Giới thiệu về hệ thống
2 cách nhìn về hệ thống
- Cách nhìn ngoài: mô hình ngoài, mô hình vào/ra; hộp đen; quan điểm tương tác; hệ thống là một cơ cấu có một đầu vào, một đầu ra – có phản hồi từ đầu ra đến đầu vào
- Cách nhìn trong: mô hình trong, mô hình trạng thái; hộp trắng; quan điểm cấu trúc; hệ thống là tập các thực thể và các mối liên hệ giữa chúng
Tiếp cận hệ thống
- Cách xem xét vấn đề trên cơ sở đủ các đặc điểm hệ thống của đối tượng
- Thế giới thực có 3 lớp vấn đề
+ Cấu trúc chặt – định lượng, hình thức hóa – vận trù học: cách giải tiêu biểu
+ Phi cấu trúc – định tính, khó hình thức hóa – kinh nghiệm + trực giác
+ Cấu trúc yếu – định lượng + định tính, không hình thức hóa hoàn toàn – tiếp cận hệ thống
- Công cụ: vận trù học; lý thuyết điều khiển; kỹ thuật máy tính điện tử
- 3 khâu:
+ mô hình hóa – mô tả các thuộc tính của đối tượng
+ phân tích – tìm hiểu động thái và hành vi của đối tượng
+ tối ưu hóa – theo một số tiêu thức tìm ra hệ thống tốt nhất
6 đặc điểm của tiếp cận hệ thống
1. hệ thống là tập các thực thể với các mối tương tác lẫn nhau và với môi trường [tồn tại ranh giới hệ thống]
2. các đối tượng khác nhau cũng có thể có những đặc trưng hệ thống giống nhau [nên các quy luật tổng quát có thể áp dụng lên các hệ thống đặc thù trong kinh tế,xã hội, sinh vật ..] đồng thời mỗi hệ thống đặc thù có tính chất và quy luật vận động riêng của nó
3. đặt trọng tâm vào vận động của hệ thống: phát sinh, phát triển, tai biến, cân bằng..
4. thừa nhận tính bất định [không đủ thông tin] là tất yếu – tìm cách khai thác thông tin tốt nhất
5. sự cần thiết phải quyết định chọn trong nhiều phương án có thể - dùng các thủ tục phân tích dựa vào toán học và thủ tục phi hình thức để tìm ra tập các lời giải
6. nhấn mạnh tính liên ngành, sự cần thiết phải hình thành và sử dụng các nhóm chuyên gia thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau
3 dòng chảy/quá trình:lý thuyết [theory, từ toán học], trừu tượng [abstraction, mô hình hóa, modeling, từ khoa học tự nhiên/thực nghiệm] và thiết kế [design, từ công nghệ]
- lý thuyết – 4 bước: tiên đề và định nghĩa; định lý; chứng minh; phân giải kết quả
- trừu tượng – 4 bước: tập hợp dữ liệu và công thức giả định; mô hình hóa và tiên đoán;thiết kế thực nghiệm; phân tích kết quả
- thiết kế - 4 bước: yêu cầu; đặc tả; thiết kế và hiện thực; thử nghiệm và phân tích
lý thuyết liên quan đến khả năng mô tả và chứng minh mối quan hệ giữa các đối tượng
trừu tượng liên quan đến khả năng dùng các mối quan hệ này để đưa ra các dự đoán có thể so sánh với thế giới ngoài.
thiết kế liên quan đến khả năng cài đặt các thể hiện đặc biệt của những mối quan hệ đó và dùng chúng để thực hiện các yêu cầu.
Chuẩn
- Là những đồng ý/thống nhất, thường đơn giản và thuần nhất
- 2 phạm trù:
công nghiệp [thực tế, de facto, industrial] – không có chủ sở hữu, công cộng, thường mở
chính thức [học thuật, de jure, official] – có chủ sở hữu, riêng tư, không phải tất cả đều đóng
Tổ chức xây dựng chuẩn
Vài tổ chức điển hình:
- ISO [The International Standard Organization]
- ANSI [The America National Standard Institute]
- IEEE [The Institute of Electrical & Electronic Engineers]
- CCITT [Comitte Consultatif Internationale de Telegraphique et Telephonique] Vài chuẩn:
- UNIX: open system, proprietary, de facto standards
- TCP/IP: The Department of Defense’s Transmission Control Protocol/Internet Protocol
Hệ thống mở
Có các đặc điểm:
[i] chuẩn công nghiệp [industrial standard]
[ii] khả chuyển [portability]
[iii] co giãn hiệu năng [scalability]
[iv] liên tác [interoperability]
Bàn thêm
[1]. Cách nhìn ngoài và trong về hệ thống
[2]. Tiếp cận hệ thống có thể được coi đồng thời là
[i] Cáchsuy nghĩ,
[ii]Phương pháp hay kỹ thuật phân tích và
[iii] Phong cách quản lý.
[3]. Mô hình ngoài cho hai dạng hệ thống đóng và mở:
[4]. Tổ chức như là một hệ thống mở
- Phản hồi âm– tổ chức cân bằng, ổn định và phát triển theo tinh thần tiến hóa
- Phản hồi dương – tổ chức tai biến, chao đảo và phát triển theo tinh thần cách mạng
Vì vậy, việc quản trị hệ thống– thông qua tập mục tiêu và phản hồi để xây dựng cơ chế cũng như biện pháp kiểm tra, kiểm soát - đóng vai trò hết sức quan trọng đối với tổ chức.
Thí dụ về hệ hỗ trợ quyết định [HHTQĐ].
• Nghiên cứu và hoạch định tiếp thị:chính sách giá cho khách hàng, dự báo sản phẩm tiêu thụ ..
• Hoạch định chiến lược và vận hành:theo dõi, phân tích và báo cáo về xu hướng thị trường ..
