thình lình người khách đó ngất xỉu, ngã xoài xuống đất. Anh chị sẽ làm gì trong tình huống này?Gợi ý trả lời: + Phải hết sức bình tĩnh, kết hợp với mọi người trong đoàn để thực hiện việc sơ cấp cứu với vị khách đó. Câu 15: Hướng giải quyết của hướng dẫn viên như thế nào khi đoàn khách yêu cầu thực hiện một điểm tham quan ngoài chương trình và đồng ý thanh toán bằng tiền trực tiếp cho hướng dẫn viên và lái xe?Gợi ý trả lời : Câu 16: Đoàn khách của anh chị gồm những đôi vợ chồng trẻ đang trong thời kỳ tuần trăng mật thực hiện chương trình tham quan Đà Lạt. Một cặp trong đoàn luôn trễ giờ. Hướng dẫn viên làm gì để có thể hài lòng tất cả mọi người?Gợi ý trả lời : Câu 17:Hãy xử lý tình huống khi có sự cố bất hòa giữa các khách ?Gợi ý trả lời:Trao đổi với trưởng đoàn, người có uy tín trong đoàn để các thành viên này cùng hướng dẫn viên tìm ra nguyên nhân của sự bất hòa và đưa ra hướng giải quyết. Câu 18: Nhiều du khách thường có ý nghĩ là hãng du lịch hoặc hướng dẫn viên bố trí chương trình mua sắm tại điểm nào đó để ăn hoa hồng. Anh chị suy nghĩ thế nào về vấn đề này và làm gì để làm thay đổi suy nghĩ đó của khách?Gợi ý trả lời : Câu 19: Anh/ Chị xử lý như thế nào khi khách bị mất hộ chiếu?Gợi ý trả lời: + Trao đổi với khách để xác định địa điểm và thời gian khách bị mất hộ chiếu để cố gắng tìm kiếm ra hộ chiếu. Câu 20: Du khách nói với bạn: Đời sống ở Việt Nam rẻ thật. Bạn nghĩ gì về nhận xét đó?Gợi ý trả lời: + Trao đổi với khách về tình trạng thực tế của nền kinh tế Việt Nam hiện nay.
Chia sẻ Facebook Twitter
Bài trướcTƯ LIỆU THUYẾT MINH HƯỚNG DẪN DU LỊCH: Văn hóa ẩm thực của người Khmer Nam bộ Bài tiếp theoTƯ LIỆU HDV DU LỊCH: VÀI NÉT VỀ VĂN HÓA CHĂM PA |