Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng không chỉ là xu hướng mới nhất mà còn là cách kinh doanh thông minh. Việc làm cho mọi điểm tiếp xúc trở nên tuyệt vời không chỉ khiến khách hàng yêu thích bạn mà nó còn có thể làm tăng lợi nhuận của bạn. Các cuộc khảo sát đã chỉ ra rằng phần lớn người tiêu dùng sẽ trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Bạn có thể quyết định xếp hạng cơ sở khách hàng của mình nếu một số người sẵn sàng trả nhiều hơn để có trải nghiệm cao cấp, bao gồm hỗ trợ cao cấp, quyền truy cập sớm hơn vào các tính năng hoặc các lợi ích khác. Dù bằng cách nào, trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt sẽ mang lại lợi ích cho bạn.
Dịch vụ khách hàng là động lực chính dẫn đến thành công của doanh nghiệp, mỗi người hoặc mỗi công ty sẽ có định nghĩa riêng về dịch vụ khách hàng tốt nghĩa là gì. Tuy nhiên, bất kể bạn định nghĩa nó như thế nào, tám nguyên tắc dịch vụ khách hàng đã được thử nghiệm và đúng đắn này có thể giúp bạn chuyển đổi các hoạt động hỗ trợ của mình và mang đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất.
1. Duy trì tinh thần đồng đội trong phục vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một "môn thể thao" đồng đội - và không chỉ dành riêng cho nhóm bán hàng và hỗ trợ khách hàng. Hãy chấp nhận rằng bạn sẽ không bao giờ đạt đến được hoàn hảo trong mọi vấn đề khi chăm sóc và phục vụ khách hàng. Nhưng chúng ta có thể duy trì các đường dây liên lạc cởi mở với nhóm của mình, đào tạo mọi nhân viên để có được tinh thần dịch vụ nội bộ xuất sắc trước khi thực hiện cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Chắc chắn, nhiều nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng mong muốn chuyển các trường hợp cần hỗ trợ kỹ thuật cao cho các chuyên gia, và mọi người cần có khả năng trợ giúp, phối hợp nhịp nhàng. Các công ty khởi nghiệp thành công có thể cho chúng ta thấy rằng khi mọi người đều dành thời gian cho lực lượng tuyến đầu, thì việc duy trì liên kết với khách hàng và duy trì mức độ dịch vụ sẽ trở nên dễ dàng hơn.
2. Lắng nghe và chia sẻ
Không gì bằng khi nói chuyện với một nhân viên hỗ trợ, người thực sự có thể lắng nghe tất cả các muộn phiền của khách hàng. Họ có thể dành thời gian để hiểu các vấn đề và cách chúng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh hay cuộc sống của khách hàng. Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn cũng có thể là một nguồn thông tin tin cậy để đổi mới sản phẩm đáng kinh ngạc. Một số công ty khởi nghiệp thành công khi có nhóm hỗ trợ khách hàng luôn ghi nhận, trình bày phản hồi của khách hàng tại mỗi cuộc họp của công ty nhằm tìm kiếm ra các giải pháp tốt nhất cho khách hàng.
3. Hỗ trợ thân thiện và thấu cảm
Robot rất tuyệt vời, nhưng mọi người hiếm khi chọn trò chuyện với robot trừ khi đó là yêu cầu bắt buộc. Hãy cho Cho khách hàng thấy bạn không phải là một cái máy bán hàng và chăm sóc khách hàng. Đó là cách bạn khiến khách hàng của bạn cảm thấy quan trọng nhất. Đừng ngại thêm cá tính cho dịch vụ của bạn và khuyến khích các đại lý, đối tác thêm nó vào các email của họ khi gửi cho khách hàng. Về cơ bản là bất cứ điều gì tạo thêm vẻ thân thiện, cá nhân hóa cho các hoạt động hỗ trợ của bạn đều đem lại trải nghiệm tuyệt vời và đáng nhớ cho khách hàng.
4. Trung thực
Không ai thích khi bị trở thành nạn nhân của nói dối. Một khách hàng không thể mong đợi điều gì hơn là sự thật đáng trân trọng. Khi bạn duy trì một cuộc đối thoại cởi mở và luôn cập nhật thông tin cho khách hàng, bạn sẽ nhận được cam kết của họ đối với doanh nghiệp của bạn. Nếu đại lý, đối tác bán hàng của bạn không chắc chắn về cách khắc phục sự cố, họ có thể cho khách hàng biết rằng họ sẽ liên hệ với đúng người và liên hệ lại khi họ có câu trả lời chính xác. Duy trì một cuộc đối thoại cởi mở với khách hàng và luôn thông báo cho họ tình trạng xử lý vấn đề mà bạn đang triển khai; điều này sẽ giành được sự tôn trọng, thiện cảm và cam kết của khách hàng.