• Hỗ trợ bán hàng:chi tiết và tổng hợp tình hình bán hàng, so sánh và phân tích xu hướng bán hàng ..
Quyết định là gì ?
Đó là một lựa chọn về “đường lối hành động” [Simon 1960; Costello & Zalkind 1963; Churchman 1968], hay “chiến lược hành động” [Fishburn 1964] dẫn đến “một mục tiêu mong muốn” [Churchman 1968]
Ra quyết định là gì ?
“Một quá trình lựa chọn có ý thức giữa hai hay nhiều phương án để chọn ra một phương án tạo ra được một kết quả mong muốn trong các điều kiện ràng buộc đã biết”
Quyết định có thể là dạng nhận thức ở sự kiện,
– “Chi $10,000 cho quảng cáo vào quý 3”
Quyết định có thể là nhận thức ở dạng quá trình,
– “Trước tiên thực hiện A, sau đó B hai lần và nếu có đáp ứng tốt hãy thực thi C”
Quyết định có thể là một hoạt động giàu kiến thức,
– Quyết định có kết luận nào thì hợp lý/hợp lệ trong hoàn cảnh nào ?
Quyết định có thể là những trạng thái thay đổi kiến thức
– Quyết định có chấp nhận một kiến thức mới không ?
Tại sao phải hỗ trợ ra quyết định ?
- Nhu cầu hỗ trợ ra quyết định
+ Ra quyết định luôn cần xử lý kiến thức
+ Kiến thức là nguyên liệu và thành phẩm của ra quyết định, cần được sở hữu hoặc tích lũy bởi người ra quyết định
- Giới hạn về nhận thức [trí nhớ có hạn ..]
- Giới hạn về kinh tế [chi phí nhân lực ..]
- Giới hạn về thời gian
- Áp lực cạnh tranh
Bản chất của hỗ trợ ra quyết định
- cung cấp thông tin, tri thức
- có thể thể hiện qua tương tác người – máy, qua mô phỏng
Các yếu tố ảnh hưởng đến ra quyết định
- Công nghệ - thông tin – máy tính
- Tính cạnh tranh – sự phức tạp về cấu trúc
- Thị trường quốc tế - ổn định chính trị - chủ nghĩa tiêu thụ
- Các thay đổi biến động
Theo cách nhìn liên quan đến quyết định, trong tổ chức có thể có 3 vai trò sau
• [Người] ra quyết định
• [Người]chấp hành quyết định
• [Người tạo dựng thông tin] hỗ trợ quyết định
Như vậy, thông tin hỗ trợ quyết định nằm ở khía cạnh trung gian/truyền dẫn và được thể hiện ở các hoạt động liên đới: lưutrữ, xử lý, truyền đưa thông tin.
Đối pháp đề nghị trong tổ chức về quyết định:
• đối pháp về quản lý: có thể chọn vai trò/khâu thông tin trong tổ chức hay không ?
nếu có sẽ cần đến các hỗ trợ nhờ máy tính để hình thành nên các hệ thống hỗ trợ quyết định/hỗ trợ quản lý [DSS/MSS].
• đối pháp về quản lý ? có thể chọn vai trò/khâu người ra quyếtđịnh/ ngườichấp hànhquyết định/ thực hiện tác vụhay không ? nếu có xu hướng sẽ ra sao ?
• đối pháp về quản lý ? có thể chọn vai trò/khâu về kếtcấu,tươngtáctrongtổchức hay không ? nếu có xu hướng sẽ ra sao ?
Trong tổ chức, cũng cần phân biệt giữa lãnh đạo và quản lý, khác biệt ở 2 khía cạnh sau:
• xác định đúng công việc [“do the right thing”] và thực hiện tốt công việc đã xác định [“do the thing right”]
• tính hiệu dụng [effectiveness] và tính hiệu quả [efficiency]
Cách nhìn chức năng trong tổ chức [phân ban chức năng trong tổ chức]
Vai trò của nhà quản lý [Mintzberg, 1980]:
• Giao tế [interpersonal]
• Thông tin [informational]
• Quyết định [decisional]
– kinh doanh [entrepreneur]
– xử lý phát sinh [disturbance handler]
– cấp phát tài nguyên [resource allocator]
– thương nghị [negotiator]
Như vậy nhà quản lý cơ bản là người ra quyết định.
Người ra quyết định
- Ở cấp quản lý thấp hay tổ chức quy mô nhỏ: chính cá nhân là người ra quyết định.
+ Đối với một cá nhân cũng có thể có nhiều mục tiêu xung đột
- Tổ chức vừa và lớn: thường là nhómra quyết định, như vậy thường hay có nhiều mục tiêu xung đột
- Nhóm có thể có kích cỡ khác nhau, có thể từ nhiều phòng/ban hay từ các tổ chức khác nhau dẫn đến nhiều phong cách nhận thức, cá tính, phong cách quyết định khác nhau
- Đồng thuận là vấn đề chính trị, khó khăn nên quá trình nhóm ra quyết định rất phức tạp, thường cần máy tính hỗ trợ để hình thành cộng tác trực tuyến ở mức toàn tổ chức và hơn nữa
- Các hỗ trợ máy tính thường thấy: hệ thông tin tổ chức [enterprise information system - EIS], các dạng hệ hỗ trợ nhóm [group support system - GSS], các hệ quản lý tài nguyên tổ chức [enterprise resource management - ERM], hoạch định tài nguyên tổ chức [enterprise resource planning - ERP]..
