Hướng dẫn sử dụng bankplus bidv Informational, Transactional

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN MINH NHẬT

NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Đà Nẵng - Năm 2018

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN MINH NHẬT

NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG HỮU MẪN

Đà Nẵng - Năm 2018

LOI CAM DOAN

Toi cam aoan day la cong trinh nghien cuu cua rieng toi. Ccic s6 li¢u, kit qua neu trong lwjn van la trung thvc va chua tung au(lc ai cong b6 trong bdt ky cong trinh nao khcic. Tac gia lutJn va

Tr�n Minh Nhit

MỤC LỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 3 5. Bố cục luận văn ..................................................................................... 3 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 3 CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING ........................................................................................................ 8 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ E - BANKING ..................................................... 8 1.2 CÁC LOẠI DỊCH VỤ E- BANKING CỦA NGÂN HÀNG ..................... 8 1.2.1 Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động qua ATM/POS .............. 9 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home Banking ...................................... 9 1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking ........................ 10 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking ......... 11 1.2.5 Ngân hàng trên mạng Internet Banking ......................................... 11 1.3 TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING ............................................. 12 1.3.1 Khái niệm Internet Banking: .......................................................... 12 1.3.2 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking: ................................ 12 1.3.3 Các cấp độ của Internet Banking: .................................................. 13 1.3.4 Những tiền đề để hoàn thiện Internet Banking: ............................. 14

1.4 QUẢN LÝ RỦI RO KHI THỰC HIỆN INTERNET - BANKING ......... 17 1.4.1 Rủi ro thường gặp........................................................................... 17 1.4.2 Quản lý rủi ro ................................................................................. 18

1.5 SỰ CẦN THIẾT PHẢI HOÀN THIỆN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ...................................................................................................... 18 1.6 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG ................................................................... 20 1.7 Lựa Chọn Thị Trường Mục Tiêu .............................................................. 23 1.8 ĐỊNH VỊ CHO SẢN PHẨM .................................................................... 25 1.9 KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ CÁC CHÍNH SÁCH HOÀN THIỆN DỊCH VỤ ..26 1.10 NGÂN SÁCH TÀI CHÍNH THỰC HIỆN HOÀN THIỆN DỊCH VỤ .. 26 1.11. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET – BANKING. ..................................................................................................... 27 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG............ 32 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG ................................................................... 32 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đà Nẵng ........................................................................................ 32 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Vietinbank - Chi nhánh Bắc Đà Nẵng từ 2014 đến 2016 ............................................................................. 38 2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN BẮC ĐÀ NẴNG................................................................ 41 2.2.1 Thực trạng quy mô hoạt động sản phẩm Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng. ................................... 41 2.2.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank - Chi nhánh Bắc Đà Nẵng. ...................... 48

2.2.3 Thực trạng xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing tại Vietinbank

CN Bắc Đà Nẵng ............................................................................................. 54 2.2.4 Thực trạng về việc phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu Internet Banking tại Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng ......................................... 54 2.2.5 Thực trạng về chính sách hoàn thiện dịch vụ tại Chi nhánh .......... 55 2.2.6 Những thành tựu đạt được, hạn chế và nguyên nhân ..................... 59 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG............ 65 3.1 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG, PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIỆT NAM – CN BẮC ĐÀ NẴNG ........................ 65 3.1.1 Phân tích môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NH VIETINBANK CN Bắc Đà Nẵng ................................................................................................................ 65 3.1.2 Phân đoạn thị trường của NHTMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng ................................................................................................... 69 3.1.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu......................................................... 70 3.1.4 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu .................................... 71 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG .............................................. 73 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ Internet – Banking của khách hàng cá nhân. ................................................................................................................ 73 3.2.2 Giải pháp hạn chế rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Internet Banking 87 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM. .................................................................................. 91 KẾT LUẬN .................................................................................................... 96

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢN SAO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN BẢN SAO GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN BẢN SAO BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP BẢN SAO NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 BẢN SAO NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2 BẢN CHÍNH BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN CÓ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

IB

Internet Banking: Ngân hàng điện tử

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTW

Ngân hàng trung ương

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

POS

Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ

PGD

Phòng giao dịch

SMS Banking

Dịch vụ nhắn tin tài khoản tự động

VCB

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

VIETINBANK

Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

WU

Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Western Union

DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu

Tên bảng

bảng 2.1

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

2.7

Hoạt động huy động vốn của Vietinbank Bắc Đà Nẵng từ 2014- 2016 Hoạt động cho vay tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng từ 2014 2016 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng từ 2014 – 2016 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của Vietinbank – CN Bắc Đà Nẵng Bảng so sánh phí Internet Banking của một số ngân hàng lớn trên địa bàn TP. Đà Nẵng Bảng so sánh phí Internet Banking của một số ngân hàng lớn trên địa bàn TP. Đà Nẵng

Trang

37

38

39

44

51

52

55

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu

Tên hình

Trang

hình 2.1

Tổ chức bộ máy quản lý Vietinbank Bắc Đà Nẵng

34

2.2

Giao diện Internet Banking của Vietinbank trên nền Web

43

2.3

Giao diện Internet Banking trên nền tảng IOS

43

3.1

3.2

3.3

Thu nhập bình quân đầu người từ của TP. Đà Nẵng từ 2005 đến 2016 Kim gạch xuất khẩu của TP. Đà Nẵng từ 2012 đến 06/2017 Tổng vốn đầu phát triển trên toàn địa bàn TP. Đà Nẵng (tỷ đồng)

64

65

65

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu

Tên biểu đồ

biểu đồ

2.1.