5. Cải thiện sự thấu cảm
Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, đặc biệt là trong những tình huống khó khăn. Không chỉ được khách hàng đánh giá cao; sự thấu cảm của bạn sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh. Một công ty không thể thành công với văn hóa thờ ơ - lạnh nhạt. Các đại lý và đối tác dịch vụ của bạn đặc biệt phải nắm vững nghệ thuật thấu cảm để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Hãy yêu cầu các đại lý đặt mình vào vị trí của khách hàng khi xử lý vụ việc. Sự thấu cảm sẽ thể hiện và khách hàng sẽ đánh giá cao vì điều đó. Sự thấu cảm có thể tồn tại ở cả ba loại: thấu cảm nhận thức, thấu cảm cảm xúc và thấu cảm lòng trắc ẩn.
6. Kiến thức sâu rộng về sản phẩm
Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn càng biết nhiều về sản phẩm của bạn, thì họ càng có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn. Hãy đào tạo kiến thức sản phẩm và coi đây là một phần quan trọng trong hoạt động hỗ trợ khách hàng của bạn. Nhiều công ty trọng tâm vào nhân viên mới - không chỉ đại diện bán hàng của họ - với các chương trình đào tạo về sản phẩm kéo dài hàng tuần và lặp lại liên tục để đảm bảo họ hiểu rõ sản phẩm của mình từ trong ra ngoài. Hãy nhớ đào tạo và đào tạo lại mỗi khi có sự cập nhật mới về tính năng của sản phẩm dịch vụ.
7. Kịp thời
Đa phần khách hàng đều ghét phải chờ đợi. Khách hàng sẽ rất hài lòng khi bạn phản hồi nhanh chóng và giải quyết vấn đề của họ một cách tốt đẹp, và sau đó sẽ xác định mối quan hệ lâu dài với thương hiệu của bạn. Vì vậy, hãy cung cấp cho các đại lý, đối tác dịch vụ của bạn những công cụ cần thiết để hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả nhất có thể. Xét cho cùng, việc giảm thời gian hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng cũng làm giảm thời gian mà những khách hàng khác phải chờ đợi. Đồng thời, đảm bảo thúc đẩy các đại lý và các đối tác giải quyết dứt điểm từng vấn đề.
8. Cải tiến quy trình, hạn chế các lỗi lặp lại
Nhiều tổ chức dịch vụ gặp lại các vấn đề giống nhau trong quá trình chăm sóc và phục vụ khách hàng. Có thể có vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và bạn cần thông báo cho các nhóm khách hàng nội bộ để khắc phục kịp thời. Hoặc nó có thể xuất phát từ vấn đề của chính bạn và đại lý dịch vụ với hướng dẫn sử dụng hoặc nội dung hỗ trợ chưa rõ ràng. Chúng ta cần tìm hiểu kỹ những điều chưa rõ ràng và cập nhật kiến thức hoặc các câu hỏi thường gặp. Bằng cách làm rõ thông điệp của mình, các lãnh đạo có thể giảm số lần liên lạc cho nhiều vấn đề lặp lại và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Các lãnh đạo cũng cần đảm bảo duy trì việc theo dõi bất kỳ sự sụt giảm nào về chất lượng dịch vụ và chia sẻ kết quả cho đội ngũ của mình nhằm khắc phục các lỗi lặp lại.