Thông tin và cấu trúc tổ chức
3 yếu tố chính của cấu trúc tổ chức:
- cấp phát quyền quyết định
- hệ thống khuyến khích [và phạt]
- cơ chế giám sát và đo lường
Các biến số thông tin là quan trọng:
- Chất lượng quyết định được xác định bởi chất lượng thông tin cung cấp cho người ra quyết định
- Tính cùng chỗ [ngược với tính cùng lúc !] của thông tin và quyền quyết định cho phép người ra quyết định ra được quyết định tối ưu
• Việc cài đặt tính cùng chỗ tùy thuộc bản chất của thông tin thích hợp [kiến thức đặc thù, cụ thể ngược với kiến thức chung, tổng quát]
• 2 cách hiện thực tính cùng chỗ:
[i] giải pháp hệ thông tin quản lý [“MIS solution”]: đưa thông tin cần cho quyết định đến người ra quyết định thông qua hệ thông tin của tổ chức [có thể “không tự động hóa”].
[ii] giải pháp tái thiết kế tổ chức [“organizational redesign solution”]: tái kết cấu tổ chức để quyền ra quyết định đặt tại chỗ của thông tin thích ứng.
Bối cảnh chung của quản lý hiện tại
• 2 trào lưu: toàn cầu hóa [nhất là về kinh tế] & công nghệ thay đổi nhanh [đặc biệt là công nghệ thông tin truyền thông–information communications tech - ICT].
• hiện tượng Internet: tác động kinh tế - xã hội của tính toán
Thách thức đối với ra quyết định quản lý
• Ra quyết định: quá trình chọn lựa trong tập phương án nhằm đạt mục tiêu
• Ra quyết định quản lý = toàn bộ quá trình quản lý [Simon, 1977]
• Áp lực cạnh tranh, các nguồn lực kinh tế và thời gian tính -> ra quyết định tốt và/hay nhanh hơn
• Tiên đề: raquyếtđịnhhợp lý- phân tích logic bài toán -> áp dụng khoa học vào kinh doanh [thống kế, xác suất, kinh tế học ..] –> máy tính hỗ trợ ra quyết định
• Phương thức ra quyết định: ra quyết định một/nhiều thành viên
• Quyết định làm bởi nhóm; có các thái độ và suy nghĩ khác nhau trong nhóm
• Các mục tiêu có thể xung đột
• Có thể có nhiều phương án/giải pháp
• Các kết cục có thể xảy ra ở tương lai
• Có tinh thần chấp nhận rủi ro
• Quá nhiều thông tin; cần thông tin; thu thập thông tin tốn kém và tốn thời gian
• Đòi hỏi phân tích “what-if”
• Tiếp cận “thử và sai” trên hệ thống thực có thể nguy hiểm
• Thực hành trên hệ thống thực có thể chỉ làm được một lần
• Thay đổi ở môi trường xảy ra thường xuyên và nhanh
• Áp lực thời gian
Khung cảnh của quyết định
• Quá trình quyết định hợp lý: [Olson,1998]
- Nhận diện vấn đề
- Xây dựng mô hình và thu thập dữ liệu
- Tạo sinh giải pháp
- Đánh giá giải pháp
- Quyết định
- Hiện thực
- Kiểm soát
• Simon [1960]: phân loại cấu trúc bài toán – cấutrúc,nửa cấutrúcvàphicấutrúc
• Anthony [1965]: phân loại mức quyết định – vậnhành,quản lý vàchiến lược
Khung Hỗ Trợ Quyết Định [Gorry & Scott Morton, 1971]
| Kiểu kiểm soát [Anthony] | Hỗ trợ công nghệ | |||
| Kiểu quyết định [Simon] | Vận hành tác nghiệp | Quản lý chiến thuật | Hoạch định chiến lược | |
| Cấu trúc | Các khoảnphải thu, nhậpđơn hàng .. | Phân tích ngânsách, dự báo ngắn hạn, đánh giá nhân sự, quyết định làm- hay-mua, .. | Quản lý đầu tư,địa điểm đặt nhà kho, các hệ phân phối, .. | Hệ thông tin quản lý, các mô hình v ận trù học, hệ x ử lý giao tác |
| Nửa cấu trúc | Kế hoạch sảnxuất, kiểm soát tồn kho,.. | Đánh giá tíndụng, chuẩn bị ngân sách, hệ thống tưởng thưởng | Xây nhà mớimới, sát nhập và thu nạp, kế hoạch đảm bảo chất lượng .. | Hệ hỗ trợ quyết định, hệ quản trị kiến thức |
| Phi cấu trúc | Chọn bìa tạpchí, mua phần mềm, cho vay.. | Thương nghị,vận động hành lang .. | Hoạch địnhR&D, phát triển công nghệ mới.. | |
| Hỗ trợ công nghệ | Hệ thông tin quản lý, khoa học quản lý | Khoa học quản lý, hệ hỗ trợ quyết định,hệ chuyên gia,hệ thông tin lãnh đạo,hệ quản lý nhà cung cấp | Hệ thông tin lãnh đạo,hệ chuyên gia, mạng thần kinh, hệ quản trị cơ sở tri thức |
• Mô hình hóa quyết định
- Mô hình: trừu tượng của thực tại, theo một cách nhìn
- 2 dạng mô hình hóa quyết định trong kinh doanh [theo thứ tự triển khai !]
+ Mô hình nhận thức [mental model] – về bối cảnh kinh doanh – như là lý thuyết của người ra quyết định về kinh doanh tốt/xấu
+ Mô hình khoa học quản lý [management science - MS]: mô tả toán học về một số bối cảnh kinh doanh.
+ Ý tưởng của các mô hình DSS: kết hợp các mô hình dạng MS [phù hợp ít nhiều, với các giả thiết khác nhau về bài toán nghiệp vụ] với phân giải của người ra quyết định
+ Mục tiêu của DSS & EIS: cung cấp các công cụ trợ giúp việc phát triển và cải thiện các mô hình nhận thức [về nhân&quả] của người ra quyết định bằng cách cung cấp dữ liệu nhanh, đúng & áp dụng các mô hình toán học
+ Các hệ chuyên gia [ES] thường dùng các mô hình nhận thức phức tạp hơn
Bàn thêm
[5]. Các phân hệ liên quan đến quyết định
- Hệ điều khiển là hệ lãnh đạo/quản trị, có trách nhiệm ra quyết định mức tổ chức.