Tốc độ tăng trưởng Internet Banking tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng từ 2014-2016

Trang

45

2.2.

Giới tính khách hàng

47

2.3.

Trình độ khách hàng

48

2.4.

Thu nhập khách hàng

48

2.5.

2.6

2.7

2.8

Khách hàng sử dụng Internet Banking tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng Lý do khách hàng sử dụng Internet Banking tại VietinBank Bắc Đà Nẵng

49

49

50

50

Bảng so sánh mức tăng trưởng khách hàng đăng ký 2.9

Internet Banking các chi nhánh Vietinbank trong thành

56

phố Đà Nẵng

2.10

Bảng so sánh mức tăng trưởng thu từ Internet Banking các chi nhánh Vietinbank trong thành phố Đà Nẵng

57

1

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong một vài năm trở lại đây, với sự tăng trưởng nhanh chóng của công nghệ internet, ngân hàng trực tuyến đã đóng một vai trò trung tâm và quan trọng trong lĩnh vực thanh toán điện tử, cung cấp một nền tảng giao dịch trực tuyến để hỗ trợ nhiều cho thương mại điện tử. Nhìn thấy được những lợi thế của ngân hàng trực tuyến, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã đẩy mạnh, phát triển kênh giao dịch qua internet – Internet Banking - một trong những hình thức phổ biến nhất của ngân hàng điện tử, nhằm tạo điều kiện cho các khách hàng có tài khoản thực hiện giao dịch tự động nhanh chóng, an toàn và tiện dụng. Trong đó, đối tượng khách hàng cá nhân đang là đối tượng khách hàng mục tiêu mà các ngân hàng hướng đến để phát triển dịch vụ IB, bởi vì đây là những người năng động, yêu thích công nghệ, dễ dàng chấp nhận cái mới, và đối với nhóm khách hàng này, ngân hàng sẽ có cơ hội cung cấp dịch vụ IB dài hơn. Ngoài ra, khách hàng cá nhân có tần suất giao dịch thường xuyên và nhiều cơ hội đi lại qua các quốc gia nên IB có thể chứng minh được tính ưu việt là cung cấp dịch vụ liên tục và toàn cầu. Hiện nay, đã có một số lượng tương đối khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch vụ IB, tuy nhiên, vẫn còn một phần lớn khách hàng vẫn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế. Để thành công trong việc triển khai dịch vụ IB, các ngân hàng phải

hiểu động cơ của khách hàng cá nhân khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ IB. Từ đó, các ngân hàng có thể biết được những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ IB dành cho phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một trong những chiến lượt ưu tiên phát triển hàng đầu trong giai đoạn hiện nay. Trong quý 1/2017,

2

Vietinbank đã chuyển đổi thành công hệ thống core banking mới nằm đáp nhu cầu về công nghệ, nguồn lực để hoàn thiện dịch vụ IB cũng như cải thiện trải nghiệm, chất lượng dịch vụ và di động hóa IB trên nhiều nền tảng, thiết bị khác nhau. Với lý do đó, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bắc Đà Nẵng”, nơi tôi đang công tác và làm việc để tìm hiểu các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng, từ đó có những giải pháp để nâng cao chất lượng bán hàng và trải nghiệm của khách hàng. Đây là đề tài có ý nghĩa thiết thực cả về lý luận và thực tiễn để làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại. Phân tích, đánh giá thực trạng, kết quả đạt được, thành công và hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng. Từ đó rút ra điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh.

Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và các vấn đề thực tiễn liên quan đến công tác hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng.

3

Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh, đặc biệt là công tác hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng. Thời gian nghiên cứu từ năm 2014-2016 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện các mục tiêu trên, luận văn đã sử dụng tổng hợp các phương pháp sau: - Phương pháp quan sát thực tiễn. - Phương pháp thống kê dựa trên số liệu qua từng thời kỳ có liên quan đến công tác kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Vietinbank Bắc Đà Nẵng, sau đó phân loại số liệu, tài liệu thành các chủ đề có liên quan. - Phương pháp phân tích và tổng hợp: trên cơ sở hệ thống tài liệu và số liệu cụ thể tiến hành phân tích, tổng hợp, phân loại theo mục đích và cấu trúc đề cương luận văn. 5. Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu trình bày bao gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng

thương mại. - Chương 2: Thực trạng công tác kinh doanh dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng. - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bắc Đà Nẵng. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Một số luận văn nghiên cứu trước đây về đề tài Internet Banking trong giai đoạn 2014 – 2016

