Nghiên cứu các nhân to ảnh hưởng đến quyết định lực chọn sử dụng the ATM của sinh viên

Tài liệu "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ atm vietcombank của khách hàng tại cần thơ" có mã là 231878, file định dạng pdf, có 98 trang, dung lượng file 1,197 kb. Tài liệu thuộc chuyên mục: Luận văn đồ án > Kinh tế > Tài chính - Ngân hàng. Tài liệu thuộc loại Bạc

Nội dung Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ atm vietcombank của khách hàng tại cần thơ

Trước khi tải bạn có thể xem qua phần preview bên dưới. Hệ thống tự động lấy ngẫu nhiên 20% các trang trong tài liệu Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ atm vietcombank của khách hàng tại cần thơ để tạo dạng ảnh để hiện thị ra. Ảnh hiển thị dưới dạng slide nên bạn thực hiện chuyển slide để xem hết các trang.
Bạn lưu ý là do hiển thị ngẫu nhiên nên có thể thấy ngắt quãng một số trang, nhưng trong nội dung file tải về sẽ đầy đủ 98 trang. Chúng tôi khuyễn khích bạn nên xem kỹ phần preview này để chắc chắn đây là tài liệu bạn cần tải.

Xem preview Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ atm vietcombank của khách hàng tại cần thơ

Nếu bạn đang xem trên máy tính thì bạn có thể click vào phần ảnh nhỏ phía bên dưới hoặc cũng có thể click vào mũi bên sang trái, sang phải để chuyển nội dung slide.Nếu sử dụng điện thoại thì bạn chỉ việc dùng ngón tay gạt sang trái, sang phải để chuyển nội dung slide.