Hệ thừa hành là hệ bị lãnh đạo/bị quản lý, có nhiệm vụ thực hiện các quyết định. Và hệ thông tin đóng vai trò truyền dẫn và là cầu nối giữa hai hệ vừa nêu. Do vậy, hệ thông tin có chức năng hỗ trợ và đảm bảo việc ra quyết định của tổ chức.
- Điều cần chú ý là, cấu trúc này vẫn có thể được dùng ở mọi chức năng/bộ phận của tổ chức ở các cấp thấp hơn một cách phù hợp.
[6]. Chất lượng thông tin
[7]. Các dòng chảy trong tổ chức
Hệ thông tin đóng một vai trò hết sức có ý nghĩa đối với tổ chức, đó là ảnh hưởng đến khâu ra quyết định, như được thể hiện dưới đây.
Ứng với vấn đề ra quyết định, tổ chức có thể có vài dạng kết cấu điển hình sau.
[9]. Các dạng hệ thông tin và đối sánh
A. Theo công dụng hỗ trợ:
| Đặc điểm nghiệp vụ | |
| Hệ xử lý giao tác | • Xử lý các hoạt động hàng ngày • Tính tự động hóa cao • Ứng dụng rộng rãi nhất |
| Hệ thông tin quản lý | • Cung cấp thông tin báo cáo – định kỳ, theo yêu cầu, ngoại lệ • Nâng cao hiệu quả công tác quản lý • Phổ biến |
| Hệ hỗ trợ ra quyết định | • Cung cấp cơ sở để phân tích và chọn lựa • Nặng về tính hiệu dụng của công tác điều hành • Chưa được phổ biến |
| Hệ chuyên gia | • Cho lời khuyên, lời giải từ kho tri thức xây dựng trước và cả từ quá trình tự học trong khi vận hành • Tính hiệu dụng và hiệu quả của công tác điều hành vàquản lý • Còn hiếm |
: Kết cấu đóng/ổn định/cơ giới
:Kết cấu mở/thích nghi/hữu cơ
Kết hợp đứng trong tổ chức có thể thấy rõ hơn qua bảng sau
| Mức quản lý | Chức năng |
| Quản lý cấp cao | • Xác định mục tiêu chính, hoạch định chiến lược và chính sách • Cấp phát tài nguyên nhân lực và tài chánh theo kết hợp ngang |
| Quản lý cấp trung | • Xây dựng, điều khiển và kiểm soát mục tiêu bộ phận và phương thức điều hành • Liên kết và phối hợp giữa các bộ phận theo kết hợp ngang |
| Quản lý cấp thấp | • Vận hành việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ như được giao • Quản lý tác nghiệp riêng lẻ |
[10]. Các phân hệ thông tin trong tổ chức
[11]. Liên hệ giữa thông tin và quyết định trong tổ chức
• HHTQĐ là các hệ dựa trên máy tính, có tính tương tác, giúp các nhà ra quyết định dùng dữ liệuvà môhìnhđể giải quyết các bài toán phicấutrúc[S. Morton, 1971]
• HHTQĐ kết hợp trí lực của con người với năng lực của máy tính để cải tiến chất lượng của quyết định. Đây là các hệ dựa vào máy tính hỗ trợ cho người ra quyết định giải các bài toán nửa cấu trúc[Keen and Scott Morton, 1978]
• HHTQĐ là tập các thủ tục dựa trên mô hình nhằm xử lý dữliệu và phánđoán của con người để giúp nhà quản lý ra quyết định [Little, 1970]
• Thay đổi tùy theo ngữ cảnh, chưa có định nghĩa được chấp nhận rộng rãi
Đối sánh giữa HHTQĐ và EDP[electronic data processing] [Alter 1980]:
| Khía cạnh | HHTQĐ | EDP |
| Cách dùng | Chủ động | Bị động |
| Người dùng | Quản lý | Thư ký |
| Mục tiêu | Hiệu dụng | Hiệu quả |
| Thời gian tính | Hiện tại và tương lai | Quá khứ |
| Hướng đích | Linh hoạt | Nhất quán |
Các ý niệm cơ sở của các định nghĩa về HHTQĐ
| Gorry & Scott-Morton [ 197 1 ] | Kiểu bài toán, chức năng hệ thống |
| Little [1970] | Chức năng hệ thống, đặc tính giao tiếp |
| Alter [1980] | Mục tiêu hệ thống, khuôn mẫu sử dụng |
| Moore and Chang [19 80 ] | Năng lực hệ thống, khuôn mẫu sử dụng |
| Bonczek et al. [198 9 ] | Thành phần hệ thống |
| Keen [198 0 ] | Quá trình phát triển |
Lý do dùng HHTQĐ
• Nhu cầu về HHTQĐ
- Vào các năm 1980, 1990 điều tra các công ty lớn cho thấy:
+ Kinh tế thiếu ổn định
+ Khó theo dõi vận hành của doanh nghiệp
+ Cạnh tranh gay gắt
+ Xuất hiện thương mại điện tử [e-commerce]
+ Bộ phận IT quá bận, không giải quyết được các yêu cầu quản lý
+ Cần phân tích lợi nhuận, hiệu quả và thông tin chính xác, mới, kịp thời
+ Giảm giá phí hoạt động
- Xu hướng tính toán của người dùng [end-user computing]
• Lý do sử dụng HHTQĐ
+ Cải thiện tốc độ tính toán
+ Tăng năng suất của cá nhân liên đới
+ Cải tiến kỹ thuật trong việc lưu trữ, tìm kiếm, trao đổi dữ liệu trong và ngoài tổ chức theo hướng nhanh và kinh tế.
