Tổng sản phẩm bán lẻ trong năm của doanh nghiệp hàng đầu thế giới Walt - Mart vượt qua 200 tỷ đô la, hơn 4000 nhà hàng phân bố khắp thế giới, mỗi tuần lượng khách hàng của Walt - Mart lên tới 100 triệu lượt người, mỗi cửa hàng đều có trên 70000 sản phẩm các loại. "Thời báo tài chính" cho rằng, Walt - Mart là công ty được chú ý nhất trên thế giới hiện nay.
7 Khoá trình trong cuốn sách này có thể giúp bạn trở thành xuất sắc hay không, có trở thành nhân viên ưu tú hay không, có lẽ có một số độc giả sẽ có nghi ngờ. Người viết dựa vào nghề từ dịch vụ tư vấn lâu năm của bản thân và kinh nghiệm làm việc thực tiễn, có thể nói với mọi người rằng: Chỉ cần bạn nghiêm khắc chọn lựa khoá trình 7 ngày, chỉ cần bạn kiên trì học trong 7 ngày, chỉ cần chăm chỉ thực tiễn 7 ngày, thì bạn nhất định thành công. Kiên trì học trong 7 ngày, có thể giúp cho mỗi ngày bình thường của mình trở thành không bình thường.
Kiên trì học trong 7 ngày, thì bạn sẽ càng có niềm tin đối với tương lai
MỤC LỤC
Lời nói đầu
Ngày thứ nhất: Dịch vụ và ý thức dịch vụ
Ngày thứ hai: Thái độ quyết định tố chất dịch vụ
Ngày thứ ba: Nụ cười là linh hồn của dịch vụ
Ngày thứ tư: Tươi cười bằng "Trái tim"
Ngày thứ năm: Giao lưu với khách hàng
Ngày thứ sáu: Lễ nghĩa dịch vụ
Ngày thứ 7: Khách hàng là thượng đế
Mời các bạn đón đọc !
Đặc trưng sản phẩm Thái độ quyết định chất lượng dịch vụ -Nâng cao kỹ năng phục vụ cho nhân viên ngành dịch vụ trong 7 ngày
© 2019 ShopTreTho.com.vn - Thiên đường cho bé!
GPĐKKD số 0104406702 do sở KHĐT TP.Hà Nội cấp ngày 28/01/2010
Giấy phép MXH số 06/GXN-TTĐT do cục quản lý phát thanh, Truyền hình và TTĐT cấp ngày 16/01/2013.
Ngày tạo 28/08/2021 , Đã xem: 1331
Nhà hàng, quán cafe ngày càng nhiều, do đó chất lượng món ăn, thức uống không chỉ là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng mà còn phải dựa vào thái độ phục vụ. Thái độ phục vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng và cần chú trọng bởi đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn trong kinh doanh.
1. Thái độ phục vụ khách hàng quan trọng như thế nào?
Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên luôn là một đề tài bàn tán sôi nổi nhất hiện nay. Nó không chỉ quyết định đến việc bán hàng mà còn là lý do để những khách hàng trước quay lại sử dụng dịch vụ. Đây còn là yếu tố để nhà hàng, quán cafe hay một doanh nghiệp xây dựng và phát triển thương hiệu của mình.
Tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng chu đáo là gì?
Tầm quan trọng của thái độ là rất lớn. Bên cạnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì thái độ của nhân viên là một trong những tiêu chí hàng đầu để khách hàng đánh giá. Thái độ phục vụ khách hàng khi được thể hiện một cách đúng đắn thì lượng khách, doanh số nhận được sẽ không còn là vấn đề.
Người bán, người phục vụ nên thể hiện một thái độ tôn trọng dành cho khách hàng. Bởi khi hàng đi đến một nơi và nhận được sự thờ ơ, thiếu quan tâm từ nhân viên thì họ không chỉ khó chịu mà còn ghi ấn tượng xấu nhất về doanh nghiệp đó.
2. Những lưu ý trong thái độ phục vụ khách hàng
Cần lưu ý gì về thái đội khi đón tiếp khách hàng?
Người ta thường nói, khách hàng là thượng đế, vì vậy kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng cần được đặt lên hàng đầu. Khách hàng còn là những yếu tố cần quan tâm hàng đầu để doanh nghiệp có thể phát triển và xây dựng thương hiệu vững mạnh.
Khi phục vụ khách hàng, mỗi nhân viên cần phải lưu ý về thái độ của mình. Một thái độ phục vụ khách hàng đúng đắn được thể hiện qua những điều như:
- Đầu tiên, mỗi người phục vụ cần phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Điều này tạo sự ấn tượng và thiện cảm cho khách hàng ngay từ lần gặp đầu tiên. Một nụ cười tự tin, thân thiện sẽ là một vũ khí lợi hại khi giao tiếp với khách hàng.
- Trong kinh doanh có câu “Khách hàng luôn đúng”, chính vì thế mà người nhân viên nên nắm bắt và làm chủ được cảm xúc của bản thân. Nếu khách hàng không đúng thì cũng không nên cãi lại, đôi co với khách hàng. Bên cạnh đó, người phục vụ không nên mang cảm xúc cá nhân và thể hiện những cảm xúc đó trên khuôn mặt khi làm việc.