10

362 KB

0

78

Nhấn vào bên dưới để tải tài liệu

Để tải xuống xem đầy đủ hãy nhấn vào bên trên

pdf

8 0 17

doc

8 0 0

pdf

8 1 25

pdf

5 0 0

pdf

10 0 8

pdf

9 0 3

pdf

8 0 15

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG THẺ ATM Phan Thị Nghĩa Bình Khoa Kế toán - Tài chính Email: Ngày nhận bài: 22/3/2019 Ngày PB đánh giá: 10/4/2019 Ngày duyệt đăng: 15/4/2019 TÓM TẮT: Bài viết tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Hải Phòng trong với việc sử dụng thẻ ATM. Các phương pháp kiểm định trung bình của tổng thể, phân tích phương sai và phân tích hồi quy đa biến được sử dụng nhằm đánh giá mức độ đáp ứng của các nhân tố tới nhu cầu sử dụng thẻ và làm rõ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng trong việc sử dụng thẻ của sinh viên. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số gợi ý nhằm hoàn thiện hoạt động thanh toán qua thẻ tại các ngân hàng thương mại. Từ khóa: Đại học Hải Phòng, thẻ ATM, sử dụng thẻ thanh toán. THE FACTORS AFFECT THE SACTISFACTION OF HAI PHONG UNIVERSITY ‘S STUDENTS IN THE USE OF ATM CARD ABSTRACT The paper focuses on analyzing the factors which affect the sactisfaction of Hai Phong University students when using ATM cards. One- sample T-test, one-way anova and multivariate regression analyses are used to assess the responsiveness of these factors and show the relationship between these factors and the students’ sactisfaction when they use ATM cards. Thereby, the author gives some suggestions to develop payment card services in commercial banks. Keywords: Hai Phong University, ATM card, the use of payment card. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong thời đại công nghệ số, việc tiến tới xã hội không dùng tiền mặt là một xu thế tất yếu. Tại Việt Nam, nhằm tạo sự chuyển biến rõ rệt về thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, thay đổi dần tập quán sử dụng các phương tiện thanh toán trong xã hội, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, giảm tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông và tiền mặt trên TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 34, tháng 05 năm 2019 21 tổng phương tiện thanh toán, Chính Phủ và toàn ngành ngân hàng đang rất nỗ lực phấn đấu đạt mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức dưới 10%. Năm 2018, đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với dịch vụ công [5] được Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt với mục tiêu đẩy mạnh thanh toán dịch vụ công và chi trả an sinh xã hội qua ngân hàng. Theo đó phấn đấu tới năm 2020, 100% trường đại học, cao đẳng chấp nhận thanh toán học phí qua ngân hàng và 80% số sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng nộp học phí qua ngân hàng. Không 2. PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Mô hình nghiên cứu: Tác giả xây dựng mô hình trên cơ sở vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF [6] nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1)Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Tại Việt Nam, các nghiên cứu của Lê Văn Huy và Lê Thế Giới (2006) [3], Trần Hồng Hải (2014) [2], Bùi Phạm Thanh Bình, Đỗ Văn Ninh, Nguyễn Thu Thủy (2016) [1] cũng quan tâm tới nằm ngoài xu thế đó, Trường Đại học Hải các nhân tố: Sự hữu hình, độ tin cậy, sự Phòng đã triển khai thu học phí và các cảm thông, hiệu quả phục vụ, hạ tầng công khoản lệ phí qua thẻ ATM đối với sinh nghệ, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM viên chính quy. Để thực hiện tốt hoạt động và dịch vụ cung cấp thẻ của ngân hàng khi này, nhà trường đã chủ động liên kết với đánh giá sự hài lòng và quyết định của ngân hàng để phát hành thẻ ATM miễn phí khách hàng với dịch vụ thẻ của ngân hàng. cho sinh viên ngay từ khi nhập học và tích cực hướng dẫn sinh viên thực hiện việc nộp học phí, lệ phí qua thẻ. Đây là tiền đề thuận lợi để các em sinh viên có thể làm quen với hoạt động thanh toán qua thẻ ngân hàng và tiến tới tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên vì nhiều lý do khác nhau mà một số sinh viên vẫn