Khách hàng quay lại là gì

Việc thu hút được khách hàng mới là điều quan trọng với doanh nghiệp, tuy nhiên chưa chắc họ đã là khách hàng tốt nhất. Bởi lẽ nếu họ chỉ mua hàng một lần duy nhất và không quay lại, doanh nghiệp sẽ không thể thu được nhiều lợi nhuận. Vậy nên doanh nghiệp cần tìm cách để níu chân họ ở lại, khiến họ tin tưởng vào thương hiệu và tiếp tục mua hàng của mình. Giữ chân khách hàng chưa bao giờ là công việc đơn giản, việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư nguồn lực và tìm hiểu thật kỹ, từ đó mới đưa ra những chiến lược phù hợp và tối ưu nhất. Trong đó, Retention Rate là một chỉ số quan trọng cần phải theo dõi sát sao. VậyRetention Rate là gì? Cách tính Retention Rate ra sao? Tất cả sẽ được ATPAcademy giải thích trong bài viết dưới đây.

Retention Rate là gì?

Retention Rate là gì?Retention Rate dịch ra là tỷ lệ duy trì và là một thước đo quan trọng cho doanh nghiệp. Nó thể hiện được việc có bao nhiêu khách hàng quay lại và mua hàng của bạn. Vậy nên tỷ lệ giữ chân khách hàng [Customer retention rate] chính là tỷ lệ khách hàng mà một doanh nghiệp giữ được ở lại trong một khoảng thời gian nhất định.

Cách tính tỷ lệ Retention Rate

Sau khi hiểu được khái niệmRetention Rate là gìcũng như tầm quan trọng của nó, vậy làm thế nào để tính được tỷ lệ Retention Rate? Retention Rate hay Customer Retention Rate [CRR] sẽ được tính theo công thức sau đây:

CRR = [CS/[CE CN]] * 100%

Trong đó:

• CE: Số khách hàng ở cuối giai đoạn
• CN: Số khách hàng mới trong giai đoạn đó
• CS: Số khách hàng ở đầu giai đoạn

Ví dụ:Doanh nghiệp A cần tính tỷ lệ giữ chân khách hàng trong 1 quý [3 tháng vừa qua]. Trong giai đoạn đầu kỳ, doanh nghiệp có 30,000 khách hàng. Qua 3 tháng, doanh nghiệp có thêm 1,000 khách hàng mới và tổng số khách hàng ở cuối kỳ của doanh nghiệp là 40,000. Vậy tỷ lệ giữ chân khách của doanh nghiệp trong quý đó là:

[30,000/[40,000 1000]]*100% = 76,92%

Lưu ý rằng công thức này sẽ tùy biến theo khoảng thời gian mà doanh nghiệp đó quy ước để tính toán tỷ lệ. Có doanh nghiệp tính theo tháng, có doanh nghiệp tính theo quý, lại có doanh nghiệp tính theo năm. Nhưng dù quy ước theo mốc thời gian nào, công thức này vẫn đưa ra cho nhà quản trị cái nhìn chính xác về tình hình hoạt động của doanh nghiệp, từ đó đưa ra được những thay đổi phù hợp để cải thiện số lượng khách hàng giữ chân được.

Tại sao phải đo lường tỷ lệ Retention Rate?

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn thu hút được thật nhiều khách hàng và đặt ra các mục tiêu to lớn. Nhưng nếu như tỷ lệ rời của khách hàng cao, số khách hàng hiện tại bạn mất đi còn nhiều hơn số khách hàng mới mà bạn kiếm được thì đây thực sự là ác mộng.

Bạn muốn công ty tăng trưởng thì bên cạnh việc phát triển khách hàng mới thì cũng phải đồng thời giữ chân khách hàng cũ. Và tất nhiên bạn phải đo lường và biết chính xác được tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện tại.

Để tăng trưởng thì bạn không phải chỉ theo dõi mức độ tốt của công việc hiện tại mà bộ phận bán hàng và marketing của bạn đang làm được. Bạn còn cần phải theo dõi mức độ duy trì của khách hàng.

Như thế bạn sẽ biết được khi nào cần thay đổi cách tiếp cận của mình hay tăng cường nỗ lực của mình đối với khách hàng.

Đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng giúp bạn:

• Dự đoán doanh thu
• Phân tích dịch vụ khách hàng
• Các chương trình khách hàng thân thiết

3 chiến lược tuyệt vời tăng tỷ lệ Retention Rate

12-15% khách hàng trung thành với một nhà bán lẻ duy nhất có thể tạo ra 55-70% doanh thu. Do đó, bạn không thể đánh giá thấp sức mạnh của một lượng khách hàng trung thành. Chính vì thế, để hiểu thêm bản chất về Retention Rate là gì thì bạn cần bỏ túi thêm 3 cách làm sau:

Tạo ra những trải nghiệm đỉnh cao cho khách hàng

Không có gì ngạc nhiên khi trải nghiệm của khách hàng dẫn đầu. Bất kể doanh nghiệp của bạn hoạt động theo mô hình truyền thống hay nền tảng trực tuyến, việc xây dựng trải nghiệm người dùng thực tế và vượt trội là một yêu cầu quan trọng.

Khi nói đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, hãy nghĩ đến những cách có giá trị khiến họ gắn bó với thương hiệu của bạn.