+ Nâng cao chất lượng của các quyết định đưa ra
+ Tăng cường năng lực cạnh tranh của tổ chức
+ Khắc phục khả năng hạn chế của con người trong việc xử lý và lưu chứa thông tin
• Thuận lợi của hệ DSS [Keen, 1981]
| Tăng số phương án xem xét | Phân tích độ nhạy nhanh và hiệu quả hơnĐáp ứng nhanh hơn |
| Hiểu nghiệp vụ tốt hơn | Thấy được các quan hệ nghiệp vụ của toàn hệthống |
| Đáp ứng nhanh trước các tình huống không mong đợi | Dễ hiệu chỉnh mô hìnhDễ xem xét các thay đổi |
| Có thể thực hiện các phân tích phi chính quy | |
| Học tập và hiểu biêtt | Nhận diện các tài nguyên chưa tận dụngVạch ra các tiếp cận mới |
| Cải thiện truyền thông | Giải thích tính hợp lý |
| Kiểm soát | Nhiều kế hoạch kiên địnhTiêu chuẩn hóa các thủ tục tính toán |
| Tiết kiệm chi phí | Giảm công việc hành chánh, tiết kiệm chi phíhành chánh |
| Quyết định tốt hơn | |
| Tinh thần đồng đội tốt hơn | |
| Tiết kiệm thời gian | |
| Dùng các nguồn dữ liệu tốt hơn |
• Các hỗ trợ mong đợi từ HHTQĐ
| HHTQĐ cung cấp | Trả lời câu hỏi |
| Thông tin trạng thái và dữ liệu thô | Cái gì .. ? What is .. ? |
| Khả năng phân tích tổng quát | Cái gì ..? Tại sao .. ?What is/why .. ? |
| Mô hình biểu diễn [cân đối tài chánh], môhình nhân quả [dự báo, chẩn đoán] | Sẽ là gì ..? What will be ..?Tại sao .. ? Why .. ? |
| Đề nghị giải pháp, đánh giá | Nếu như ..? What if .. ?Tại sao ..? Why .. ? |
| Chọn lựa giải pháp | Cái gì tốt nhất/đủ tốt .. ?What is best/what is good enough .. ? |
Có các dạng hệ thông tin sau:
• TPS transaction processing system: hệ xử lý giao tác
• MIS management information system, GIS geographic information system: hệ thông tin quản lý, hệ thông tin địa lý
• DSS decision support system, MSS management support system, MDS management decision system: hệ hỗ trợ quyết định, hệ hỗ trợ quản lý, hệ quyết định quản lý
• GDSS group decision support system, ODSS organizational decision support system: hệ hỗ trợ quyết định nhóm, hệ hỗ trợ quyết định tổ chức
• IDSS intelligent decision support system: hệ hỗ trợ quyết định thông minh
• EIS executive information system: hệ thông tin lãnh đạo
• ES expert system: hệ chuyên gia
• KMS knowledge management system: hệ quản trị kiến thức
• Enterprise application systems [ERP, SCM, CRM ..]: hệ ứng dụng [quy mô] xí nghiệp [tổ chức] [hệ hoạch định tài nguyên xí nghiệp, hệ quản trị chuỗi cung ứng, hệ quản trị quan hệ khách hàng]
• ANN artificial neural networks: mạng thần kinh nhân tạo
Về cơ bản, cần chú ý:
• Phân biệt giữa hệ xử lý giao tác [TPS] với hệ hỗ trợ quyết định [DSS]
• Hệ hỗ trợ quyết định cũng là một dạng hệ thông tin dựa vào máy tính [CBIS –computer based information system]
• Các dạng hệ thông tin ngày nay [từ CBIS đến HSS] đều có máy tính hỗ trợ
• Một số công nghệ/công cụ khác nhau [tức một số hệ thông tin] tích hợp lại theo vài kiểu sau:
+ Dùng mỗi công cụ độc lập cho mỗi khía cạnh của bài toán
+ Dùng một vài công cụ kết hợp lỏng, thường là chuyển dữ liệu từ công cụ này sang công cụ khác
+ Dùng các công cụ tích hợp chặt chẽ, như một hệ hỗn hợp đối với người dùng
• Vấn đề là giải pháp của bài toán quản lý chứ không phải công cụ kỹ thuật
• Hệ hỗ trợ hỗn hợp [HSS] được coi là hệ hỗ trợ quản lý [MSS] tích hợp với các công cụ của khoa học quản lý [định lượng/vận trù học] [management science/operation research MS/OR] và thống kê [statistics] cũng như một số công cụ máy tính hóa khác.
