Chuyển phát nhanh ems đánh giá năm 2024
|
Tổng Công ty Chuyển phát nhanh Bưu điện - CTCP là thành viên của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, đơn vị duy nhất được phép quản lý, kinh doanh và khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Việt Nam. EMS là thương hiệu dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, do Hiệp hội EMS quốc tế - trực thuộc Liên minh bưu chính thế giới UPU thành lập và quản lý, nhằm khai thác dịch vụ chuyển phát chất lượng cao giữa bưu chính hơn 200 bưu chính các quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Show
Tổng Công ty Chuyển phát nhanh Bưu điện - CTCP là thành viên của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, đơn vị duy nhất được phép quản lý, kinh doanh và khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Việt Nam. EMS là thương hiệu dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, do Hiệp hội EMS quốc tế - trực thuộc Liên minh bưu chính thế giới UPU thành lập và quản lý, nhằm khai thác dịch vụ chuyển phát chất lượng cao giữa bưu chính hơn 200 bưu chính các quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Phát huy sức mạnh mạng lưới bưu chính của Bưu điện Việt Nam, thương hiệu dịch vụ chuyển phát nhanh EMS đã phục vụ với khách hàng tại 63 Tỉnh, thành phố, tới tận những miền núi và hải đảo xa xôi. Mạng lưới EMS quốc tế cũng vươn rộng tới hơn 100 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Sản lượng bưu gửi EMS toàn mạng lưới trung bình mỗi năm đạt trên 150 triệu bưu gửi. Tổng công ty tập trung xây dựng hệ sinh thái dịch vụ với 3 trụ cột chính là: dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước, dịch vụ chuyển phát quốc tế và dịch vụ logistics.Với phương châm “lấy khách hàng là trung tâm”, mang lại ngày càng nhiều giá trị cho khách hàng, Tổng Công ty liên tục cải tiến, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới, đặc biệt là nhóm các dịch vụ trọn gói, dịch vụ đặc biệt và dịch vụ cộng thêm. Nhằm từng bước hiện đại hóa nền tảng tổ chức sản xuất, cơ giới hóa bán tự động và tự động một số khâu trong dây chuyền sản xuất để tối ưu hóa các công đoạn tại sàn khai thác, Tổng công ty đã quy hoạch lại hướng chuyển dịch vụ EMS trên toàn mạng lưới, cải tiến các quy trình nghiệp vụ theo định hướng tổ chức sản xuất của Bưu điện Việt Nam để chuẩn hóa quy trình và ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ. Là một trong những thành viên quan trọng và tích cực của Hiệp hội EMS quốc tế, trong nhiều năm liên tiếp, EMS Việt Nam luôn được đánh giá là một trong 10 nước có chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất của hiệp hội. Với quyết tâm hướng tới mục tiêu TOP 4 các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế hàng đầu tại Việt Nam, Tổng Công ty đã từng bước nỗ lực cải tiến dịch vụ, đẩy mạnh hợp tác với các thành viên trong hiệp hội EMS quốc tế theo cơ chế song phương và đa phương, đạt được nhiều thỏa thuận quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ bưu chính chất lượng cao. Đặc biệt năm 2019 và 2020, trong bối cảnh khó khăn của kinh tế toàn cầu do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, EMS Việt Nam đã trở thành đơn vị đầu tiên trong lĩnh vực chuyển phát nhanh tại Việt Nam thuê máy bay nguyên chuyến Chater của Vietnam Airlines để đảm bảo chuyển phát hàng hóa, thư tín thông suốt giữa hai đầu đất nước trong thời gian giãn cách xã hội. Đây cũng chính là xu hướng của bưu chính thế giới được UPU và hiệp hội vận tải IATA khuyến khích bưu chính các nước áp dụng. EMS Việt Nam được Hiệp hội EMS quốc tế đánh giá là một điển hình trong việc ứng phó linh hoạt và sáng tạo trong mùa dịch để Bưu chính các nước học hỏi. Trải qua 16 năm xây dựng và phát triển, EMS đã trở thành dịch vụ lõi quan trọng bậc nhất của Bưu chính Việt Nam, luôn khẳng định và giữ vững vị thế tiên phong, uy tín số 1 trong lĩnh vực bưu chính chuyển phát tại Việt Nam, từng bước vươn tầm khu vực và quốc tế. Trong chiến lược phát triển giai đoạn 2020 – 2025 Tổng công ty đã đề ra mục tiêu, đến năm 2025 doanh thu phát sinh tại các đơn vị trực thuộc Tổng công ty EMS đạt 6.200 tỷ, năm 2030 là gần 15.000 tỷ, tiếp tục khẳng định vai trò chủ dịch vụ, tiên phong và dẫn dắt thị trường, giữ vững thương hiệu dịch vụ chuyển phát uy tín, chuyên nghiệp hàng đầu tại Việt Nam. Họ tên học viên: HUỲNH THỊ THU DIỆU Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 08/04/1977 Nơi sinh: Tiền Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820116 I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện – Chi nhánh TPHCM II- Nhiệm vụ và nội dung: - Tổng quan về dịch vụ Chuyển Phát Nhanh EMS. Phân tích, khảo sát thực trạng, tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện – Chi nhánh TPHCM. