Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn năm 2024

Ngày nay, các ngành dịch vụ liên quan đến du lịch ngày càng phát triển với chất lượng ngày càng cao. Khái niệm “Dịch vụ lưu trú” từ lâu đã không còn xa lạ với người dân Việt Nam. Trong đó, khách sạn là một trong những mô hình kinh doanh áp dụng dịch vụ lưu trú phổ biến nhất và lợi nhuận chính của họ cũng nhận được từ loại dịch vụ này.

Dịch vụ lưu trú được hiểu là hình thức kinh doanh cung cấp nhưng cơ sở lưu trú (nơi ở) trong thời gian ngắn hay dài hạn của những khách hàng có nhu cầu, ví dụ: Công tác, du lich,...Thời gian ngắn hay dài tùy thuộc vào mức nhu cầu mà khách hàng cần mà doanh nghiệp có thể linh động đáp ứng. Nhưng chủ yếu các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú hiện nay chọn loại hình kinh doanh ngắn hạn (dưới 1 tuần). Vậy câu hỏi đặt ra có phải dịch vụ lưu trú tại mỗi khách sạn đều giống nhau, chỉ đơn giản là cho khách thuê phòng để lưu trú trong thời gian ngắn.

\>>> Xem thêm Các phòng lưu trú tại khách sạn Phú Yên

Mặc dù đa số khách sạn hiện nay đều sử dụng dịch vụ lưu trú để hình thành mô hình kinh doanh chính của mình. Nhưng nếu chỉ vì vậy mà đánh giá những dịch vụ lưu trú của khách sạn đều giống nhau thì đó là một đánh giá hoàn toàn sai. Mỗi khách sạn khác nhau sẽ mang nét đặc trưng về dịch vụ lưu trú riêng, từ đó tạo nên giá trị riêng cho khách sạn của mình. Để so sánh những loại dịch vụ trên thì chúng ta có một số tiêu chí đánh so sánh sau:

Các yếu tố đánh giá dịch vụ lưu trú của khách sạn

1. Nhóm nhân tố bên trong

Cơ sở vật chất được thống kê khá đa dạng như trang thiết bị của khách sạn, những cơ sở phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, văn phòng, thương mại,... Bao gồm tất cả những hiện vật có trong khách sạn đó, một khách sạn được xem là đánh giá tốt là khi có cơ sở vật chất được đánh giá cao, có thể đáp ứng được tất cả các nhu cầu của khách hàng yêu cầu.

Nhân viên vụ phục được xem là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có thể được xem đó là “bộ mặt” của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp nói chung, hay khách sạn nói riêng được đánh giá là có dịch vụ tốt thì yếu tố nhân viên phục vụ chiếm vai trò và tác động rất lớn. Tuy nhiên, nếu xét về yếu tố con người thì mỗi khách sạn khác nhau thì sẽ có một tiêu chí tuyển dụng và cách quản lí nhân sự khác nhau, từ đó dẫn đến chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ khác nhau.

2. Nhóm nhân tố bên ngoài

Hình ảnh thương hiệu của khách sạn hay còn gọi là ấn tượng và cảm nhận toàn diện của khách hàng về khách sạn. Thay vì, đánh giá dịch vụ một cách máy móc theo những tiêu chí chung được đưa ra để áp dụng cho tất cả các khách sạn, thì việc dựa vào những đánh giá tổng thể, những trải nghiệm chung của khách hàng chính là điều người chủ khách sạn nên quan tâm.

Việc đầu tư vào dịch vụ lưu trú, phục vụ tốt nhất từ những chi tiết nhỏ nhất, khiến cho khách hàng thích hơn mong đợi, đó là dịch vụ khách sạn thành công.

3. Khách hàng

Cũng như các dịch vụ khác thì chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn là do khách hàng quyết định. Mà tâm lý của khách hàng rất phức tạp và thường xuyên thay đổi. Yếu tố này thường mang tính khách quan và bị tác động nhiều hơn bởi yếu tố cảm xúc của khách hàng, họ sẽ chỉ đưa ra nhận xét dựa trên cái nhìn khách quan của họ và điều đó rất quan trọng, nó được xem là chuẩn mực duy nhất để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn và giữ vai trò quyết định cho việc khách hàng có quay lại khách sạn của mình hay không. Vì nó chỉ mang yếu tố khách quan nên mỗi khách sạn khác nhau sẽ được đánh giá dựa trên những chuẩn mực của khách hàng khác nhau. Việc chất lượng dịch vụ đó có được đánh giá tốt hay không khi và chỉ khi khách sạn đó có thể xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu của mình và đưa ra những chiến lược để làm hài lòng họ từ cái nhìn đầu tiên.

4. Những yếu tố khác

Ngoài những yếu tố chính được đưa ra ở trên thì còn rất nhiều yếu tố nhỏ khác ảnh hưởng đến quá trình sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng. Ví dụ: Yếu tố thời tiết, không gian, thời gian, địa điểm,.. Tuy đây là những yếu tố khá khó thể điều kiển theo ý muốn của khách sạn, nhưng đây được xem là yếu tố có thể dự đoán được, thông qua đó để giúp khách sạn có thể đưa ra chiến lược phù hợp từ đó đưa chất lượng dịch vụ lưu trú của công ty lên một tầm cao mới.

Tổng kết lại, mỗi một khách sạn khác nhau, tuy có chung một mô hình kinh doanh chung về dịch vụ lưu trú nhưng mỗi dịch vụ ở mỗi khách sạn khác nhau thì có tính chất và đặc điểm khác nhau. Thông qua đó tạo nên giá trị riêng biệt của khách sạn đó, để khách hàng có thể dựa trên những giá trị đó mà lựa chọn ra khách sạn phù hợp với mục tiêu của mình và có những trải nghiệm tốt nhất ở đây.

Chất lượng dịch vụ của khách sạn là gì?

Chất lượng dịch vụ trong ngành Khách sạn được coi là mức độ cung cấp dịch vụ mà một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đã chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà họ hướng đến.

Tại sao phải đánh giá chất lượng dịch vụ?

Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho công ty về cả mặt định tính và định lượng. Nếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh.

Dịch vụ án là gì?

- Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tínhc hất tâm lí mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.

Các dịch vụ trong khách sạn là gì?

Dịch vụ khách sạn có thể hiểu là các dịch vụ đi kèm như nhà hàng, spa, quầy bar, cafe… được mở ra nhằm mục đích mang đến sự hài lòng, tiện lợi cho khách lưu trú. Với nhu cầu giải trí, nghỉ dưỡng ngày càng cao, xu hướng sử dụng các dịch vụ đi kèm tiện lợi sẽ đón nhận được sự hài lòng cho khách hàng.