- Thái độ phục vụ khách hàng tạo được nhiều thiện cảm nhất chính là sự chú ý để để tâm đến khách hàng. Không nên phân biệt các khách hàng với nhau mà cần phải quan tâm đến họ cần gì mọi lúc, mọi nơi.
Luôn cần quan sát và nở nụ cười để tạo thiện cảm với khách hàng
- Có thể thấy, khách hàng có rất nhiều kiểu, mỗi người sẽ có một cá tính khác nhau. Và việc để làm hài lòng một ai đó là một điều rất khó mà không phải ai cũng thực hiện được. Vì vậy, khi phục vụ một khách hàng khó tính, chúng ta cần phải lắng nghe và kiên nhẫn. Từ đó có thể giải quyết được các vấn đề mà khách hàng đặt ra và cho họ thấy được bản thân mình thực sự luôn làm hài lòng khách hàng.
- Ngoài ra, thái độ phục vụ khách hàng còn được thể hiện qua sự trung thực, nhất là khi thanh toán. Dù chỉ là một nghìn đồng cũng không được kỳ kèo với khách hàng. Điều này giúp cho không gian làm việc luôn được chuyên nghiệp và xây dựng được hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng.
- Đặc biệt, khi phục vụ khách hàng cần phải có trách nhiệm với những việc mình đã làm. Trường hợp bản thân làm sai thì cần phải lập tức xin lỗi khách hàng và lập tức chữa lỗi.
Qua những điều trên, có thể thấy được thái độ phục vụ khách hàng là một điều cực kỳ quan trọng và không thể thiếu trong kinh doanh.
– Tính tiếp cận: khả năng tiếp cận rõ ràng
– Tính tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp và cơ độ tin cậy. Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu
– Tính sẵn sàng: bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng
– Năng lực: có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ
– Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên
– Giao tiếp: giao tiếp rõ ràng, dễ hiểu phù hợp với từng đối tượng khách hàng
– Uy tín: sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ: sự nổi tiếng của công ty, tính cách của nhân viên, chất lượng ổn định của dịch vụ
– Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ
– Tĩnh hữu hình hóa: những dấu hiệu vật chất của dịch vụ [phương tiện vật chất, gương mặt, trang phục của nhân viên…]
– Sự hiểu biết của khách hàng
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để đưa ra mức độ mong đợi đúng của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp
Những điều khách hàng mong đợi từ dịch vụ khách hàng
– Độ tin cậy: Khả năng thực hiện các lời hứa về dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy
– Tính chắc chắn: khách hàng tin tưởng vào khả năng của doanh nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ cho họ.
– Môi trường: cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ
– Độ thông hiểu: Tìm hiểu các yêu cầu cụ thể của khách hàg,thể hiện sự quan tâm mang tính cá nhân, thể hiện sự nhận biết tới những khách hàng thường xuyên
– Sự tiếp cận dễ dàng
– Sự phục vụ nhiệt tình
Tại sao doanh nghiệp mất khách hàng ?
– Coi trọng vấn đề tiền và lợi nhuận hơn dịch vụ
– Bằng lòng với thành công hiện tại
– Không có tinh thần hợp tác trong công ty
– Nhân viên không được đào tạo & khuyến khích động viên đầy đủ
– Không lắng nghe khách hàng
– Cô lập: không chú ý đến khách hàng và đối thủ cạnh tranh
– Nói dối
Nghiên cứu về khách hàng đã chỉ ra rằng:
– 36% sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng: liên quan đến việc họ được đối xử như thế nào
– Sự hài lòng của khách hàng tăng lên 30% khi người bán hàng chủ động liên lạc với khách hàng để giải quyết mối lo ngại của khách hàng
– 1 trong số 27 khách hàng không hài lòng sẽ khiếu nại. 26 khách hàng còn lại sẽ im lặng và bỏ đi.
Doanh nghiệp cần phải thường xuyên kiểm tra mức độ thỏa mãn của khách hàng vì không có một vấn đề nào có thể mãi mãi giữ được mức độ hoàn hảo không thay đổi.
Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng chính xác giúp doanh nghiệp dễ dàng xử lý các vấn đề cần thiết để bảo đảm chất lượng chăm sóc khách hàng.
Vấn đề không phải ở chỗ là doanh nghiệp có sai sót hay không mà vấn đề là ở chỗ doanh nghiệp cần biết mình sai sót chỗ nào và đưa ra cách xử lý phù hợp.