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện – Chi nhánh TPHCM. III- Ngày giao nhiệm vụ: 23/4/ IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/9/ V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Lê Quang Hùng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS. Lê Quang Hùng LỜI CẢM ƠNĐể hoàn thành Luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của Quý Thầy Cô, bạn bè và tập thể Cán bộ Công nhân viên Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện – Chi nhánh TPHCM. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Công nghệ TPHCM đã tận tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu về chuyên ngành trong suốt thời gian tham gia khóa học tại trường. Từ đó giúp cho kiến thức về chuyên môn của tôi được bổ sung và nâng cao hơn. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo –Tiến sĩ Lê Quang Hùng Giáo viên trực tiếp hướng dẫn - đã hết lòng giúp đỡ, đã chia sẻ, đóng góp nhiều ý kiến thiết thực giúp tôi hoàn thành tốt Luận văn này. Nhân đây, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện – Chi nhánh TPHCM, các phòng chức năng, các đơn vị trực thuộc và anh, chị, em bạn bè đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện Luận văn tại đơn vị. Cuối cùng, tôi xin gửi đến toàn thể Quý Thầy Cô trường Đại học Công nghệ TPHCM, Ban lãnh đạo Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện – Chi nhánh TPHCM, Quý Anh, Chị đồng nghiệp các phòng lời chúc sức khỏe hạnh phúc, thành công trong cuộc sống. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huỳnh Thị Thu Diệu TÓM TẮTNghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sản phẩm ảnh hưởng đến doanh số và sự phát triển của một đơn vị như thế nào đã thu hút nhiều doanh nghiệp tham gia, cung cấp các phát hiện quý báu cho xã hội. Đồng thời cũng có nhiều bài viết, sau khi biết được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, sản phẩm đối với doanh số, lợi nhuận của doanh nghiệp thì họ tiến hành phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm của mình. Đề tài này tập trung khảo sát thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện – Chi nhánh TPHCM, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện nói riêng đã xây dựng hệ thống chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ do mình cung cấp. Trong khi thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, ngày càng nhiều các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát ra đời thì yếu tố nhanh chóng, chính xác luôn đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, qua khảo sát về tình hình chất lượng cho thấy một số chỉ tiêu tại đơn vị vẫn chưa đảm bảo, đặc biệt là chỉ tiêu về nhanh chóng, vẫn còn tình trạng thất lạc, mất an toàn Bưu gửi. Mặc dù, Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện – Chi nhánh TPHCM, đã áp dụng nhiều cơ chế kiểm soát, nhiều quy định chế tài đối với nhân viên nhưng hiệu quả vẫn chưa cao, vẫn còn nhiều sai sót xảy ra. Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thương trường, đảm bảo thu nhập cho người lao động tại đơn vị, căn cứ các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, tác giả cũng nêu ra một số giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh trong thời gian tới. Với kỳ vọng của tác giả, chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện – Chi nhánh TPHCM được cải thiện, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, từ đó sản lượng, doanh thu dịch vụ ngày tăng, đem lại lợi nhuận cho đơn vị và đảm bảo đời sống cho người lao động. MỤC LỤCPHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS........................................................................ 61. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS......................1.1. Khái niệm về dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS..................................... 1.1. Vai trò của dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS.......................................... 1.1. Đặc điểm của dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS..................................... 1.1.3. Dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS là sản phẩm vô hình................. 1.1.3. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS là không chia tách được.................................................................................... 1.1.3. Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng bởi quá trình vận chuyển vật phẩm Chuyển phát nhanh EMS................................................................. 1.1.3. Quá trình sản xuất khai thác của dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS mang tính chất dây chuyền.......................................................................... 1.1.3. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS là tiêu chuẩn phải được công bố trước với khách hàng và lưu lượng các dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS thường dao động không đồng đều theo thời gian .................................................................................................................. 10 1.1. Sản phẩm dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS....................................