Ví dụ: gửi cho khách hàng của bạn một ghi chú viết tay hoặc thẻ quà tặng . Khách hàng thích thú vì nó cho thấy thương hiệu đánh giá cao họ như thế nào khi họ có thể dành thời gian viết thư cho mọi khách hàng theo cách thủ công hoặc cung cấp cho khách hàng những ý tưởng sáng tạo cho mùa lễ hội.

Tiếp thị qua Email

Đạt được thành công trong hộp thư đến là điều quan trọng trong một chiến lược duy trì khách hàng mạnh mẽ. Giữa sự thống trị của các phương tiện truyền thông xã hội và các kênh tiếp thị khác, tiếp thị qua email tiếp tục là cách tiếp thị hiệu quả và được sử dụng nhiều nhất. Trên thực tế, đây là kênh tiếp thị mạnh mẽ nhất mang lại 44 đô la cho mỗi 1 đô la chi tiêu.

Sử dụng truyền thông xã hội

Phương tiện truyền thông xã hội không chỉ là một nền tảng để thu hút khách hàng mới và quảng bá sản phẩm mới. Nó có thể được và nên được sử dụng để giữ chân khách hàng hiện tại. Khi khách hàng theo dõi bạn trên mạng xã hội, một phần trong chiến lược của bạn phải là xây dựng mối quan hệ, sự tin tưởng và lòng trung thành với những người theo dõi bạn.

Sử dụng truyền thông xã hội để gia tăng tỷ lệ CRR

Ví dụ về tỉ lệ Retention Rate

Sau phần giải nghĩaRetention Rate là gì, chúng ta đã điểm qua các phương pháp khác nhau để doanh nghiệp có thể giữ chân được khách hàng ở lại, dĩ nhiên không cần phải áp dụng tất cả, tùy theo tình hình hiện tại và mục đích mà mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn một hoặc kết hợp nhiều phương pháp khác nhau. Nhưng dù thế nào, tất cả vẫn chung một đặc điểm là họ đã thành công!

Một ví dụ điển hình là thương hiệu Marriott nổi tiếng với những chuỗi khách sạn cao cấp trên toàn cầu. Doanh nghiệp này đã hợp tác với nhiều đối tác, mục đích là tạo ra một chương trình ưu đãi đặc biệt, có một không hai dành riêng cho khách hàng thân thiết. Nó có tên gọi làMarriott Bonvoy, được áp dụng cho 6,700 khách sạn thuộc sở hữu của tập đoàn tại 130 quốc gia trên thế giới.

Chiến lược giữ chân khách hàng của Starbucks

Starbucks là thương hiệu luôn đổi mới các hoạt động marketing với mục đích cuối cùng là có thêm nhiều khách hàng mới.

Ngay từ khi mới thành lập thì Starbucks đã tập trung vào âm thanh và mùi của cửa hàng để mang lại cho khách hàng trải nghiệm thú vị nhất. Tuy nhiên, để phát triển mạnh mẽ hơn thì Starbucks phải cải tiến nhiều hơn nữa. Bước cải tiến quan trọng nhất và nổi bật nhất chính là họ đã phát triển ứng dụng đặt hàng và thanh toán trên các thiết bị di động. Nhờ cải tiến này mà khách hàng hoàn toàn có thẻ đặt cà phê và thanh toán trước khi họ đến cửa hàng, điều này giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian chờ cho khách.

Bài học ở đây chính là doanh nghiệp hãy khiến sản phẩm của mình trở nên dễ tiếp cận. Hãy tìm ra thói quen của khách hàng và tạo ra công cụ giúp họ giải quyết vấn đề và nâng tầm trải nghiệm của họ. Điều này có thể là hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống hoặc là một ứng dụng, phần mềm trên thiết bị di động.

Chiến lược giữ chân khách hàng của TOMS

Rất nhiều thương hiệu chiếm được lòng trung thành của khách hàng nhờ triết lý và sứ mệnh của họ. TOMS là một thương hiệu làm được điều đó, họ xây dựng mô hình daonh nghiệp qua mục tiêu giúp thế giới tốt đẹp hơn. Bên cạnh việc dảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp, TOMS tích cực thực hiện hoạt động từ thiện.

Và họ thực hiện hoạt động này thông qua chính sách One for One. Mỗi khi khách hàng mua một đôi giày của họ thì đồng nghĩa sẽ có một đôi giày được trao đến người có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn. Và chương trình này đã quyên góp được 60 triệu đôi giày mới.

Bản thân là một người tiêu dùng thì chúng ta thường tập trung vào các hoạt động thiện nguyện khi mà thói quen mua hàng thường nhiều hơn khả năng tiêu thụ. Và tinh thần đóng góp cho cộng đồng sẽ ngày một tăng cao.

Bài học ở đây là tìm ra vấn đề hoặc giá trị mà khách hàng quan tâm, sau đó hãy định vị thương hiệu của mình thông qua giá trị đó.

Kết luận

Qua bài viết này, ATPAcademy đã chia sẻ với bạnRetention Rate là gì, cách tính Retention Rate và những cách để giữ chân khách hàng hiệu quả. Mong rằng đây sẽ là những hiểu biết hữu ích đối với bạn cũng như doanh nghiệp của bạn!