• Các công cụ có thể được cung cấp bởi nhiều người khác nhau
• Vấn đề liên kết trên mạng máy tính của các hệ thống dần trở thành phổ quát
Thuộc tính của các hệ thông tin có máy tính hỗ trợ
| Hạng mục | TPS | MIS | DSS | ES | EIS | NC | KBM |
| Áp dụng | Kế toán,tồn kho, thông tin bán hàng, sản xuất | Kiểm soátsản xuất, theo dõi và dự báo bán hàng | Lập kếhoạch chiến lược .. | Kế hoạchchiến lược, chẩn đoán, | Hỗ trợ cácquản lý cao cấp, nghiên cứu môi trường | Quyết địnhphức tạp, lặp; chẩn đoán | Quyết địnhphức tạp trong môi trường thay đổi |
| Khía cạnh tập trung | Giao tác dữliệu | Thông tin | Quyết định, tính linh hoạt, thân thiện sử dụng | Suy diễn, chuyển giao kiến thức | Theo dõi, kiểm soát, dẫn xuất | Công nhận mẫu | Tính khả dùng lại của các thực tế ưu việt |
| Cơsởdữliệu | Đơn nhất đối với mỗi ứng dụng, cập nhật theo lô | Lập trình viên truy đạt tương tác | Hệ quản trị CSDL, truy đạt tương tác, kiến thức theosự kiện | Kiến thức theo sự kiện và thủ tục; cơ sở kiến thức [sự kiện, quy tắc] | Truy xuất đến mọi CSDL mức toàn tổchức | Các trường hợp lịch sử; cung cấp huấn luyện | Kho kiến thức tổ chức |
| Xử lý | Dạng số | Dạng số | Dạng số | Dạng ký hiệu | Chủ yếu là dạng số, có dạng ký hiệu | Dạng số cần xử lý trước | Dạng số, định tính, ký hiệu |
| Năng lực quyết định | Không có quyết định | Bài toán thủ tục có cấu trúc dùng các công cụvận trù học | Bài toán nửa cấu trúc, môhình vận trù tích hợp,kết hợp giữa môhình và ứng xử conngười | Các quyết định phức tạp, không có cấu trúc, dùng các quy tắc [heuristics] | Chỉ khi kết hợp với DSS | Chủ yếu là dự báo, dựa trên các trường hợp lịch sử | Phức tạp, bao gồm cả mức tổchức |
| Loại thông tin sản sinh | Báo cáotổng hợp, có tính vận hành | Báo cáođịnh kỳ, theo nhu cầu, ngoại lệ | Thông tinhỗ trợ các quyết định đặc thù | Khuyếnnghị và giải thích | Báo cáotình hình, ngoại lệ, các chỉ số chính | Dự báo,phân loại mẫu | Khuyếnnghị, kiến thức, bí quyết |
| Mức tổ chức cao nhất | Quản lý mức thấp | Quản lý mức trung | Các nhà phân tích và quản lý | Các nhà quản lý và chuyên gia | Quản lý cấp cao | Các chuyên gia, nhà quản lý | Các nhà quản lý và chuyên gia |
| Lực đẩy | Tính thực tế thích hợp | Hiệu quả | Hiệu dụng | Hiệu dụng và thực tế thích hợp | Tính đúng lúc | Tính thựctế thích hợp | Hiệu dụng và thực tế thích hợp |
Quá trình ra quyết định gồm có 3 giai đoạn [Simon1977]
• Tìm hiểu [intelligence]: bài toán dẫn đến quyết định
• Thiết kế [design]: phân tích và xây dựng các diễn trình hành động
• Chọn lựa[choice]: chọn một diễn trình trong tập diễn trình
+ tiếp theo giai đoạn chọn lựa là giai đoạn hiện thực [implementation]
Công cụ máy tính có thể hỗ trợ tất cả các giai đoạn trên !
Ra quyết định và giải quyết vấn đề
Nhưng làm thế nào để cải thiện việc giải quyết vấn đề ? Hình sau cho thấy một giai đoạn quan trọng trong việc giải quyết vấn đề – đó là ra quyếtđịnh.
Giai đoạn Tìm hiểu
Chú ý các nội dung sau
• Nhận diện vấn đề[cơ hội]:các mục tiêu tổ chức có liên quan
• Phân loại vấn đề :có thể theo tính có cấu trúc của bài toán [Simon, 1977: phổ liên tục với 2 cực là bài toán lập trình được và không]
• Phân rã vấn đề:chia ra các bài toán con [như trong AHP – Satty, 1999]
• Xác định chủ thể vấn đề : trách nhiệm giải quyết và năng lực giải quyết
• Phát biếu vấn đề chính thức
Giai đoạn Thiết Kế
Chú ý các nội dung sau
• Bản chất: nghệ thuật + khoa học
• Mô hình định lượng [toán, tài chánh ..]
Các thành phần của mô hình
Cấu trúc cuả mô hình
Tiêu chuẩn dùng đánh giá Xây dựng các giải pháp Tiên đoán các kết cục
Đo lường các kết cục
Phân tích tình huống
• Mô hình nhận thức giúp xác định tình huống ra quyết định tốt hơn, thường được xây dựng trong tình huống quyết định bị áp lực thời gian
Bàn thêm về GĐ thiết kế
• Đặc tính chung của các HHTQĐ là mô hình hóa.
- Thành phần luôn có mặt trong hệ thống là mô hình [model] từ đó việc thực hiện phân tích quyết định sẽ trên mô hình thay vì trên thực tại.
- Mô hình là biểu diễn/trừu tượng của thực tại [thường đơn giản hóa] theo một cách nhìn nhất định.
- Có các dạng mô hình khác nhau: tỷ lệ [scale/iconic], tương đồng [analog], toán/định lượng [mathematical/quantitative]
- Chú ý sự đánh đổi giữa độ chính xác của mô hình và giá phí xây dựng tương ứng
1. Các thành phần của mô hình
• Gồm có: biến quyết định [1], biến kết quả [2] và biến không kiểm soát được và/hay thông số [3]
| Lĩnh vực | Biến quyết định | Biến kết quả | Biến không kiểm soát/thông số |
| Đầu tư tài chính | Phương án và tổng mức đầu tư Khi nào và bao lâu | Lợi nhuận,rủi ro Suất thu lợi Lời theo cổ phiếu | Tỷ lệ lạm phát Cạnh tranh |
| Tiếp thị | Ngân sách tiếp thị Địa điểm quảng cáo | Thị phần Thỏa mãn của khách hàng | Thu nhập của khách hàng Hành động của đối thủ |
| Sản xuất | Sản phẩm và sản lượng Mức tồn kho | Tổng chi phí Mức chất lượng Thỏa mãn của nhân viên | Tính năng của máy móc Công nghệ Giá vật liệu |
2. Cấu trúc mô hình định lượng
Biểu thức toán học:thông dụng nhất là
• Quy hoạch tuyến tính và quy hoạch nguyên
• Quy hoạch phi tuyến
• Quy hoạch động
• Quy hoạch mục tiêu
• Phân công [tìm so khớp tốt nhất]
• Đầu tư [tối đa hóa suất thu lợi]
• Mô hình mạng [hoạch định, lập thời biểu]
• Mô hình tồn kho đơn giản [EOQ]
• Vận tải [tối thiểu hóa phí vận chuyển]
• Cấp phát [cân đối ngân sách]
3. Tiêu chuẩn đánh giá
• Nguyên lý chọn lựa:tiêu chuẩn mô tả tính khả chấp nhận của tiếp cận của giải pháp [trong giai đoạn thiết kế chứ không phải chọn lựa]
• Các mô hình có tính danh định [normative]: chọn phương án tốt nhất trong toàn bộ
- Tối ưu [optimization]:
+ kết quả cao nhất theo tập nguồn lực sẵn có,
+ tỷ số kết quả/chi phí cao nhất [năng suất cao nhất]
+ chi phí ít nhất với tập kết quả đã cho
- Tối ưu bộ phận[sub-optimization]: tối ưu hóa theo bộ phận + tích hợp các bộ phận khác: tiếp cận thực tế
- Cơ sở: chủ thuyết ra quyết định hợp lý theo các giả định:
+ Con người là chủ thể kinh tế nhằm tối đa hóa các mục tiêu mong muốn
+ Ở tình huống ra quyết định,các diễn trình thực hiện và kết cục hoặc ít nhất là cá xác suất ứng với các kết cục được biết.