Để tìm hiểu mức độ thoả mãn của khách hàng doanh nghiệp có thể dùng những công cụ sau:
- Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
- Hội nghị khách hàng
- Sổ góp ý của khách hàng
- Đóng vai khách hàng bí mật
- Phỏng vấn, điều tra khách hàng
- Phỏng vấn nhân viên
- Thảo luận về phản ứng của khách hàng trong các cuộc họp định kỳ của doanh nghiệp
6.2.2. Nói cho nhân viên những điều mà doanh nghiệp mong muốn về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chính xác
Cần đào tạo và phát triển nhân viên để họ luôn có thái độ hướng tới khách hàng
và có những kiến thức, kỹ năng phù hợp trong cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Người làm công tác dịch vụ cần tạo ra ấn tượng tốt trong giao tiếp với khách hàng, thấm nhuần tiêu chuẩn 4 S trong giao tiếp, biết cách ứng xử với khách hàng đang nóng
giận
Ấn tượng trong khoảnh khắc
Bất kỳ sự tiếp xúc nào giữa nhân viên của doanh nghiệp với khách hàng đều tạo cơ hội cho họ tạo lập hình ảnh về doanh nghiệp.
[Theo Jan Carlzon – Scandinavian Airline System]
Tiêu chuẩn 4S trong giao tiếp:
– Smile: tươi cười Smart: lịch sự
– Speed: mau lẹ Sincerty: chân thành Xử sự với khách hàng đang nóng giận NÊN:
– Giữ thái độ tích cực; không thành kiến cá nhân
– LẮNG NGHE!!! Hãy để cho khách hàng nói
– Thể hiện sự cảm thông
– Nói chuyện với khách hàng một cách điềm tĩnh, chuyên nghiệp
– Khuyến khích khách hàng nói ra sự nóng giận của họ:
o Gật đầu đồng ý hoặc nói: “Tôi có thể nói rằng anh / chị rất bực …”
o “Anh chị có thể nói rõ hơn …”
o “Rõ ràng là có vấn đề rồi. Tôi có thể hiểu tại sao anh/chị lại nổi nóng”
– Hỏi để tìm ra nguyên nhân của vấn đề
– Giải quyết vấn đề của khách hàng và coi việc làm khách hàng hài lòng là mục tiêu
KHÔNG NÊN: Bào chữa, Tranh cãi
Cần giải quyết những chỗ doanh nghiệp chưa làm đúng để bảo đảm khách hàng được hài lòng.
Sáu bước cơ bản nhằm làm thoả mãn khách hàng và hơn thế nữa
- Cung cấp dịch vụ tốt hơn mức độ đã hứa
- Tăng giá trị cho dịch vụ/SP
- Cho khách hàng những lý do để quay lại với bạn
- Lắng nghe khách hàng một cách chủ động & chia sẻ tình cảm
- Tự thách thức bản thân trong việc cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng
- Liên tục cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Thực sự quan tâm & đứng về phía khách hàng ! Bí quyết về cung cấp dịch vụ khách hàng
– Biết tên khách hàng
– Lập cơ sở dữ liệu cơ bản về khách hàng gồm những thông tin sau: tên, ngày sinh, những yêu cầu đặc biệt, mua hàng thường xuyên
– Giao hàng tận nhà miễn phí, hoặc với giá rẻ
– Tạo ra chương trình “khách hàng thân thiện” để thưởng cho khách hàng mua thường xuyên
– Gửi thư cung cấp thông tin cho khách hàng ngắn gọn, in mầu
– Gửi kèm phiếu đòi tiền kèm những lời khuyên phù hợp, thông điệp khuếch trương
riêng
– Có giờ làm việc thuận tiện, linh hoạt phù hợp với thời gian của khách hàng
– Cung cấp dịch vụ trông xe thuận tiện, miễn phí
– Tặng sản phẩm mẫu
– Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật kèm phiếu giảm giá nhân ngày sinh nhật
– Lắp đặt, thuyết minh miễn phí về sản phẩm
Sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp
Việc chăm sóc khách hàng toàn diện phải đi từ cấp cao nhất trong doanh nghiệp.
Nhà quản lý cấp cao nhất là người thiết lập các hệ thống văn hóa, các chuẩn mực và hệ thống cơ sở vật chất để doanh nghiệp hoạt động tốt. Họ có toàn quyền quyết định các chính sách. Nếu các chính sách, hệ thống này lấy khách hàng làm trọng thì công tác dịch vụ và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ gặp thuận lợi.
Khi nói đến dịch vụ và chăm sóc khách hàng người ta luôn luôn liên tưởng đến những người có nhiệm vụ tiếp xúc và giải quyết những vụ việc có liên quan đến khách hàng – Yếu tố con người luôn là yếu tố tiên quyết. Thái độ của nhân viên tại nơi làm việc chịu ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp, dẫn đến các hành vi đối xử với khách hàng. Vì vậy tất cả nhân viên của doanh nghiệp cần được đào tạo, đào tạo lại, được khuyến khích tốt để họ luôn hợp tác với nhau trong công việc và tạo ra một uy tín tốt cho doanh nghiệp.
Xây dựng quan điểm dịch vụ khách hàng trong công ty, nhân viên cần luôn hành động trả lời những câu hỏi sau
– Tôi muốn khách hàng nghĩ về tôi như thế nào?
– Bằng cách nào tôi có thể biết được khách hàng của tôi muốn gì?
– Tôi có thể làm điều gì bây giờ để tăng lòng trung thành của khách hàng?
– Bằng cách nào tôi có thể khuyến khích khách hàng của tôi giới thiệu thêm những khách hàng mới?