1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ........................................ 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.................................................. 1.2.1. Các thuộc tính về chất lượng........................................................ 1.2.1. Các phương pháp đo lường chất lượng........................................ 1.2. Chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS...................................... 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS................... 15 1.2.2. Đặc tính của chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS..........
1.3. Các yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô.................................................. 1.3.1. Nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của Chính phủ................. 1.3.1. Sự phát triển của công nghệ................................................................ 18 1.3.1. Hiệu lực của cơ chế quản lý................................................................ 18 1.3.1. Những yếu tố về văn hoá, truyền thống, thói quen tiêu dùng............ 18 1.3. Một số yếu tố ở tầm vi mô..................................................................... 1.3.2. Con người (Men)........................................................................... 1.3.2. Phương pháp quản lý (Methods).................................................. 1.3.2. Máy móc thiết bị (Machines)........................................................ 1.3.2. Vật liệu dùng trong khai thác (Material).......................................... 20
1.6. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS trong và ngoài nước...................................................................................................... 1. 1 .1. Kinh nghiệm Công ty Deutsche Post DHL............................................... 1.6.1. Kinh nghiệm của Tập đoàn Bưu chính Úc (Australia Post coporation).................................................................................................... 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh thời gian qua..........................................
2.2. Thực trạng về thiết lập và quản lý quy trình dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS.................................................................................................................... 2.2.1. Quy trình chấp nhận bưu gửi ........................................................... 2.2.1. Quy trình khai thác Bưu gửi EMS..................................................... 2.2.1. Quy trình phát Bưu gửi EMS............................................................ 2.2.2ực trạng công tác tổ chức bộ máy và công tác giám sát quản lý chất lượng dịch vụ Chuyển Phát Nhanh EMS............................................................ 2.2.2. Tình hình tổ chức bộ máy................................................................. 2.2.2. Công tác giám sát quản lý chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS............................................................................................................... 2.2. Thực trạng về bưu gửi vi phạm chất lượng, giải quyết khiếu nại và bồi thường. 2.2. Thực trạng đầu tư trang thiết bị, công nghệ và phát triển mạng lưới nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS....................................... 2.2. Thực trạng về nâng cao nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyển Phát Nhanh EMS...................................................................................
2.3. Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS của Tổng Công Ty Chuyển phát nhanh Bưu Điện – Chi nhánh TPHCM ................. 2.3.1 Đánh gia chỉ tiêu chất lượng phục vụ thông qua chỉ tiêu “Chính xác”...... 2.3.1. Đánh gia chỉ tiêu chất lượng phục vụ thông qua chỉ tiêu “An Toàn”............................................................................................................ 2.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS tại Tổng Công Ty Chuyển phát nhanh Bưu điện – Chi nhánh TPHCM 2.3.2 Những mặt đạt được.......................................................................... 2.3.2.2ững mặt tồn tại.............................................................................. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TẠI TỔNG CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH................................................................
3.1. Quan điểm phát triển của Tổng Công Ty Chuyển phát nhanh Bưu điện – Chi nhánh TP HCM............................................................................................ 3.1. Định hướng phát triển của Tổng Công Ty Chuyển phát nhanh Bưu điện – Chi nhánh TP HCM từ nay đến năm 2025..........................................................