+ Người ra quyết đinh có sẵn độ ưu tiên/thiên hướng cho phép sắp hạng các kết cục
• Các mô hình có tính mô tả [descriptive]:chọn phương án phù hợp mục tiêu trong tập đã cho – chấp nhận được/thỏa mãn [xem thêm tính hợp lý trong ràng buộc [bounded rationality] của Simon]
• Thường dựa vào toán học:
- Mô phỏng [simulation]: phổ biến nhất; computer,virtual reality, video games
- Dòng thông tin [information flow]
- Phân tích tình huống [scenario analysis]
- Hoạch định tài chánh [financial planning]
- Quyết định tồn kho phức tạp [complex inventory decisions]
- Phân tích Markov [Markov analysis [dự báo]]
- Phân tích tác động môi trường [environmental impact analysis]
- Dự báo công nghệ [technological forecasting]
- Quản lý hàng đợi [waiting line [queuing] management]
• Không dựa vào toán học:
- Sơ đồ nhận thức [cognitive map]: chỉ ra các yếu tố định tính và các quan hệ nhân quả của tình huống ra quyết định
- Diễn kịch [narratives]: giúp hiểu rõ tình huống ra quyết định qua việc nhận diện các khía cạnh quan trọng, thích hợp cho ra quyết định nhóm
4. Xây dựng giải pháp/phương án
Có hai tiếp cận:
• Tự động bởi mô hình [như quy hoạch tuyến tính]
• Hệ hỗ trợ quản lý [MSS]: đa số là thủ công, đều có liên quan đến dò tìm, sáng tạo, heuristics
5. Tiên đoán kết cục của phương án
Dựa vào kiến thức/niềm tin về các kết quả dự đoán:
• Chắc chắn [certainty]
• Rủi ro [risk]: bài toán phân tích rủi ro
• Bất định [uncertainty]
6. Đo lường kết cục của phương án
7. Phân tích tình huống [scenario analysis]
• Bàn về môi trường vận hành của hệ thống, các thông số cho quyết định và các biến không kiểm soát được, các thủ tục và ràng buộc trên mô hình
• Các bối cảnh cần chú ý: tốt nhất có thể , xấu nhất có thể, trung bình và hầu như chắc chắn.
• Đặc biệt hữu ích trong mô phỏng và phân tích “what-if”
Giai đoạn Chọn lựa
Chú ý các nội dung sau
• Hoạt động tìm kiếm [search]
- Mô hình danh định: tiếp cận phân tích/tối ưu: công thức toán học; giải thuật – thường áp dụng cho các bài toán có cấu trúc, có bản chất vận hành hay chiến thuật
+ Kỹ thuật phân tích SMART [Simple Multi-Attribute Rating Technique, Edwards, 1971]
+ Kỹ thuật phân tích AHP [Analytic Hierarchy Process, Saaty, 1980]
• Mô hình mô tả: tìm kiếm mù [blind]/tìm kiếm heuristics - thường áp dụng cho các bài toán phức tạp, ít có tính cấu trúc
• Hoạt động định giá [evaluation]
- Đa mục tiêu
- Phân tích độ nhạy
- Phân tích what-if
- Dò tìm mục tiêu [goal seeking]
• Đề nghị giải phóng cho mô hình
Bàn thêm về GĐ chọn lựa: tác vụ đánh giá
• Đa mục tiêu:
- đây là tình huống thường xảy ra cho các phương án
- phương pháp giải thông dụng:
+ lý thuyết độ vị lợi [utility theory]
+ quy hoạch mục tiêu [goal programming]
+ quy hoạch tuyến tính [linear programming] – xem mục tiêu là ràng buộc
+ hệ thống chấm điểm
• Phân tích “what if”
- xác định điều gì sẽ xảy ra đối với giải pháp nếu một biến nào đó thay đổi ?