chưa tích cực sử dụng phương thức thanh toán này. Bài viết phân tích các nhân tố tác động tới sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Hải Phòng đối với việc sử dụng thẻ ATM với mong muốn phát triển dịch vụ thẻ sâu rộng với đối tượng đầy tiềm năng này. 22 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG Căn cứ vào thực tế nghiên cứu, tác giả lựa chọn các nhân tố phù hợp với đối tượng nghiên cứu là sinh viên, sau đó phỏng vấn 10 sinh viên thuộc các ngành và năm học khác nhau để điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường trong nghiên cứu, đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết và được cụ thể hóa bằng thực tế. Mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên Đại học Hải Phòng trong việc sử dụng thẻ ATM được tác giả đề xuất như sau: Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ SựSự hàihài lònglòng trongtrong việc sử dụngviệc thẻ ATM của sinh sử dụng thẻ viên ATM của sinh viên Sự đồng cảm Sự tin cậy Hình 1: Mô hình đề xuất Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua quá trình phát phiếu điều tra cho đối tượng là sinh viên Trường Đại học Hải Phòng thuộc các năm học khác nhau đang theo học các khối ngành khác nhau: Kinh tế, kỹ thuật, sư phạm và khối ngành khác. Nghiên cứu thu thập mẫu dựa trên việc tiếp cận thuận tiện các sinh viên thuộc các đối tượng trên. liệu. Hoạt động phân tích được thực hiện cụ thể như sau: (1) Làm sạch và mã hóa dữ liệu; (2) Phân tích hệ số tin cậy các thang đo; (3) Phân tích số bình quân để đo lường mức độ đáp ứng của các nhân tố với nhu cầu sử dụng thẻ ATM của sinh viên; (4) Phân tích hồi quy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố; (5) Phân tích phương sai các biến nhân khẩu học. Có nhiều quan điểm về việc xác định kích thước mẫu. Các nhà nghiên cứu xác định kích thước mẫu cần thiết thông qua công thức kinh nghiệm cho từng phương pháp xử lý. Theo Tabachnick & Fidell (2007) [7], để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất, kích thước mẫu tối thiểu cần thỏa mãn công thức: n = 50+8m, trong đó n là kích thước mẫu, m là số biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy. Dựa trên số biến độc lập đưa vào mô hình và thực tế quá trình nghiên cứu, tác giả thực hiện nghiên cứu với kích thước mẫu là 150. 3.1. Thống kê mô tả Phương pháp xử lý dữ liệu: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS20 để phân tích dữ 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết thúc điều tra, số phiếu câu hỏi hoàn chỉnh thu về là 146, chiếm tỷ lệ 97,3%. Trong đó có 138 phiếu trả lời đã hoặc đang sử dụng thẻ ngân hàng chiếm tỷ lệ 94,5% và 8 phiếu trả lời chưa từng sử dụng thẻ ngân hàng chiếm tỷ lệ 5,5%. Những sinh viên không sử dụng thẻ chủ yếu là sinh viên ngành sư phạm do không phải nộp học phí, nên chưa có nhu cầu sử dụng thẻ. Cấu trúc mẫu điều tra được thống kê theo các tiêu chí như ngành học, năm học, mức thu nhập, tần suất sử dụng thẻ ATM. Kết quả thống kê mô tả cụ thể được thể hiện như sau: TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 34, tháng 05 năm 2019 23 Bảng 1: Đặc điểm mẫu khảo sát Mẫu n=138 Số lượng Tỷ lệ Đặc điểm Ngành học Năm học Mức thu nhập trung bình hàng tháng Số lần sử dụng thẻ/tháng - Kinh tế 57 41.3% - Kỹ thuật Sư phạm Khác Sinh viên năm 1 Sinh viên năm 2 Sinh viên năm 3 Sinh viên năm 4 Dưới 2 triệu đồng Từ 2 đến 5 triệu đồng Trên 5 triệu đồng Dưới 2 lần Từ 2-5 lần Từ 5-10 lần Trên 10 lần 39 27 15 20 31 63 24 98 34 6 100 33 5 0 28.3% 19.6% 10.9% 14.5% 22.5% 45.7% 17.4% 71.0% 24.6% 4.3% 72.5% 23.9% 3.6% 0% (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2019 của tác giả) Cơ cấu ngành học: Trong số 138 sinh viên có sử dụng thẻ ATM có 57 sinh viên thuộc khối ngành kinh tế chiếm tỷ trọng cao nhất là 41,3%, tiếp theo là khối kỹ thuật chiếm 28,3%, các khối ngành khác chiếm 19,6% và tỷ trọng thấp nhất là khối sư phạm chỉ có 15 sinh viên chiếm 10,9%. Cơ cấu theo năm học: Trong số 138 sinh viên được khảo sát chủ yếu là sinh viên năm thứ ba là 63 người chiếm tỷ lệ 45,7%, sinh viên năm 2 là 22,5%, sinh viên năm 4 