3.2. Giải pháp nâng cao công tác quản lý quy trình dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS......................................................................................................... 3.2. Giải pháp nâng cao công tác tổ chức bộ máy và công tác giám sát quản lý chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS................................................ 3.2. Giải pháp về chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại và bồi thường 3.2. Giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ...................................... 3.2. Giải pháp về đầu tư trang thiết bị, công nghệ phục vụ cho việc phát triển dịch vụ Bưu chính ............................................................................................ 3.2. Các giải pháp khác................................................................................... DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUBảng 1: Các loại sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh EMS................................. Bảng 1: Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ............................................... Bảng 1: Các đặc tính của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS.................. Bảng 1: Các loại sản phẩm dịch vụ Bưu chính Úc...................................................... Bảng 2: Thống kê lao động tại Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện –Chi nhánh TPHCM năm 2017............................................................................. Bảng 2: Thống kê lao động theo độ tuổi và giới tính tại Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện –Chi nhánh TPHCM năm 2017........................................ Bảng 2: Các bưu cục trên địa bàn Tp................................................................ Bảng 2: Chỉ tiêu thời toàn trình đến Thủ đô, Thành phố chính của một số nước........ Bảng 2: Tình hình kinh doanh của Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh từ 2015 – 2017.................................................. Bảng 2: Sản lượng, doanh thu Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện- Chi nhánh TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2015 – 2017............................................... Bảng 2: Tốc độ phát triển định gốc về Chuyển phát nhanh EMS của Tổng Công Ty Chuyển phát nhanh Bưu điện – Chi nhánh TPHCM..................................... Bảng 2: Chỉ tiêu đo kiểm KPI của Tổng Công ty........................................................ Bảng 2: Thống kê Bưu gửi đạt chất lượng giai đoạn 2015 – 2017.............................. Bảng 2: Thống kê Bưu gửi vi phạm chất lượng năm 2015 -2017............................. Bảng 2: Số lượng phương tiện của Chi nhành........................................................... Bảng 2: Tình hình phát triển mạng lưới từ 2015 – 2017........................................... Bảng 2: Kế hoạch đào tạo năm 2017........................................................................ Bảng 2: Bán kính phục vụ bình quân của một Bưu cục............................................ Bảng 2: Tổng hợp kết quả mức độ ưu tiên cho các chỉ tiêu của khách hàng ............ Bảng 2: Tổng hợp kết quả mức độ ưu tiên cho các chỉ tiêu của khách hàng ............ Bảng 2: Tổng hợp kết quả khách hàng đánh giá chỉ tiêu Nhanh chóng..................... Bảng 2: Tổng hợp kết quả khách hàng đánh giá chỉ tiêu An toàn............................. Bảng 3: Đề xuất nâng cao công tác kiểm soát và chất lượng đội ngũ ........................ Bảng 3: Phân nhóm khách hàng quan trọng cần chăm sóc......................................... Bảng 3: Chính sách khuyến khích người lao động tham gia đào tạo........................... nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.................................................................... Bảng 3: Điều kiện thực hiện 5S tại các đơn vị............................................................ PHẦN MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, nhu cầu về các dịch vụ Bưu chính là hết sức cần thiết, đặc biệt là nhu cầu chuyển phát chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa... của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước. Với xu hướng toàn cầu hóa, mở cửa và cạnh tranh là sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ đã đặt Bưu chính Việt Nam đứng trước rất nhiều cơ hội phát triển cũng như nhiều thách thức mới (VNPT, 2005).. Sự phát triển của kinh tế thị trường, đòi hỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng động trong quản lý cũng như trong sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Thị trường dịch vụ Bưu chính Việt Nam cũng ngày càng trở nên sôi động. Yếu tố độc quyền trong ngành Bưu chính đã không còn tồn tại nữa, thay vào đó là các nhà khai thác cung cấp dịch vụ Bưu chính mới trong và ngoài nước không ngừng tham gia vào thị trường này và cùng cạnh tranh để chiếm giữ thị phần (VNPT, 2005). Trước tình hình trên, Bưu chính Việt Nam nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện (EMS) Việt Nam muốn tồn tại và phát triển không cách gì khác là phải chuyển mình đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, phải có những sản phẩm dịch vụ đáp ứng được cả về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong nền kinh tế cạnh tranh, khi khách hàng là yếu tố trọng tâm thì hiển nhiên rằng chỉ có khách hàng là người duy nhất quyết định chất lượng có được thỏa mãn hay không. Chính vì vậy, đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng là yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu chính như Chuyển Phát Nhanh EMS (VNPT, 2005). Tổng Công ty Cổ phần Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện (Viết tắt: Vnpost Express JSC) được thành lập theo quyết định phê duyệt đề án số 29/QĐ-ĐABC-HĐQT ngày 24 tháng 1 năm 2005 của Hội đồng Quản trị Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Trải qua qua trình hoạt động đến nay, Vnpost Express đã không ngừng phát triển. Mạng lưới giao dịch của Công ty rộng khắp trên 63 tỉnh thành, với hơn 6. bưu cục đã giúp cho việc nhận bưu gửi của khách hàng được nhanh chóng, tiện lợi hơn (Vnpost Express JSC, 2018). Hiện nay Công ty có 03 chi nhánh, gồm: (1) Chi nhánh Hà Nội; (2) Chi nhánh Thành phố HCM; (3) Chi nhánh Ðà Nẵng. Trong đó, Chi nhánh TP (Viết tắt: EMS Tp. Hồ Chí Minh) là Chi nhánh lớn nhất của Công ty với số lượng nhân viên đông nhất (737 lao động) và cũng là đơn vị chiếm tỷ trọng doanh thu hàng năm lớn nhất toàn Tổng Công ty. Trong những năm qua EMS Tp. Hồ Chí Minh đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn vị đã thực hiện tốt chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu gửi, đạt mức chỉ tiêu chất lượng phát do Tổng công ty Bưu điện Việt Nam quy định, tổ chức thực hiện Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng đến từng giao dịch viên. Bên cạnh đó, đơn vị đã thực hiện tốt kế hoạch sản xuất kinh doanh, doanh thu năm sau cao hơn năm trước, thực hiện thể lệ thủ tục đúng quy định nên hạn chế dần trường hợp khiếu nại xảy ra (EMS Tp. Hồ Chí Minh, 2017). Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đạt được vẫn còn có một số mặt tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ như: vẫn còn xuất hiện lỗi “Bưu gửi chậm so với chỉ tiêu toàn trình”; Công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm đúng mức, công tác quảng cáo dịch vụ chưa được thường xuyên; Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề của đội ngũ nhân viên nói chung chưa đồng đều ..ững nguyên nhân trên làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của EMS Tp. Hồ Chí Minh. Vì vậy, việc tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của EMS Tp. Hồ Chí Minh là hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay. Xuất phát từ vấn đề trên, đồng thời là thành viên của Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện – Chi nhánh TPHCM, tôi mạnh dạn chọn đề tài Luận văn tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện – Chi nhánh TPHCM” để đi sâu vào nghiên cứu và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS, cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại đơn vị mình.