---
Phạm Tô Hoài - Chuyên gia tư vấn và đào tạo
“There is only one boss: The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else” [Sam Walton]
| Tên khóa học | Nội dung | Mục tiêu |
| Tư duy dịch vụ | – Thế nào là tư duy dịch vụ? – Nghề dịch vụ là nghề như thế nào? – Tầm quan trọng của khách hàng? – Tư duy có thể – Vai trò của mỗi thành viên trong chuỗi dịch vụ – Hành động thể hiện dịch vụ chuyên nghiệp |
– Giải thích được khái niệm tư duy dịch vụ – Thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp – Thực hành tác phong chuyên nghiệp – Áp dụng các hành động thể hiện dịch vụ tinh tế trong công việc hàng ngày – Chia sẻ tinh thần và niềm tự hào nghề nghiệp với người khác – 05 cấp độ tư duy – 05 bước xây dựng đội ngũ có Tư duy dịch vụ hoàn hảo |
| Dịch vụ xuất sắc trong ngành VCGT | – Định nghĩa DVXS trong VCGT – Kỳ vọng của khách hàng – Quy trình thực hiện DVXS – Công thức HEAT xử lý phàn nàn – Khen thưởng và ghi nhận DVXS |
– Xác định được Dịch vụ xuất sắc trong VCGT – Xác định mong đợi, kỳ vọng của khách hàng – Hiểu đúng và thực hành quy trình thực hiện DVXS – Thực hiện những khoảnh khắc bất ngờ trong dịch vụ – Thực hiện HEAT trong xử lý vấn đề phàn nàn của khách hàng – Áp dụng DVXS trong thực hiện công việc hàng ngày – Áp dụng khen thưởng và ghi nhận DVXS |
| Chăm sóc khách hàng vượt trội | – Định nghĩa Tư duy dịch vụ? – Vai trò của khách hàng trong dịch vụ – Nghề dịch vụ là nghề như thế nào? – Tác phong chuyên nghiệp, thái độ tích cực, giao tiếp đạt chuẩn – Xây dựng thói quen tư duy dịch vụ – Thực hành giao tiếp các kỹ năng chủ chốt |
– Hiểu định nghĩa Tư duy dịch vụ – Xác định vai trò, tầm quan trọng của khách hàng trong dịch vụ – Nâng cao giá trị nghề nghiệp, tự hào về nghề dịch vụ – Xây dựng hình ảnh, tác phong chuyên nghiệp, thái độ tích cực, chuẩn mực trong giao tiếp – Hành động gián tiếp hướng đến Tư duy làm chủ và Tư duy dịch vụ, Xây dựng thói quen Tư duy dịch vụ – Thực Hành giao tiếp các kỹ năng chủ chốt, xử lý các tình huống |
| Phục vụ bằng cả trái tim | – Nhu cầu vật chất – Nhu cầu tinh thần – Khi nào khách hài lòng? – Sự liên kết trong chuỗi dịch vụ – Kỹ năng chủ chốt 1: Duy trì và nâng cao lòng tự trọng – Kỹ năng chủ chốt 2: Lắng nghe và Thể hiện sự đồng cảm – Kỹ năng chủ chốt 3: Để khách hàng cùng tham gia – Thực hành case study |
– Xác định được nhu cầu của khách – Nhận diện được sự hài lòng của khách – Giải thích được vai trò của các mắt xích trong chuỗi liên kết trong dịch vụ – Liệt kê được các hành vi thể hiện sự tôn trọng và những điều cần tránh – Thực hành thành thạo 03 kỹ năng chủ chốt trong giao tiếp |
| Bí quyết mang lại trải nghiệm sang trọng cho khách | – Excellence là gì? – Luxury là gì? – Nghệ thuật từ chối nhưng không nói “không” – Kỹ năng quan sát nhận diện khách để đáp sự sang trọng – Kỹ năng sử dụng 05 giác quan – Quan tâm tới từng chi tiết – Tính nhất quán trong dịch vụ – Tinh thần cởi mở, đón nhận sự đa dạng – Thực hành: liệt kê tất cả các hành vi, chi tiết ứng dụng để tạo nên dịch vụ sang trọng tại khách sạn của bạn |
– Giải thích được các khái niệm về Dịch vụ xuất sắc và sự sang trọng – Nhận diện được các đối tượng khách – Áp dụng 05 giác quan trong việc đáp ứng dịch vụ – Liệt kê được các chi tiết tạo nên sự xuất sắc trong dịch vụ – Giải thích được tính nhất quán tạo nên dịch vụ sang trọng – Thực hành và chia sẻ các hành vi tạo nên sự xuất sắc trong ngành dịch vụ cao cấp |
| Kỹ năng bán hàng gia tăng | – Xác định/Nhận diện những cơ hội bán hàng – Kỹ năng tạo liên kết với khách – Cách thức cung cấp thông tin, khơi gợi mong muốn tiềm ẩn – Cách thức chốt sale – Kỹ năng xử lý từ chối – Thực hành tình huống thực tế |
– Xác định được các cơ hội có thể bán hàng – Thực hành kỹ năng tạo nên sự liên kết với khách – Áp dụng kỹ thuật khơi gợi mong muốn của khách – Vận dụng cách thức kết thúc bán hàng hiệu quả – Xử lý được các từ chối của khách |