Thực TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ chất lượng dịch vụ khách sạn

Tài liệu "THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI" có mã là 1538461, file định dạng docx, có 22 trang, dung lượng file 73 kb. Tài liệu thuộc chuyên mục: Luận văn đồ án > Tổng hợp. Tài liệu thuộc loại Vàng

Nội dung THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI

Trước khi tải bạn có thể xem qua phần preview bên dưới. Hệ thống tự động lấy ngẫu nhiên 20% các trang trong tài liệu THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI để tạo dạng ảnh để hiện thị ra. Ảnh hiển thị dưới dạng slide nên bạn thực hiện chuyển slide để xem hết các trang.
Bạn lưu ý là do hiển thị ngẫu nhiên nên có thể thấy ngắt quãng một số trang, nhưng trong nội dung file tải về sẽ đầy đủ 22 trang. Chúng tôi khuyễn khích bạn nên xem kỹ phần preview này để chắc chắn đây là tài liệu bạn cần tải.

Xem preview THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI

Nếu bạn đang xem trên máy tính thì bạn có thể click vào phần ảnh nhỏ phía bên dưới hoặc cũng có thể click vào mũi bên sang trái, sang phải để chuyển nội dung slide.Nếu sử dụng điện thoại thì bạn chỉ việc dùng ngón tay gạt sang trái, sang phải để chuyển nội dung slide.

LỜI MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiNgày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịchdóng vai trò quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Dulịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các sơ sở dịch vụ lưu trú và lữhành. Việc xây dựng mở rộng khách sạn hiện đại, có chất lượng phục vụ tốt, tiệnnghi sang trọng chất lượng hoàn hảo sẽ góp phần tăng trưởng kinh tế nước nhà vàthúc đẩy hội nhập quốc tế. Những khách sạn có chất lượng cao luôn là địa chỉ thuhút các nhà đầu tư trong và ngoài nước và là lựa chọn tuyệt vời cho các khách dulịch.Trong thời điểm hiện tại, các khách sạn đều có cơ sở vật chất hạ tầng hiệnđại nhưng sự khác biệt chính để thu hút khách nằm ở chất lượng dịch vụ trongkhách sạn. Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định sựtồn tại và phát triển của một khách sạn. Chính vì vậy, mà nhóm 2 quyết định lựachọn đề tài “Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn May Flower” làm đề tài nghiên cứu2.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứuMục tiêu nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm nâng caocông tác quản trị dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn May Flower. Để thựchiện mục tiêu trên nhóm thực hiện giải quyết các nhiệm vụ cụ thể:Hệ thống hóa các lí luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống.Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uốngcủa nhà hàng khách sạn May Flower. Tìm hiểu nguyên nhân và hạn chế, ưu điểm củacông tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn May Flower.Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản trị chấtlượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn May Flower.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu đề tài: công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng khách sạn May Flower địa chỉ 20 bùi Thị Xuân, quận 1, thành phố Hồ ChíMinh.Phạm vi nghiên cứu:Về nội dung: tập trung các vấn đề nghiên cứu liên quan đến công tác quản trịchất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn May Flower.Về không gian: nghiên cứu hoạt động quản trị dịch vụ tập trung vào công tácquản trị chất lượng dịch vụ ăn uống.Về thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 01/4/2019 đến ngày 12/4/2019. Dữliệu minh họa từ 2011 – 2013.4.Phương pháp nghiên cứuĐể hoàn thiện bài thảo luận nhóm sử dụng phương pháp cụ thể:+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp+ Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp5.Kết cấu đề tài thảo luậnKết cấu đề tài thảo luận bao gồm hai chương:Chương 1. Một số vấn dề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ ănuốngChương 2. Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quảntrị chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn May FlowerCHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN DỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG1.1. Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống1.1.1. Một số khái niệm cơ bảna. Khái niệm, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ• Khái niệm chất lượng dịch vụ: Khái niệm chất lượng dịch vụ hiện được sửdụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái niệm theo tiêu chuẩn ISO9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhàcung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp lại nhucầu của người tiêu dung.Từ khái niệm dịch vụ, ta có thể hiểu về dịch vụ ăn uống như sau: Dịch vụ ănuống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ănuống và những người tiêu dùng có nhu cầu về dịch vụ ăn uống và có khả năngthanh toán, cũng như nhờ có các hoạt động của người cung cấp nhằm đáp ứng nhucầu ăn uống của khách hàng.Trong dịch vụ ăn uống, chất lượng là yếu tố quan trọng nhất, chúng ta có thểhiểu chất lượng là một phạm trì trừu tượng, nó mang tính định tính và khó địnhlượng, chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhauthì chất lượng sẽ có những quan điểm khác nhau.Theo quan điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp củasản phẩm dịch vụ thả mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khảnăng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Hay, theoquan điểm của người sản xuất: Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứngcác quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận.Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách hàng [S]:S = P [Perception: cảm nhận] – E [Expectation: Mong đợi]Nếu P > E => S > 0: Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợiNếu P = E => S = 0: Chất lượng dịch vụ thỏa mãnNếu P < E => S < 0: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợiTheo đó, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người muasản phẩm dịch vụ ăn uống.• Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ là thànhphần hay đặc tính thể hiện chất lượng dịch vụ. Có năm chỉ tiêu đánh giá chất lượngdịch vụ, bao gồm:- Sự tin cậy [Reliability]: khả năng cung cấp như đã hứa một các tin cậy vàchính xác.- Tinh thần tách nhiệm [Responsivenness]: khả năng sẵn sang đáp ứng yêucầu [giúp đỡ, cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng].- Sự đảm bảo [Assurance]: dịch vụ lịch sự, kính trọng, giao tiếp hiệu quả,quan tâm và giữ bí mật, an toàn cho khách hàng. - Sự đồng cảm [Empathy]: khảnăng tiếp cận, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chăm sóc chu đáo, chú ý tới cánhân khách hàng.Tuy nhiên từ 5 tiêu chí trên kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thìthực tế chất lượng dịch vụ ăn uống thường được nhà hàng đánh giá bởi: đón tiễnkhách, chất lượng món ăn đồ uống, sự đa dạng của các món ăn đồ uống, chất lượngphục vụ của các nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, về sinh ăn uống, cảm nhậnchung.b. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụTheo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994, quản trị chất lượng dịch vụ là các phươngpháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ.Hay, theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000, quản trị chất lượng dịch vụ là các hoạt độngphối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm: lậpchính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soátchất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng.Một quan điểm khác về khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ. Quản trị chấtlượng dịch vụ là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chínhsách và mục tiêu chất lượng dịch vụ, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống củadịch vụ. Như vậy, ta có thể hiểu, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống là toàn bộ cácchức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượngdịch vụ ăn uống, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ ăn uống.1.1.2. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ• Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụQuản trị chất lượng liên quan đến con người: Con người là yếu tố quantrọng trong quản trị chất lượng, tạo ra con người chất lượng có nghĩa là nhàquản trị giúp họ có nhận thức đúng đắn về công việc tạo ra sản phẩm dịch vụ ănuống có chất lượng, có khả năng giải quyết các vấn đề đặt ra mà không phải ralệnh hay kiểm tra thái quá. Yếu tố con người trong nhà hàng chính là nguồn tạora chất lượng dịch vụ ăn uống, do vậy nhà quản trị đặc biệt chú trọng đến quátrình đào tạo, triển khai và phân công công việc cho nhân viên.Chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận trước hết: Chất lượngdịch vụ ăn uống được coi là lợi thế cạnh tranh của nhà hàng. Khi quan tâm đếnchất lượng, các chi phí khác sẽ giảm đi nhiều khiến cho lợi nhuận tăng lên, vừatạo được niềm tin trong khách hàng vừa có thể nâng cao khả năng kinh doanhcủa nhà hàng. Để công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống được hoàn thành-tốt trước tiên cần thực hiện tốt đặc điểm này, qua đó chất lượng sẽ lôi kéo kháchhàng, duy trì uy tín cho nhà hàng, quảng bá hình ảnh và nâng cao được lợinhuận.- Tiến trình tiếp theo là khách hàngQuan điểm này chính là việc đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ giữakhách hàng bên trong và người cung cấp bên trong. Việc đảm bảo chất lượng baogồm việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng ở từng công đoạn trước khi đưa nóra phục vụ khách bên ngoài. Lấy khách hàng, người trực tiếp được nhận dịch vụ ănuống, làm mục tiêu hàng đầu trong việc hoạch định của tiến trình quản trị chấtlượng dịch vụ ăn uống.Quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng, không phải ngườisản xuất Công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống được thực hiện xuyênsuốt ở tất cả các giai đoạn từ khi sản phẩm dịch vụ tồn tại trên lý thuyết cho đếnkhi được sử dụng bởi khách hàng. Do đó, tất cả các tiêu chuẩn về chất lượngdịch vụ được đề ra phải đáp ứng được nhu cầu, trông đợi của khách hàng. Tấtcả mọi hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống đều đượctiến hành với mục đích là đáp ứng nhu cầu khách hàng.Đảm bảo thông tin và kiểm tra chất lượng bằng thống kê với công cụ-• Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụNguyên tắc 1: Coi trọng chất lượng con người Chất lượng dịch vụ khôngchỉ tồn tại trong chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc rất lớn vào con người.Trong nhà hàng, các tiêu chuẩn về chất lượng công việc, tiêu chuẩn về tácphong, trình độ nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao tầm quan trọngcủa việc quản trị chất lượng thực tế.Nguyên tắc 2: Nguyên tắc đồng bộ Giải quyết vấn đề về quản trị chấtlượng dịch vụ ăn uống là một hoạt động đồng bộ không chỉ trong nhà hàng màcòn là công việc cần sự tham gia của các bộ phận khác trong khách sạn, địaphương và từng cá nhân làm việc tại khách sạn.Nguyên tắc 3: Nguyên tắc toàn diện Khi giải quyết các vấn đề về chấtlượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng phải giảiquyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chấtlượng dịch vụ ăn uống. Đó là việc nghiên cứu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chấtlượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá sản phẩm dịch vụ ăn uống.Nguyên tắc 4: Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra là nguyên tắc không thểthiếu trong hoạt động quản trị của bất kỳ hệ thống quản trị nào nhằm mục đíchhạn chế và ngăn ngừa sai sót, từ đó tìm ra các biện pháp đề phòng, khắc phụcđể chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng hoàn thiện hơn.Nguyên tắc 5: Dựa trên cơ sở pháp lý Nhà nước cần quan tâm đến côngtác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống bằng cách ban hành các chủ trương,chính sách, pháp lệnh, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng.Mặt khác, các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải tuân thủ theo các tiêuchuẩn chung về vệ sinh an toàn thực phẩm, các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng…1.1.3. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụa. Khái niệmChu trình quản trị chất lượng dịch vụ là toàn bộ quá trình quản lý trong quảntrị chất lượng dịch vụ được thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming.b. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ - vòng tròn chất lượng Deming• Vòng tròn chất lượng Deming:Chu trình Deming đề cập đến công việc theo tiến trình động chứ khôngphải đề cấp những vấn đề cụ thể tại thời điểm hiện tại. Tùy vào mỗi hoàn cảnhmà vận dụng chu trình Deming cho hợp lý.Lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãnhđạo trong việc thực hiện chu trình này.Các ký hiệu viết tắt: P [plan]: lập kế hoạch D [do]: thực hiện C [check]:kiểm tra A [action]: tác động điều tra [cải tiến]-• Các hoạt động:Xác định mục tiêu và nhiệm vụ:-+ Mục tiêu phải chính xác, dựa trên cơ sở chiến lược dịch vụ của doanhnghiệp theo từng thời kỳ cũng như theo bản sắc vốn có của doanh nghiệp.+ Nhiệm vụ: phải rõ ràng, phải lượng hóa bằng những chỉ tiêu cụ thể; phảiphù hợp để giải quyết được những vấn đề đang được đạt ra cho doanh nghiệp, đảmbảo hoạt động chung cho tất cả các bộ phận của doanh nghiệp; phải thông tin,hướng dẫn thực hiện cho đúng đối tượng trong quá trình triển khai chính sách vànhiệm vụ.-Xác định các phương pháp đạt mục tiêu:+ Cần lựa chọn phương pháp, cách thức để đạt mục tiêu một cách tốt nhất[tìm phương án tốt nhất trong các phương án tốt, tìm phương án xấu nhất có thểxảy ra để tìm cách đề phòng].+ Từ những phương án đã xác định, cần tiến hành tiêu chuẩn hóa rồi đưavào áp dụng trong thực tiễn.Huấn luyện và đào tạo:-+ Cán bộ lãnh đạo: phải chịu trách nhiệm về đào tạo và giáo dục cấp dướicủa mình, tạo điều kiện để nhân viên có điều kiện tiếp xúc công tác quản trị chấtlượng, được học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn.+ Nhân viên giao tiếp: được hướng dẫn cụ thể về những tiêu chuẩn, nhữngđịnh mức đã được xác định.+ Hệ thống quản trị lý tưởng: là một hệ thống trong đó mọi người được đàotạo tốt, có thể tin vào mọi người chứ không phải dựa vào kiểm tra giám sát. Quảntrị trên tinh thần nhân văn, dựa trên niềm tin và những phẩm chất tốt đẹp của conngười.Tổ chức thực hiện công việc:-+ Cần tổ chức thực hiên công việc theo các tiêu chuẩn, quy chế bằng việcthực hiện tốt các quy trình tác nghiệp; cần luôn cập nhật, đổi mới tiêu chuẩn, quychế trên cơ sở kinh nghiệm, trình độ, sáng tạo của mỗi người.+ Mục đích để không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộphận và toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nóichung.-Kiểm tra kết quả thực hiện công việc:+ Kiểm tra là chức năng của quản trị, bao gồm có: theo dõi và đo lường cácquá trình và sản phẩm theo các chính sách và mục tiêu, yêu cầu đối với sản phẩm.+ Mục đích: kiểm tra nhằm phát hiện sai lệch trong quá trình phục vụ và đểcó biện pháp điều chỉnh kịp thời.+ Không thể quản trị được dịch vụ nếu thiếu sự kiểm tra. Việc kiểm tra cầnđược tiến hành bằng các công cụ/phương pháp thống kê.Thực hiện những động tác quản trị thích hợp: Mọi quyết định và hànhđộng của hệ thống quản trị chất lượng đều phải dựa trên sự phân tích dữ liệu và-thông tin một cách chính xác; không quyết định dựa trên việc riêng tư, chủquan, suy diễn…1.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụHoạch định chất lượng dịch vụ là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện,nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng. Nội dung chủ yếu củahoạch định bao gồm:- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.- Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu.- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng.- Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thoả mãn, nhu cầu củakhách hàng mục tiêu.- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.Tùy theo từng giai đoạn mà lãnh đạo doanh nghiệp dịch vụ đề ra những mụctiêu chất lượng phù hợp với chính sách chất lượng, yêu cầu của tổ chức nhằm đáp ứngvới yêu cầu của khách hàng và mục tiêu của doanh nghiệp.Mục tiêu chất lượng được triển khai cho các đơn vị liên quan thực hiện và báocáo để lãnh đạo xem xét đánh giá theo định kỳ. Hoạch định chất lượng dịch vụ đượctiến hành thông qua việc xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng,thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo các yêu cầu củatiêu chuẩn cũng như mục tiêu chất lượng.1.2.2 Tổ chức chất lượng dịch vụĐào tạo đội ngũ nhân viên theo các tiêu chuẩn đề ra về trình độ, kĩ năng nghiệpvụ. Thực hiện tốt các hoạt động phục vụ nhằm đáp ứng các chỉ tiêu về chất lượng nhàhàng.Phân công, bố trí công việc phù hợp cho từng cá nhân, bộ phận. Những côngviệc cần khai thác hết khả năng của mỗi người, mỗi bộ phận để từ đó hoàn thành tốtcông việc được giao, đạt được chỉ tiêu về chất lượng đã triển khai ban đầuQuá trình tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ phải có tính linh hoạt,hiệu quả. Linh hoạt trong công tác phân công công việc, công tác triển khai đến vớicác bộ phận liên quan và hỗ trợ giữa các bộ phận.Áp dụng các phương pháp đề ra nhằm triệt để hoàn thành nhiệm vụ của các bộphận được giao. Hoạt động theo kế hoạch, khoa học tiết kiệm thời gian, công sức đemlại kết quả cao nhất trong công tác tổ chức.1.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụKiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệpthông qua những kĩ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chấtlượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra. Kiểm soát chất lượng dịch vụ có những nhiệmvụ chủ yếu sau:- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng như yêucầu.- Đánh giá việc thực hiện thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch.- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêucầu đề ra.Kiểm soát chất lượng dịch vụ bao gồm những họat động của quá trình theo dõivà quá trình làm giảm thiểu, loại bỏ những nguyên nhân gây lỗi, sự không thích hợp,hay không thoả mãn chất lượng của sản phẩm dịch vụ du lịch tại mọi công đoạn trongquá trình chế biến, phục vụ...