Viê ̣t Nam trong giai đoạn hô ̣i nhâ ̣p sâu rô ̣ng, nền kinh tế thế giới đòi hỏi các Doanh nghiê ̣p trong nước phải hoạt đô ̣ng hiê ̣u quả hơn. Muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiê ̣p, nhà cung cấp dịch vụ phải tự hoàn thiê ̣n và nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm do mình tạo ra. Với Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điê ̣n – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh (Viết tắt: EMS Tp. Hồ Chí Minh) còn nhiều hạn chế trong vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ Chuyển Phát Nhanh EMS, dịch vụ cung cấp chưa đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vì vâ ̣y nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyển Phát Nhanh EMS là mô ̣t yêu cầu cấp thiết đối với Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điê ̣n – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh trong thời gian tới. Luâ ̣n văn giúp cho Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điê ̣n – Chi Nhánh TP Hồ Chí Minh có mô ̣t cái nhìn tổng thể về thực trạng công tác chất lượng dịch vụ Chuyển Phát Nhanh EMS của đơn vị, đồng thời nêu ra các nguyên nhân ảnh hưởng đến công tác chất lượng. Từ đó đề ra mô ̣t số giải pháp nhằm giải quyết tốt vấn đề chất lượng trong thời gian tới giúp đơn vị cạnh tranh tốt hơn trong bối cảnh hô ̣i nhâ ̣p kinh tế toàn cầu. Ngoài ra, luâ ̣n văn còn là tài liê ̣u tham khảo cho Chi nhánh khác trực thuô ̣c Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điê ̣n trong viê ̣c nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyển Phát Nhanh EMS tại đơn vị cũng như đáp ứng cho các sinh viên có nhu cầu nghiên cứu chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh liên quan đến Chuyển Phát Nhanh Bưu Điê ̣n nói riêng và Bưu Chính Viê ̣t Nam nói chung.
Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện – Chi nhánh TPHCM. Luận văn được bố trí làm 3 chương ngoài phần mở đầu và kết luận: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ Chuyển Phát Nhanh EMS. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện – Chi nhánh TPHCM. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Tổng Công Ty Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện – Chi nhánh TPHCM. EMS chuyển phát nhanh trong bao lâu?Với dịch vụ chuyển phát EMS Hỏa tốc, bưu gửi của quý khách sẽ đến tận tay người nhận chỉ trong khoảng 2-3 giờ tại các quận nội thành của Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và có thể kéo dài lên 7- 8 tiếng đối với các tỉnh thành có điều kiện địa lý khó khăn. Chuyển phát nhanh hết bao nhiêu tiền?24.000. Chuyển phát hỏa tốc VNPost mất bao lâu?Theo VNPost, dịch vụ hỏa tốc là dịch vụ chuyển phát nhanh bưu gửi theo một hành trình riêng. Bưu gửi sẽ phát đến người nhận sau 2 giờ kể từ khi đến bưu cục khai thác trung tâm của tỉnh/thành phố. Chuyển phát nhanh EMS là gì?Là một đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển có tiếng, EMS là các chữ cái viết tắt của cụm từ “Express Mail Service”, có nghĩa là chuyển phát nhanh hàng hóa/bưu gửi trên phạm vi cả trong và ngoài nước. |