là 17,4% và sinh viên năm 1 là 14,5%. Cơ cấu theo thu nhập: Mức thu nhập phổ biến của các sinh viên tham gia khảo sát là dưới 2 triệu đồng với số lượng 92 sinh viên chiếm tỷ trọng 66,7%, mức thu nhập từ 2 đến 5 triệu chiếm 31,1% và chỉ có 3 sinh viên có 24 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG mức thu nhập trên 5 triệu chiếm 2,2%. Nguồn thu nhập của đa số sinh viên là từ trợ cấp của gia đình và thu nhập từ công việc làm thêm. Cơ cấu theo số lần sử dụng thẻ: Có 72,5% sinh viên được khảo sát sử dụng thẻ ATM dưới 2 lần/tháng, phần lớn với mục đích là để nộp học phí và rút tiền. Phương thức giao dịch chủ yếu là tại các máy ATM và phòng giao dịch ngân hàng, chỉ có 8,7% số sinh viên được khảo sát có thực hiện giao dịch trực tuyến. 1.2. Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo Để đánh giá mức độ tin cậy của thang đo, ta lần lượt kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến quan sát của các nhân tố cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, Sự tin cậy. Phép kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố, từ đó cho biết các thang đo trong mô hình có đảm bảo độ tin cậy theo yêu cầu đề ra của kiểm định này hay không. Yêu cầu của kiểm định [4]: rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. - Hệ số tương quan biến tổng phải từ 0.3 trở lên. - Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung. - Giá trị hệ số Cronbach’s Alpha chung: Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý khi Sau khi tiến hành kiểm định và loại Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến gần 1 thì thang bỏ một số nhân tố không thỏa mãn yêu cầu của kiểm định, kết quả cho 13 biến quan sát đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Một số nhà nghiên cứu khác đề nghị có độ tin cậy cao để chạy mô hình. Bảng 2: Bảng tổng hợp thang đo đủ độ tin cậy TT 1 2 3 4 Thang đo Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự tin cậy Cronbach’s Alpha 0,772 0,827 0,927 0,894 Yếu tố của thang đo Hệ thống ATM được đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận Hệ thống ATM, phòng giao dịch, điểm chấp nhận thẻ rộng khắp Hệ thống ATM hiện đại Hệ thống ATM hoạt động liên tục 24/7 Thời gian xử lý các giao dịch nhanh chóng Hạn mức giao dịch hợp lý (hạn mức chuyển khoản, hạn mức rút tiền…) ATM ít xảy ra sự cố (hết tiền, hết hóa đơn, lỗi giao dịch…) Ngân hàng quan tâm khách hàng Các chương trình khuyến mãi về thẻ phù hợp nhu cầu của khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng sẵn sàng hỗ trợ 24/7 Thực hiện dịch vụ đúng cam kết với khách hàng Thông tin cá nhân được bảo mật tốt Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, xử lý tốt yêu cầu của khách hàng Hệ số tương Cronbach’s quan biến Alpha nếu tổng loại biến 0,578 0,745 0,668 0,624 0,636 0,677 0,693 0,770 0,614 0,799 0,718 0,750 0,602 0,803 0,797 0,918 0,860 0,896 0,909 0,887 0,826 0,818 0,754 0,881 0,798 0,844 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2019 của tác giả) TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 34, tháng 05 năm 2019 25 3.3. Đánh giá mức độ đáp ứng của các nhân tố với nhu cầu sử dụng thẻ ATM của sinh viên Mức độ đáp ứng của các nhân tố cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự tin cậy với nhu cầu sử dụng thẻ ATM của sinh viên được đánh giá thông qua kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể (kiểm định One-Sample T-Test). Mục đích của kiểm định là xác định có hay không sự khác biệt của giá trị trung bình của một biến đơn với một giá trị cụ thể, với giả thuyết ban đầu cho rằng giá trị trung bình cần kiểm nghiệm thì bằng với một con số cụ thể nào đó. Ta sẽ bác bỏ giả thuyết ban đầu khi kết quả cho chỉ số Sig. nhỏ hơn mức tinh cậy [4]. Với nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với điểm từ 1 đến 5 tương ứng với các mức độ hài lòng của sinh viên với các nhân tố lần lượt là: Rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất hài lòng. Giả thuyết ban đầu giả thuyết ban đầu được đưa ra là: Điểm đánh giá trung bình mức độ hài lòng của sinh viên với các nhân