để đạt được mục tiêu hiệu quả kinh tế.1.2.4 Cải tiến và hoàn thiện chất lượngChính sách chất lượng dịch vụ mà các doanh nghiệp hướng đến là cung cấp cácsản phẩm dịch vụ với chất lượng cao nhất nhằm đáp ứng các nhu cầu và mong đợi củadu khách bằng cách không ngừng cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấpcho khách hàng.Các doanh nghiệp phải luôn không ngừng hoàn thiện các dịch vụ theo hướngchuyên môn hoá cao, chú trọng hiệu quả công việc, bảo đảm chất lượng dịch vụ nhằmđáp ứng mọi yêu cầu của du khách một cách nhanh chóng, tạo lòng tin lâu dài cho dukhách và tương lai vững chắc cho sự phát triển của các doanh nghiệp dịch vụ.1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng DV1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài DN :+ Nhân tố vĩ mô:Việc phân tích môi trường vĩ mô giúp cho doanh nghiệp trả lời câu hỏi: Doanhnghiệp phải đối phó với cái gì, từ đó có thể tìm ra các giải pháp, những hướng đi đúngcho doanh nghiệp trong việc sản xuất kinh doanh. Mỗi nhân tố của môi trường vĩ môcó thể tác động trực tiếp đến doanh nghiệp hoặc tác động đến doanh nghiệp thông quacác tác động khác.Nhân tố chính trị và thể chế. Sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ trương,chính sách, các đạo luật, các pháp lệnh và nghị định cũng như các quy định pháp quycó ảnh hưởng đến doanh nghiệp, tác động đến cách thức của doanh nghiệp. Mỗi quyđịnh mới được công bố sẽ có thể tạo đà cho doanh nghiệp này phát triển, nhưng cũngcó thể thu hẹp phạm vi hoạt động của doanh nghiệp khác. Doanh nghiệp phải nắmđược đầy đủ những luật lệ và quy định của chính phủ và thực hiện chúng một cáchnghiêm túc, đồng thời dựa trên những quy định mới điều chỉnh hoạt động của doanhnghiệp cho phù hợp. Pháp lệnh chất lượng hàng hoá đã ban hành cũng như chính sáchchất lượng quốc gia nếu được ban hành sẽ là những định hướng quan trọng để cácdoanh nghiệp đổi mới công tác quản lý chất lượng, đề ra chính sách chất lượng, chiếnlược phát triển chất lượng và xây dựng hệ thống chất lượng cho doanh nghiệp mình.Nhân tố kinh tế. Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng lớn đến các doanhnghiệp. Chúng rất rộng lớn, đa dạng và phức tạp. Các ảnh hưởng chủ yếu về kinh tếbao gồm các nhân tố như lãi suất ngân hàng, cán cân thanh toán, chính sách tài chínhvà tiền tệ.Vì các nhân tồ này rất rộng nên từng doanh nghiệp cần xuất phát từ các đặcđiểm của doanh doanh nghiệp mình mà chọn lọc các nhân tố có liên quan để phân tíchcác tác động cụ thể của chúng, từ đó xác định được các nhân tố có thể ảnh hưởng lớntới họat động kinh doanh cũng như tới hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp.Nhân tố xã hội. Các nhân tố xã hội thường thay đổi chậm nên thường khó nhậnra, nhưng chúng cũng là các nhân tố tạo cơ hội hoặc gây ra những nguy cơ đối vớidoanh nghiệp.Đối với nước ta trong thời kỳ quá độ có thể có những thay đổi nhanh, doanhnghiệp cần chú ý phân tích kịp thời để đón bắt cơ hội hoặc phòng tránh nguy cơ.Nhân tố khoa học- kỹ thuật- công nghệ. Cùng với sự phát triển của cuộc cáchmạng khoa học kỹ thuật cũng như cuộc cách mạng công nghệ, các nhân tố này càngtrở nên quan trọng, giữ vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm củadoanh nghiệp. Việc áp dụng những công nghệ mới, những thành tựu mới của khoa họcvà kỹ thuật mang lại sức cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp .Nhân tố tự nhiên. Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết có ảnh hưởngrõ rệt đến các quyết định của doanh nghiệp. Vấn đề sử dụng hợp lý các nhuồn tàinguyên, năng lượng cũng như các vấn đề về môi trường, đòi hỏi các doanh nghiệp cócác biện pháp sử lý thích đáng để bảo đảm sự hài hoà lợi ích của doanh nghiệp với lợiích của người tiêu dùng và xã hội.+ Nhân tố trực diện.Đối thủ cạnh tranh. Sự hiểu về các đối thủ cạnh tranh với mình là điều cực kỳquan trọng đối với doanh nghiệp để tồn tại và phát triển. Chính sự cạnh tranh nhaugiữa các đối thủ sẽ quyết định tính chất và mức độ ganh đua trong công nghiệp cũngnhư trên thị trường.Doanh nghiệp phải phân tích từng đối thủ cạnh tranh để hiểu và nắm bắt đượccác ý đồ của họ cũng như các biện pháp phản ứng vàn hành động mà họ có thể thựchiện để giành lợi thế.Doanh nghiệp phải biết đối thủ của mình đang làm gì, mục tiêu chiến lược củahọ như thế nào, phương thức quản lý chất lượng của họ, họ đã có chính sách chấtlượng và hệ thống chất lượng chưa?Bên cạnh những đối thủ hiện có, cũng cần phát hiện và tìm hiểu những đối thủtiềm ẩn mới mà sự tham gia của họ trong tương lai có thể mang lại những nguy cơ màdoanh nghiệp phải thay đổi chính sách để ứng phó với những tình thế mới.Doanh nghiệp cũng không thể coi nhẹ những sản phẩm tiềm ẩn có thể thay thếhoặc hạn chế sản phẩm của mình trên thị trường, do đó phải thường xuyên nghiên cứucải tiến thiết kế, đổi mới công nghệ để không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình.Người cung cấp. Những người cung cấp là một phần quan trọng trong hoạtđộng của doanh nghiệp có tác động lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.Đólà những nguồn cung cấp nguyên- nhiên- vật liệu, chi tiết, phụ tùng, máy móc, trangthiết bị, cung cấp vốn cho doanh nghiệp. Họ là chỗ dựa vững chắc cho doanh nghiệp.Họ có thể gây áp lực với doanh nghiệp bằng cách tăng giá, giảm giá, giảm chất lượnghoặc cung cấp không đủ số lượng, không dúng thời hạn. Doanh nghiệp cần có đủthông tin về những người cung cấp, lựa chọn những bạn hàng tin cậy và tạo nên mốiquan hệ lâu dài với họ.Kháh hàng. Khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.Sự tín nhiệm của khách hàng là mục tiêu của doanh nghiệp. Sự tín nhiệm đó đạt đượckhi doanh nghiệp thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng so với đối thủ của mình.Khách hàng thường mong muốn chất lượng cao nhưng giá cả phú hợp, bảohành và dịch vụ tốt. Doanh nghiệp cần nghiên cứu, tìm hiểu những mong muốn của họđể có những biện pháp thích ứng. Phải nắm bắt được các đặc điểm về vị trí địa lý, dântộc và xác định các khách hàng tiềm ẩn trong tương lai.1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp- Nhân tố bên trong.Phân tích nội bộ đòi hỏi phải thu thập, xử lý những thông tin về tiếp thị, nghiêncứu- triển khai, sản xuất, tài chính qua đó hiểu được mọi công việc ở các bộ phận, hiểuđược mọi người, tìm ra những mặt mạnh và mặt yếu của doanh nghiệp, từ đó đưa ranhưng biện pháp để phát huy mọi nguồn lực trong doanh nghiệp.Quá trình phân tích nội bộ của doanh nghiệp cùng với quá trình phân tích môitrường bên ngoài tác động đến doanh nghiệp sẽ giúp cho doanh nghiệp tìm ra nhữngmặt mạnh và mặt yếu, tìm ra những cơ hội thuận lợi và thách thức hiểm nguy, từ đó đềra những chiến lược, mục tiêu, chính sách của doanh nghiệp, đề ra những chính sáchchất lượng thích hợp nhằn đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cạnh tranhtrên thị trường, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững.Để đạt được điều đó doanh nghiệp cần xem xét đến những vấn đề sau đây:Trình độ phát triển chất lượng sản phẩm của doanh nghiệpm so với các đối thủcạnh tranh.Nguồn vốn của doanh nghiệp, khả năng huy động vốn, giá thành, lợi nhuận.Cơ sở hạ tầng, nguyên- nhiên- vật liệu, máy móc dụng cụ, trang- thiết bị củadoanh nghiệp, trình độ công nghệ hiện tại, khả năng cải tiến, đổi mới công nghệ, khảnăng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng.Tình hình tổ chức quản lý trong doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượngnói riêng trong doanh nghiệp.Tình hình đội ngũ cán bộ- công nhân viên trong doanh nghiệp: bộ máy lãnhđạo, trình độ và tư cách đạo đức của cán bộ- công nhân viên, công tác tiểu chọn, sửdụng, bố trí, bồi dưỡng đào tạo,Tình hình xây dựng và các văn bản trong doanh nghiệp[ chính sách, mục tiêu,kế hoạch, quychế, nội dung,...].Tình hình triển khai, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, các hoạt động tiêuchuẩn hoá.Chất lượng trong thiết kế.Chất lượng trong cung ứng vật tư.Chất lượng chuẩn bị sản xuất.Chất lượng trong quá trình sản xuất và dịch vụ.Chất lượng trong đo lường, kiểm tra, thử nghiệm, xác nhận.Chất lượng trong bao gói, lưu kho, vận chuyển.Chất lượng trong quá trình lưu thông, phân phối.Chất lượng lắp đặt và vận hành.Chất lượng bảo hành, bảo trì và hỗ trợ kỹ thuật.Chất lượng trong giám sát thị trường.Chất lượng trong thanh lý, tận dụng.Chất lượng trong hoạt động Maketing.Tình trạng đảm bảo an toàn vệ sinh.Tình hình áp dụng các phương pháp thống kê trong quản lý chất lượng .Hoạt động thông tin phục vụ cho quản lý chất lượng.Hoạt động đào tạo phục vụ cho đảm bảo và nâng cao chất lượng.Tình hình hợp tác nội bộ và với bên ngoài trong việc đảm bảo và nâng cao chấtlượng.Triển vọng xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, hệ chất lượng trongdoanh nghiệp.Phân tích các nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài, doanh nghiệp sẽ đánh giáchính xác bản thân và các đối tác có liên quan, qua đó đưa ra những biện pháp quản lýchất lượng có hiệu quả cũng như đề ra những chiến lược phát triển đúng đắn, xây dựngvà thực hiện được một hệ chất lượng phù hợp với doanh nghiệp để nâng cao vị trí củamình trên thị trường.CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀNTHIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠIKHÁCH SẠN MAY FLOWER2.1. Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạnMay Flower2.1.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn May Flower•Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn May FlowerĐịa chỉ: 20 bùi Thị Xuân, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh.Điện thoại: [08] 3925 6650Fax: [08] 3925 6649Website: //mayflowerhotel.vnKhách sạn May Flower được thành lập vào ngày 16 tháng 6 năm 2008Khách sạn May Flower ra đời trong giai đoạn Việt Nam đang có xu hướngchuyển mình mạnh trong ngành du lịch. Ban đầu khách sạn May Flower thuộc chuốikhách sạn Hồng Vy, đến đầu năm 2013 May Flower hoạt động dưới sự quản lý của tậpđoàn khách sạn ASEAN Ruby với tên gọi May Flower Sài Gòn Hotel và đến ngày 10tháng 8 năm 2013 với sự phát triển mạnh mẽ của mình khách sạn đã tách ra khỏi tậpđoàn và hoạt động dưới sự quản lý của công ty trách nhiệm hữu hạn quốc tế xuân sangvới tên May Flower Hotel.Khách sạn May Flower cao 10 tầng gồm 60 phòng được đưa vào kinh doanhvới bốn kiểu loại: May Flower Suit, premium Deluxe, Deluxe và Superior. Tất cả cácphòng đều được trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại đạt chuẩn ba sao. Bên cạnh đókhách sạn còn có nhà hàng Á- Âu May Flower tọa lạc trên tầng 10.• Cơ sở vật chất kỹ thuật- Dịch vụ phòng lưu trúKhách sạn May Flower có 60 phòng được trang thiết bị hiện đại và tiện nghibao gồm các phòng như: Superior, Deluxe, Premium Deluxe, May Flower Suit. Tất cảcác phòng đều được thiết kế và trang trí trang nhã và hiện đại.Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thucủa khách sạn. Sau đây là cơ cấu phòng của khách sạnSingleDouble/Twin24Superior55**65**16Deluxe65**75**16PremiumDeluxe80**90**5MayFlower100**110*SubeDiện tphòng không c1 giường đôiDiệnkhông có viewgiường đôiDiệnview hướng raThị Xuân, có 1có thể kê thêgiường phụDiệnCity view, pgiường đôi, cótối đa 1 giườngBảng 2.2: Dịch vụ phòng lưu trú- Giá tiền cho Extra-bed là 10USD-người-đêm.- Giá tiền phòng đã bao gồm 5% phí dịch vụ và 10% VAT và ăn sáng buffetmiễn phí- Tiện nghi- dịch vụ trong phòng:•Áo choàng tắm•Bàn làm việc•Bình đun nước nóng•Bồn Jacuzzi•Cửa sổ•Dép đi trong phòng•Điện thoại•Điện thoại quốc tế•Điều hòa•Dụng cụ pha trà, cà phê•Internet wifi•Két an toàn•Máy sấy tóc•Tivi•Truyền hình cap•Tủ lạnhBộ phận nhà hàngCơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thể thiếu trong khách sạn, hệthống nhà hàng của khách sạn rộng rãi, thoáng mát, trang trí bên trong vừa tiện nghi,vừa thoải mái, nhà hàng có sức chứa 80 khách. Đây là nơi lý tưởng để tổ chức các bữatiệc sang trọng theo đơn đặt hàng.Giá cho một phần ăn sáng tại nhà hàng là 120.000 VNDNhà hàng May Flower được thiết kế rất trang nhã, tiện nghi, nhà hàng có thểphục vụ được các món Việt Nam và các món Âu- Á.Hiện nay khách chủ yếu của nhà hàng là khách đi công tác, tham quan, khách đidu lịch của các công ty du lịch đặt. Bên cạnh đó, khách quốc tế [Nhật Bản, Hàn Quốc,Châu Âu,…] Đi theo tour cũng muốn thưởng thức các món ăn Việt Nam tại nhà MayFlower. Ngoài ra, khách quốc tế đến ở khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc.- Các dịch vụ khácNhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn còn trang bịthêm một số dịch vụ khác với tác dụng giúp cho khách hàng thuận tiện, thoải mái khiđến khách sạn: dịch vụ đưa đón khách, vụ giặt là, dịch vụ tổ chức du lịch, lữ hành,dịch vụ đặt vé tàu, ô tô, máy bay, chuyển phát thư từ, đổi tiền…• Cơ cấu tổ chức của khách sạn-- Số lượng cán bộ công nhân viênKhách sạn May Flower có 44 nhân viên chính thức, ngoài ra có một số nhânviên tạm thời, nhân viên không chính thức. Nhìn chung tỷ lệ lao động nam và nữ trongkhách sạn tương đối đồng đều nhau.Tên bộ phậnSố lượngGiám đốcPhó giám đốcTài chính –Kế toánTổ chức –Hành chínhSale–MarketingLễ tânBuồngNhà hàng113Trình độĐại họcCao đẳng1121Trung cấpNghiệp vụ32132167133334721211682Bảo vệTổng64112Bảng 2.1: Bảng số lượng công nhân viên-Sơ đồ tổ chứcGiPhó giám đốcPhòng Tài chính – KếtoánTổ lễtânTổphòngPhòng Tổ chức – HànhchínhTổ nhàhàngTổbếpPhòng Sale –MarketingTổbảovệSơ đồ 2.1: Cấu trúc tổ chức của khách sạn MayFlower• Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phậnTổ kĩthuật- Giám đốc khách sạnGiám đốc là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn. Quyền hạn của giámđốc là cao nhất, chịu mọi trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanhtrong khuôn khổ muôn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ quản. Theo dõiviệc thực hiện mệnh lệnh của khách sạn và một số lĩnh vực khác, nhất là quan hệ vớikhách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương. Ngoài quản lý nhân sự, giám đốccòn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do hội đồng quản trị đề ra và chịumọi trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn May Flower và trướcpháp luật.- Phó giám đốcCó trách nhiệm xử lý các hoạt động hằng ngày của khách sạn, xử lý tình huốngkhẩn cấp, gửi những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệmcác vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và khách, chịu trách nhiệmtrước giám đốc và nhiệm vụ của mình.- Phòng tài chính kế toánBộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn,thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiềnnộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…Thay mặt giám đốc quản lý và sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh tạikhách sạn. Nhắc báo cáo hằng ngày tại các bộ phận rồi tổng hợp phân tích số liệu, chiphí doanh thu, để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên. Ngoài ra còn phụ tráchgiữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong kháchsạn, đảm bảo công việc hành chính.- Phòng sale và MaketingChức năng chính của bộ phận này là tổ chức nghiên cứu, tìm kiếm thị trườngkhách, quan hệ với khách hàng lữ hành nhằm thu hút khách tại khách sạn. Bộ phận nàycó nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo về khách sạn trên các phươngtiện thông tin, đề ra các biện pháp thích hứng với việc thu hút khách và phục vụ kháchnhằm thu hút khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn. Ngoài ra,bộ phận còn tổ chức và thực hiện tour du lịch theo tuyến điểm chương trình du lịch, tổchức và thực hiện các yêu cầu của khách như đăng ký giữ chỗ, vé tàu, xe máy bay.- Phòng tổ chức hành chínhBộ phận quản lý nhân sự có chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đàotạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, bộ phận này con quản lý tiền lương, giải quyết cácvấn đề liên quan đến nhân sự, y tế, và các chế độ của cán bộ nhân viên khách sạn.- Bộ phận lễ tânLà bộ mặt của khách sạn, các nhân viên của bộ phận này có liên quan đầu tiênvới kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ cơ bản như thông tin, đăng ký giữ chỗ, bándịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung cho khách, tổ chức đón tiếp và sắp xếp chỗ chokhách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Làm thủ tục thanh toán vàtiễn khách khi khách trả phòng. Bên cạnh đó, bộ phận này phối hợp với bộ phận buồngđể kiểm tra phòng, phối hợp với bộ phận nhà hàng đề xuất đặt suất ăn cho khách, kếtnối các cuộc điện đàm từ bên ngoài vào trong khách sạn. Ngoài ra họ còn đảm nhậnviệc giữ tiền bạc và đồ vật quý báu khác cho khách, Đổi ngoại tệ, nhận và chuyển thư,bưu phẩm cho khách, nhận đặt mua giúp khách vé tàu, vé máy bay, xe ô tô.- Bộ phận nhà hàngNhà hàng là nơi cung cấp các món ăn, đồ uống với đầy đủ tiện nghi và thiết bịchuyên dụng, đồng bộ, được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi nhất định.Nhà hàng của khách sạn May Flower cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uốngcủa khách trong và ngoài khách sạn.- Bộ phận buồng phòngThực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ. Đây là bộ phận có nhiệm vụ quantrọng vì doanh thu của khách sạn chủ yếu là do bộ phận buồng phòng mang lại. Nhiệmvụ của bộ phận này là phục vụ khách lưu trú một cách chu đáo nhất, tạo cho khách cócảm giác ấm cúng của gia đình khi họ không có ở nơi lưu trú thường xuyên của mình.Bộ phận buồng phòng phải đảm bảo phòng được chuẩn bị đầy đủ mọi vật dụng và tấtcả phải được sắp xếp gọn gàng trước khi có khách check in, thông báo tình trạngphòng và việc sử dụng các minibar hoặc nước uống trong phòng cho tiếp tân kịp thờiđể làm thủ tục check out cho khách được nhanh chóng.- Bộ phận an ninh, tổ bảo vệChịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, của cán bộcông nhân viên trong khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 trong vàngoài khu vực của khách sạn và giám sát các thiết bị của khách sạn.- Bộ phận bếpThực hiện các chức năng quản lý, ra thực đơn, sản xuất, chế biến món ăn theoyêu cầu của khách, chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn thực phẩm. Thực hiện chứcnăng giao, nhận, kiểm tra hàng hóa.- Bộ phận kĩ thuật bảo dưỡngBộ phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang thiết bị, tiện nghiđược lắp đặt trong khách sạn như: hệ thống nước, hệ thống ánh sáng, điều hòa nhiệtđộ, thang máy, các máy móc khác. Có trách nhiệm sửa chữa các thiết bị hư, kiểm tra,lắp đặt các trang thiết bị mới tại khách sạn, đề suất tham gia ý kiến trong việc lắp đặthoặc thay thế trang thiết bị trong khách sạn.Tình hình kinh doanh của khách sạn[ĐVT:Tỷ đồng]2011NămChỉtiêuDoanhthuChi phíLợinhuận2012SốliệuTỉ lệ Số%liệu8,26315,50472,6954100%67,27%32,73%2013Tỉ%lệ SốLiệu2012/2011Tỉ%lệ SốLiệuTỉ%2013/2012lệ SốLiệu10,633 100% 14,510 100% 2,397 29,11897%7,0527 66,32 8,7215 60,10 1,512 27,29%%%3,5811 33,68 5,7894 39,90 0,885 32,86%%7%[Nguồn: Phòng kế toán khách sạn May Flower]3,87711,66882,2083Tỉ%lệ36,46%23,66%61,67%Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-20132.1.2. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn MayFlower+ Công tác hoạch định chiến lược chất lượng dịch vụ ăn uốngCác kế hoạch về chất lượng dịch vụ ăn uống luôn được các nhà quản lý kháchsạn hoạch định rõ từng quý, từng tháng, hay từng giai đoạn cụ thể. Đưa ra các mục tiêucụ thể rõ ràng: Chất lượng của món ăn theo tiêu chuẩn của khách sạn ba sao; Đảm bảoan toàn, vệ sinh thực phẩm theo đúng quy định của pháp luật; Đánh giá cao về chấtlượng món ăn, cung cách thái độ phục vụ của nhân viên từ hầu hết các khách hàng đếnvới khách sạn; Đóng góp 30% doanh thu vào tổng doanh thu của khách sạn.Xác định nhóm khách hàng mục tiêu: Là những khách du lịch, công vụ, trongvà ngoài địa bàn có mức thu nhập khá và cao.Kế hoạch hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới: luôn đề xuất, tập hợp nhữngý tưởng cho các món ăn mới từ khách hàng và lãnh đạo, nhân viên; hoàn thiện hơn cácsản phẩm ăn uống, không ngừng đổi mới sản phẩm phù hợp với nhu cầu của kháchhàng. Nghiên cứu nhu cầu và đánh giá của khách hàng về sản phẩm ăn uống.Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận Nhà hàng theo kế hoạch đãđịnh trước.+ Tổ chức chất lượng dịch vụ ăn uốngPhân công, triển khai nhiệm vụ cho nhân viên bộ phận Nhà hàng------Quản lý nhà hàng: Chịu trách nhiệm toàn bộ về việc tổ chức và hành chính của bộphận nhà hàng bao gồm sảnh, phục vụ buffet, phòng ăn, bếp,…Giám sát hoạt động củacác tổ trong nhà hàng, định kì đánh giá hiệu quả công việc của từng nhân viên, đề xuấttuyển dụng, nhận thử việc, bổ nhiệm chính thức, bãi nhiệm, khen thưởng, kỷ luật nhânviên. Lên lịch làm việc, lịch nghỉ, giờ giấc cho các tổ trong nhà hàng.Trưởng bộ phận bàn: Chịu trách nhiệm toàn bộ về nhân viên bàn, có hiểu biết tốt vềcác món ăn, đồ uống, cách thức phục vụ, khả năng điều hành. Tiếp nhận yêu cầu củakhách hàng, quan sát hoạt động của nhân viên, giải quyết các tình huống xảy ra.Trưởng bộ phận bar: Kiểm tra giám sát quy trình pha chế của nhân viên mình. Kiểm kêhàng hóa và order của khách hàng. Báo cáo hoạt động theo kì của tổ cho quản lý nhàhàng. Giải quyết các vấn đề phát sinh.Nhân viên bàn: Giới thiệu món ăn, phục vụ khách hàng. Ghi lại món ăn theo yêu cầuchuyển cho tổ bếp và thu ngân. Vệ sinh khu vực bàn, trải khăn, sắp xếp vật dụng cầnthiết.Nhân viên bar: Phục vụ đồ uống theo đúng yêu cầu của khách hàng.Bếp trưởng: đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn, hướng dẫn các thành viên,kiểm tra các món ăn trước khi phục vụ khách. Đặt hàng, kiểm tra số lượng chất lượnghàng hóa trước khi nhập kho, báo cáo thu chi. Phân công công việc cụ thể cho bếp phóvà các nhân viên khác.Bếp phó: phối hợp và hỗ trợ bếp trưởng trong chế biến và quản lý các thành viên.Nhân viên bếp: Sơ chế thực phẩm, bảo quản thực phẩm, vệ sinh bếp.Đưa ra bản tiêu chuẩn đánh giá món ăn, thức uống và có sự giám sát, kiểmtra của công việc của phó giám đốc, giám đốc về chất lượng món ăn, thức uốngnhưng chưa thường xuyên. Đưa ra bản kế hoạch tiến độ làm việc và bản đánh giáhoạt động, thái độ của các nhân viên nhà hàng.Có sự phối hợp, hỗ trợ trong công việc giữa các bộ phận khi phát sinh cáctình huống như thiếu nhân viên phục vụ.Hằng năm có các buổi huấn luyện, đào tạo hướng dẫn cho các nhân viên vềtrình độ kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ, các kĩ năng nghề nghiệp, giao tiếp bởi cácquản lý có trình độ cao và giàu kinh nghiệm trong và ngoài khách sạn.Tuy nhiên, công việc vẫn chưa thực sự hoàn thành hiệu quả; tổ chức, quảnlý giờ giấc làm việc chưa tốt như nhân viên đi muộn, phục vụ muộn và chậm chạp;khách hàng vẫn phàn nàn về chất lượng món ăn.+ Kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uốngCông tác kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn rất được chútrọng và quan tâm một cách thường xuyên và liên tục bởi đối với dịch vụ ăn uống, chấtlượng là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng cũng như đảm bảo cho kháchhàng trong qua trình sử dụng. Công tác này được khách sạn cụ thể hóa qua các hoạtđộng như :Thường xuyên, kiểm tra đốc thúc việc thực hiện công tác quản trịchất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng, của nhân viên qua ban quản lí, giámsát nhà hàng.-Cụ thể là:1.Kiểm soát nghiêm ngặt chất lượng lương thực thực phẩm là nguyên liệu đầuvào của nhà hàng, đảm bảo nguyên liệu có nguồn gốc xuất sứ rõ ràng, có các giấy tờxuất nhập đầy đủ, đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm,bảo quản lưu trữ đúngcách [kho lạnh, sấy khô...] để duy trì chất lượng và tối đa tuổi thọ.2. Việc chế biến món ăn trong khuôn khổ bếp và dụng cụ nấu nướng hợp vệsinh, môi trường sạch sẽ, đầu bếp khách sạn là những người chuyên nghiệp, được đàotạo quy trình bài bản, nắm rõ các nguyên tắc nấu ăn, đảm bảo món ăn chất lượng antoàn. Vệ sinh khu vực bếp được tiến hành 2 lần/ngày trước và sau khi chế biến món ănđể đảm bảo sự an toàn tốt nhất có thể.3. Thường xuyên nhắc nhở, giám sát các nhân viên trong toàn bộ khách sạn đểđảm bảo vệ sinh an toàn cho món ăn trước trong và sau khi đem cho khách hàng sửdụng. Các banner, poster hay các bảng chú ý nhỏ được gắn ở các khu bếp và vệ sinhnhằm nhắc nhở nhân viên thực hiện tốt chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.- Phát hiện các sai lệch, tìm các biện pháp sửa chữa cũng như dự phòng để hạnchế tối thiểu các sai sót cũng là một trong những việc quan trọng của công tác kiểmsoát chất lượng dịch vụ ăn uống của Sun Flower. Trong suốt quá trình phục vụ dịch vụăn uống, quản lí bếp của khách sạn luôn theo dõi sát sao quá trình làm việc của nhânviên, món ăn được kiểm tra kĩ lưỡng trước khi đem ra phục vụ cho khách. Trongtrường hợp khách hàng có phàn nàn về chất lượng dịch vụ, quản lí luôn là người đứngra giải quyết, xử lí tình huống sao cho hợp lí nhất có thể.