- phổ biến trong các hệ chuyên gia [expert system - ES]
• Dò tìm mục tiêu [goal seeking]
- tính toán giá trị nhập lượng cần thiết để đạt được mức độ mục tiêu mong muốn
- dạng giải pháp hướng về phía sau – [backward solution approach]
“Công nghệ” hỗ trợ quyết định theo giai đoạn[[Sprague,R.H,1980,“AFramework for the development of DSS”]
Các mô hình quyết định khác
• Paterson decision-making process
• Kotter’s process model
• Pound’s flow chart of managerial behavior
• Kepner-Tregoe rational decision-making approach
• Hammond, Kenney, and Raiffa smart choice method
• Cougar’s creative problem solving concept and model
• Pokras problem-solving methodology
• Bazerman’s anatomy of a decision
• Harrison’s interdisciplinary approaches
• Beach’s naturalistic decision theories
Các tiếp cận quyết định theo phong cách nhận thức [G.B. Davis, 1974]
| Yếu tố giải quyết vấn đề | Heuristic | Phân tích |
| Tiếp cận học tập | Hành động quan trọng hơn phântích tình huốngNhấn mạnh vào phản hồi | Phân tích tình huống quan trọnghơn hành độngÍt nhấn mạnh vào phản hồi |
| Tìm kiếm | Thử-và-sai; hành động tức thời | Phân tích hợp lý một cách hìnhthức |
| Tiếp cận phân tích | Trực giác và cảm quan | Mô hình tường minh, thường làđịnh lượng về tình huống |
| Phạm vi phân tích | Tình huống là tổng thể hữu cơchứ không là cấu trúc kết thành từ các phần riêng biệt | Quy tình huống về tập cơ sở cácchức năng nhân quả |
| Cơ sở suy diễn | Tìm kiếm các khác biệt theo tìnhhuống rõ rệt và thay đổi theo thời gian | Xác định các tương đồng hayđiểm chung bằng cách so sánh các đối tượng |
Quan hệ ngành
• Khoa học ứng xử
Triết học, tâm lý học, xã hộ i học, tâm lý xã h ộ i học luật, nhân chủng khoa học chính trị..
• Khoa học khác
Kinh tế học,thống kê toán học, vận trù học,khoa học máy tính...
Các ngành đều tác động đến khả năng quyết định của các cá nhân và sẽ hỗ trợ tương ứng
Các vấn đề liên đới trong xây dựng hệ thống
• Cá tính [personality]
- Quan hệ chặt chẽ giữa cá tính và ra quyết định
- Kiểu cá tính cách thức giúp tiếp cận vấn đề
- Kiểu cá tính chỉ ra cách thức tạo quan hệ với các kiểu cá tính khác- cần thiết để xây dựng nhóm
- Ảnh hưởng đến phong cách nhận thức và phong cách quyết định
• Phái [gender]
- Một số kiểm nghiệm thực tế cho thấy không có khác biệt đáng kể trong ra quyết định liên quan đến phái
• Nhận thức [human cognition]
- Nhận thức : hoạt động của cá nhân giải quyết sự khác biệt giữa quan điểm /hiểu biết nội tại về môi trường với những gì thực sự tồn tại trong môi trường đó
- Khả năng lĩnh hội và hiểu thông tin
- Các mô hình nhận thức là các cố gắng nhằm giải thích hay các quá trình nhận thức khác nhau
- Phong cách nhận thức ảnh hưởng lên tương tác người-máy
• Phong cách quyết định [decision styles]
- Heuristic
- Phân tích [analytic]
- Độc tài [autocratic]
- Dân chủ[democratic]
- Thiên về tư vấn với cá nhân/nhóm[consultative]
- Các kế hợp và biến thể khác
- Cần được xem xét khi tiến hành và thiết kế hỗ trợ quản lý[MSS]
Theo các tiêu thức khác nhau, có thể có vài phân loại hệ hỗ trợ quyết định như sau:
• communications/data/document/model/knowledge-driven DSS – hệ hỗ trợ quyết định hướng về truyền thông/dữ liệu/tư liệu/mô hình/kiến thức.
• text/geographic/database/spreadsheet/solver/ rule -orientedand compound DSS [Holsapple & Whinston] – hệ hỗ trợ quyết định hướng về văn bản/địa lý/cơ sở dữ liệu/bảng tính/bộ giải quyết bài toán/quy tắc và hệ hỗ trợ quyết định hỗn hợp
• intelligent DSS: hệ hỗ trợ quyết định thông minh descriptive/procedural/reasoning/linguistic/ presentation/assimilative [prime] sybiotic, expert-systems-based, adaptive and holistic
• organizational/group/personal support system: hệ hỗ trợ cá nhân/nhóm/tổ chức
• individual DSS/group support system [Keen, 1980]: hệ hỗ trợ quyết định cá nhân/hệ hỗ trợ nhóm
• WEB–based DSS: hệ hỗ trợ quyết định trên nền WEB
• institutional DSS ngược với ad hoc DSS [Donovan and Madnick, 1977] - hệ hỗ trợ quyết định thông thường ngượcvới hệ hỗ trợ quyết định đặc thù: các bài toán giống nhau, thường xuyên ngược với các bài toán dị biệt, đặc thù, khó đoán trước
Khác:
• phát triển/xây dựng hệ hỗ trợ quyết định [DSS development] ngược với khai thác thuê hệ hỗ trợ quyết định [DSS hosting]
• hệ hỗ trợ quyết định theo nhu cầu [custom-made DSS] ngược với hệ hỗ trợ quyết định làm sẵn [ready-made DSS]
• Đặc điểm kỹ thuật của HHTQĐ:
- Cơ chế dữ liệu – mô hình – tương tác [DDM- data-dialog-model], năng lực trích xuất – biến đổi – thu nạp [ETL- extraction-transformation-loading]
- Đa phương tiện [multimedia], dữ liệu không gian [spatial data], hướng tư liệu [document-centric], kỹ thuật nhà kho dữ liệu [data warehousing], kỹ thuật xử lý phân tích trực tuyến [online analytic processing - OLAP]
- Kiến trúc hệ thống theo kiểu khách hàng – người phục vụ trên nền WEB [web client-server]
- Tính toán cho người dùng cuối [end-user computing]
• Các ảnh hưởng hiện tại về công nghệ
- Công nghệ WEB [Internet/intranet/extranet ..], WEB services
- Công nghệ không dây [wireless/mobile computing ..]
- Hệ quản trị kiến thức [knowledge management system]
- Phần mềm mức xí nghiệp/tổ chức [ERP, CRM, SCM ..]
• Lưu ý vấn đề phát triển hệ thống & sử dụng hệ thống
- Các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng [ASP- application service provider]
Đọc thêm [A brief history of decision support systems]