tố cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự tin cậy bằng 3. Nếu giá thiết bản đầu được chấp nhận nghĩa là các nhân tố đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của sinh viên ở mức bình thường. Nếu giả thuyết bị bác bỏ, dựa vào giá trị trung bình của các nhân tố ta có thể kết luận về mức độ đáp ứng của các nhân tố trên với nhu cầu sử dụng thẻ của sinh viên là cao hay thấp hơn mức bình thường. Bảng 3: Bảng kết quả kiểm định One-Sample T-Test Nhân tố Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự tin cậy Hệ thống ATM được đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận Hệ thống ATM, phòng giao dịch, điểm chấp nhận thẻ rộng khắp Hệ thống ATM hiện đại Hệ thống ATM hoạt động liên tục 24/7 Thời gian xử lý các giao dịch nhanh chóng Hạn mức giao dịch hợp lý ATM ít xảy ra sự cố Ngân hàng quan tâm khách hàng Các chương trình khuyến mãi về thẻ phù hợp nhu cầu của khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng sẵn sàng hỗ trợ 24/7 Thực hiện dịch vụ đúng cam kết với khách hàng Thông tin cá nhân được bảo mật tốt Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, xử lý tốt yêu cầu của khách hàng Giá trị trung bình Giá trị so sánh = 3 T Sig. Khác biệt trung bình 3,30 5,632 0,000 0,304 3,49 9,397 0,000 0,486 3,65 3,51 2,72 3,57 2,78 3,43 9,186 7,437 -3,092 8,587 -2,668 6,954 0,000 0,000 0,002 0,000 0,009 0,000 0,652 0,514 -0,283 0,565 -0,225 0,435 3,51 8,967 0,000 0,507 3,24 3,54 3,72 3,148 0,002 7,781 0,000 8,688 0,000 0,239 0,543 0,725 3,82 12,398 0,000 0,819 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2019 của tác giả) 26 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG Kết quả kiểm định T đều cho giá trị Sig <0,05.> 0 và sig < 0,05, nên 4 biến này có mối tương quan dương với sự hài lòng trong việc sử dụng thẻ ATM của sinh viên. Mô hình hồi quy thu được: SHL = 0,334 + 0,178 CSVC + 0,297 NLPV + 0,264 SĐC + 0,170 STC+ ε Để xác định nhân tố nào có đóng góp lớn nhất tới sự biến động của biến phụ thuộc ta kiểm tra hệ số Beta. Hệ số Beta của nhân tố nào càng lớn thì tác động của nhân tố đó càng mạnh tới biến phụ thuộc. Trong mô hình trên hai nhân tố năng lực phục vụ và Sự đồng cảm có ảnh hưởng mạnh nhất đến biến phụ thuộc với hệ số Beta tương ứng là 0,471 và 0,346. 28 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG 3.5. Phân tích phương sai các biến nhân khẩu học Để phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính: Năm học, ngành học, mức thu nhập và số lần sử dụng thẻ/tháng đối với sự hài lòng của sinh viên trong việc sử dụng thẻ ATM, tác giả thực hiện kiểm định sự khác biệt trung bình bằng phân tích phương sai một yếu tố. Phương pháp này dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chỉ là 5%. Nếu giả thuyết ban đầu được chấp nhận, kết luận chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm đối với biến phụ thuộc. Trường hợp giả thuyết ban đầu bị bác bỏ, có đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm đối với biến phụ thuộc. Một số giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố [4]: – Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên. – Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn. – Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất. Trong nghiên cứu của tác giả, điều kiện phương sai đồng nhất được kiểm tra thông qua kiểm định giả thuyết ban đầu: “Phương sai bằng nhau”. Kết quả đều cho giá trị Sig > 0,05, giả thuyết ban đầu được chấp nhận, đủ điều kiện phân tích phương sai. Bảng 8: Bảng kết quả kiểm định phương sai một yếu tố STT 1 2 3 4 Biến quan sát F 3,776 3,622 3,462 ,251 Năm học Ngành học Thu nhập Số lần sử dụng thẻ/tháng Sig. ,012 ,015 ,018 ,778 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2019 của tác giả) Kết quả phân tích phương sai thể hiện như sau: - Về thuộc tính số lần sử dụng thẻ/ tháng, giá trị Sig >0,05, chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên có số lần sử dụng thẻ khác nhau. - Về thuộc tính năm học, ngành học và mức thu nhập, giá trị Sig <0,05,>

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.