+ Cải tiến chất lượng dịch vụKinh tế ngày càng phát triển, đi kèm với đó là nhu cầu ăn uống của con ngườingày càng đa dạng với các yêu cầu ngày càng cao. Cộng thêm sự cạnh tranh ngày càngmạnh từ các đối thủ cạnh tranh từ các khách sạn khác như Melia, Dewoo, Marriot... thìviệc đổi mới và hoàn thiện trong dịch vụ cung ứng là yếu tố quyết định sự sống còncủa các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung và khách sạn May Flower nóiriêng. Khách sạn May Flower nhận thức được rằng công tác quản trị chất lượng dịchvụ phải là công tác đầu tiên trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ do chất lượng làmnên uy tín, thương hiệu của chính khách sạn. Khách sạn May Flower đã có những đổimới trong thực đơn với nhiều chương trình ẩm thực lớn như lễ hội ẩm thực Nhật Bản,Hàn Quốc, ẩm thực truyền thống, hiện đại....để bắt kịp xu thế hiện nay. Các đầu bếpcủa khách sạn ngoài việc tự học hỏi thì cứ 3 năm sẽ được đi đào tạo và nâng cao taynghề 1 tháng để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cơ sở vật chấtkĩ thuật được nâng cấp hiện đại, bắt kịp công nghệ 4.0 hiện nay, sẵn sàng đáp ứng cácyêu cầu khó tính nhất từ khách hàng.2.1.3. Đánh giá chung thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống củakhách sạn May Flower+ Ưu điểm và nguyên nhânCác công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn đã có tính đồng bộ, chitiết, có tính linh hoạt từ công tác hoạch định của ban lãnh đạo đến các hoạt động tổchức, kiểm soát, đảm bảo cải tiến chất lượng.Công tác tổ chức chất lượng có sự phân công công việc cụ thể, rõ ràng xác địnhđược công việc và trách nhiệm của từng nhân viên. Những bộ phận vừa có trách nhiệmvừa phối hợp hỗ trợ giữa các bộ phận linh hoạt.Đã có sự giám sát, kiểm tra của các cấp quản lý và thái độ làm việc của nhânviên nghiêm túc. Các kế hoạch đánh giá, các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phù hợpvới điều kiện và khả năng của khách sạn.Nhạy bén nắm bắt xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng để có nhữngkế hoạch, hoạt động duy trì và cải tiến sản phẩm độc đáo, phù hợp với thị hiếu.Để có được hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả phải kể đến nănglực, trình độ của ban lãnh đạo và sự phối hợp nhịp nhàng, linh hoạt giữa các bộ phậntrong khách sạn. Sự nhiệt tình, có trách nhiệm trong công việc của các nhân viên. Độingũ lao động luôn được nâng cao về chất lượng chuyên môn, kĩ năng nghiệp vụ.+ Hạn chế và nguyên nhânBên cạnh những ưu điểm về công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống củakhách sạn May Flower thì công tác này vẫn còn tồn tại một số các yếu điểm, nếu biếtvà khắc phục những điểm yếu này thì chắc chắn chất lượng dịch vụ sẽ cao hơn.Cụ thể là việc đào tạo nhân viên chính thức của khách sạn mới chỉ dừng lại ởviệc đào tạo các nhân viên cấp cao, chủ chốt của nhà hàng chứ chưa phải là toàn bộcác nhân viên phục vụ công tác này tại khách sạn. Khi khách sạn nhận được các tiệclớn như cưới hỏi, hội nghị,... thì phần lớn nhân viên phục vụ là part-time. Họ chưađược đào tạo bài bản, kiến thức chuyên môn còn eo hẹp, nên nhiều quy trình phục vụvà xử lí tình huống còn yếu kém, chậm chạp, thiếu sự nhanh nhẹn và thông minh. Dođó, đôi khi còn xảy ra trường hợp thái độ của nhân viên chưa tốt, chưa thực sự niềm nởvà chu đáo với khách hàng. Hạn chế trong các kĩ năng như giao tiếp, trình độ ngoạingữ, giải quyết các vấn đề phát sinh.Chế độ lương thưởng của nhân viên chưa thỏa mãn như một số khách sạn khác.Tình trạng này dẫn đến tinh thần làm việc của nhân viên đôi khi sao nhãng, hiệu quảcông việc không được cao. Cùng với đó là khách sạn chỉ có 1 quản lí cho công tácquản lí chất lượng ăn uống từ nhân viên cho đến khâu chuẩn bị. Điều này khiến choviệc quản lí đôi khi còn lỏng lẻo, chưa thực sự sát sao và có thể dẫn đến sai sót.2.2. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chấtlượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng- khách sạn May Flower2.2.1. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịchvụ ăn uống tại nhà hàng- khách sạn May FlowerYếu tố chất lượng luôn được đặt lên hàng đầu tại bất kì một cơ sở kinh doanhdu lịch ăn uống nào, và tại nhà hàng-khách sạn May Flower cũng vậy, chất lượng luônđược coi trong. Khách sạn cũng đã nhận định rõ tầm quan trọng của công tác quản trịchất lượng dịch vụ ăn uống, tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục.Sau đây nhóm xin đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quá trifnnhquản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.a, Thành lập ban quản trị chất lượng dịch vụ ăn uốngViệc trước tiên là nhà hàng cần phải thành lập ban quản trị chất lượng dịch vụăn uống của nhà hàng bao gồm :+ Giám đốc-trưởng ban quản trị chất lượng dịch vụ+ Phó giám đốc, trợ lí giám đốc và các trưởng bộ phận làm thành viênCông việc của ban quản lí nhà hàng là:+ Nghiên cứu sự thay đổi nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ ănuống mà nhà hàng mình đang cung cấp. Từ đó lập bảng chi tiêu chuẩn chất lượng nhấtphù hợp với mục tiêu và sứ mạng của nhà hàng+ Triển khai công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống theo đúng và đủ cácbước của chu trinh quản trị chất lượng.+ Thường xuyên kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở nhân viên trong các vấn đề thaotác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân,…nhằm đảm bảo các nhân viên đềutrong tư thế sẵn sàng, luôn làm tốt công việc của mình.b, Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và kiểm soát chất lượng phục vụ củanhân viênNâng cao trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp của nhân viên:nên tổ chức các lớp bồi dưỡng tiếng Anh trong phục vụ nhà hàng.Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: Chỉ phục vụthôi là chưa đủ, mà nhân viên phải có sự hiểu biết về sản phẩm, có khả năngcung cấp cho khách hàng những thông tin về sản phẩm tạo cho khách hàng sựhài lòng nhất. Bên cạnh đó cũng nên thường xuyên mở các lớp huấn luyệnnghiệp vụ hay những buổi đào tạo ngắn hạn để củng cổ, bồi dưỡng thêm kĩnăng của tất cả nhân viên.-