Ví dụ về tính không đồng nhất trong du lịch
Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Vậy có mấy đặc điểm của dịch vụ và bản chất của dịch vụ là gì? Cùng Tri thức Cộng Đồng tìm hiểu nhé. Show
Mục lụcDịch vụ là một cụm từ thường xuyên được sử dụng trong cuộc sống hàng ngày, nhưng bạn có chắc rằng mình đã biết rõ khái niệm của cụm từ này. Dưới đây là một số khái niệm về dịch vụ theo wiki và của các chuyên gia trong ngành
2. Đặc điểm của dịch vụHiện nay có rất nhiều loại hình dịch vụ đa dạng khác nhau, nhưng về cơ bản chúng đều có 5 đặc điểm chính. Đặc điểm của dịch vụ 2.1 Tính vô hình:
2.2 Tính không thể tách rời:
2.3 Tính không đồng nhất:
2.4 Tính không thể cất trữ:
2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được:
3. Bản chất của dịch vụBản chất của dịch vụ bao gồm 3 đặc tính sau đây:
4. Phân loại các loại hình dịch vụ phổ biến hiện nay4.1. Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàngNgày nay hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm 2 thành phần cấu thành là hàng hóa và dịch vụ. Tuỳ vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành 2 loại chính.
Ví dụ:
Dịch vụ bổ sung (Additional Services) là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng (ngoài dịch vụ chính hoặc hàng hóa chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ:
4.2. Phân loại theo đối tượng trực tiếp của Dịch vụTheo đối tượng trực tiếp của Dịch vụ, ta có 4 loại Dịch vụ Đối với các Dịch vụ tác động vào con người, cần có sự tham gia của con người (khách hàng) trong suốt quá trình cung cấp Dịch vụ. Do đó, mối quan hệ giữa người cung cấp và người hưởng thụ Dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến sự thành bại của Dịch vụ. Đây là loại Dịch vụ tiếp xúc cao (high contact services). 4.3. Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng
Dịch vụ ăn uống bao gồm thức ăn là các vật phẩm cung cấp cho thực khách. Đây là loại sản phẩm hỗn hợp cả yếu tố vô hình và hữu hình. Do vậy, cần sử dụng lợi thế của yếu tố hữu hình để tác động tích cực tới tâm lý khách hàng. Môi trường vật lý ở đây là phòng ăn, dụng cụ ăn uống, sự sạch sẽ, trang phục thái độ của nhân viên phục vụ, âm nhạc… Yếu tố môi trường cũng tác động tích cực tới tâm lý của thực khách. Quá trình tạo ra Dịch vụ mà khách hàng có thể quan sát thấy cũng là yếu tố tác động tới giác quan của khách hàng. Nhà hàng ăn nhanh McDonald’s đã bố trí các vách ngăn bằng kính trong suốt để khách hàng có thể nhìn thấy quá trình chế biến thức ăn rất sạch sẽ trong khu bếp của các nhà hàng. 4.4. Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp Dịch vụCó các Dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp Dịch vụ như ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục. Ngược lại, có các Dịch vụ có thể dùng máy móc thiết bị để cung cấp Dịch vụ cho khách hàng hàng như bán vé tự động, soát vé tự động, rút tiền tự động, điện thoại thẻ. Các Dịch vụ bưu chính sử dụng nhiều nhân lực, trong khi đó các Dịch vụ viễn thông sử dụng nhiều thiết bị. Quản lý hai loại Dịch vụ này đòi hỏi các cách tiếp cận khác nhau vì đối tượng quản lý khác nhau. Đối với con người cách quản lý khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với quản lý máy móc. 4.5. Phân loại theo theo tần suất mua và sử dụngCó những Dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là có giá trị thấp. Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua. Ví dụ: Dịch vụ ô tô buýt công cộng, Dịch vụ điện thoại thẻ. Loại Dịch vụ này tương ứng với hàng hoá tiêu thụ nhanh. Mặt khác, có các Dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị. Do vậy, quá trình mua kéo dài và được cân nhắc cẩn thận. Ví dụ: Đi du lịch nước ngoài, đăng ký một đường kênh Internet thuê riêng… Trên đây là các loại hình dịch vụ phổ biến hiện nay trên thị trường và cũng là các tiêu chí phân loại dịch vụ cơ bản nhất. Hy vọng sẽ giúp ích cho bạn! |