4

Ở cấp các chi nhánh của Vietinbank ở các tỉnh và thành phố có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ internet banking, dù xuất phát từ nhiều góc độ nghiên cứu khác nhau nhưng điểm chung nhất là các đề tài đều hướng đến giải quyết vấn đề hoàn thiện công tác dịch vụ, cũng như đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với IB. Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một số nghiên cứu có liên quan, qua đó giúp tác giả có một cái nhìn tổng quát về lĩnh vực đang nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút ra được những định hướng và phương pháp nghiên cứu cũng như đề xuất các giải pháp, các kiến nghị cho phù hợp với đề tài của mình, cụ thể: ThS. Vũ Hồng Thanh, ThS. Vũ Duy Linh (Tạp chí ngân hàng số 112016) với bài báo “Hướng phát triển dịch vụ “mobile banking” cho các ngân hàng Việt Nam” đã nêu được các dịch vụ cơ bản, các loại hình thái, lợi ích cũng như rủi ro khi sử dụng dịch vụ “mobile banking” cũng như xu hướng của loại hình dịch vụ này trên thế giới. Tuy nhiên bài viết này vẫn còn bỏ quên một hình thái của loại hình dịch vụ này đó sử dụng dịch vụ dựa trên các nền tảng internet khác như máy tính, mức độ phổ biến và bảo mật cao. Phạm Thùy Giang, Tạp chí kinh tế và Phát triển số 216 (II) tháng

06/2015, Bài nghiên cứu đã sử dụng kết hợp mô hình TAM và mô hình TPB để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dự định hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking có tác động mạnh nhất tới dự định hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Cảm nhận về mức độ hữu ích của Internet banking lại có ảnh hưởng mạnh đến thái độ. Mặt khác, cảm nhận về sự phức tạp khi sử dụng dịch vụ Internet banking đang là rào cản khách hàng dự định sử dụng dịch vụ. Bài nghiên cứu cũng đã khuyến nghị một số biện pháp nhằm tác động tới các yếu tố ảnh hưởng tới dự định hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng.

5

Nguyễn Thị Quý (2014) “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang”. Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp phi xác xuất - thuận tiện gồm 300 khách hàng cá nhân đang và chưa sử dụng dịch vụ IB tại Eximbank. Nghiên cứu khám phá được 6 yếu tố là: Cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, sự giảm rủi ro, sự không hỗ trợ và thái độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Eximbank Tiền Giang. Nguyễn Thị Hải Thư (2015) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ IB tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 630 khách hàng với số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 540 bảng. Kết quả nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố như: Cảm nhận về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ, cảm nhận về hữu ích của dịch vụ, cảm nhận về rủi ro trong giao dịch, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh của ngân hàng có ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ IB. Nghiên cứu khảo sát cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhưng không tách bạch rõ ràng và phụ thuộc sự đánh giá chủ quan của người chịu trách nhiệm thực hiện giao dịch IB của

doanh nghiệp. Số liệu nghiên cứu chỉ trong vòng 3 năm nên chưa phản ánh hết thực trạng chấp nhận dịch vụ IB tại Eximbank. Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát Triển Dịch Vụ E - Banking Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Kon Tum” của Lê Văn Hiếu, Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng (2016). Đề tài đã giúp cho tác giả thấy được tình hình, thực trạng dịch vụ Internet Banking nói riêng và dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, đồng thời cũng qua đó giúp tác giả có được định hướng và tham khảo được phương pháp nghiên cứu cũng như các đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng. Ngoài ra, thông qua đề tài, tác giả cũng đã kế thừa được những cơ sở lý thuyết có liên quan, nhất là những khái niệm về

6

dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó giúp tác giả hoàn thiện hơn phần cơ sở lý thuyết của đề tài của mình. Nhưng hạn chế của đề tài là chưa đưa ra sự so sánh về mức phí và hạn mức giao dịch của ngân hàng mỉnh với các ngân hàng khác. Đề tài luận văn thạc sĩ: “Hoàn Thiện Hoạt Động Kinh Doanh Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Chi Nhánh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Bắc Đắk Lắk” của tác giả Lương Thị Tươi, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng (2015). Qua các đề tài này, tác giả có được cái nhìn tổng quát và nắm được những vấn đề cơ bản về phát triển các dịch vụ mới tại các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thường có mối quan hệ và hỗ trợ cho nhau. Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng có một vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện nay. Do đó, các đề tài trên đã giúp cho tác giả có đầy đủ cơ sở để đưa ra những giải pháp phù hợp trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Nhưng đề tài ngày, tác giả chưa phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến

việc phát triển Internet Banking tại chi nhánh. Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (ebanking) tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Thái Hoài Nam, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng (2013). Đề tài này là một tài liệu tham khảo khác để giúp tác giả có cái nhìn tổng quan hơn về các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng tại các ngân hàng ngoài hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, từ đó giúp tác giả có cơ sở để đề xuất những giải pháp phù hợp hơn trong phần kiến nghị của đề tài. Các đề tài khoa học về Internet Banking tại Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng: Hiện tại chưa có một công trình nghiên cứu nào khảo sát, đánh giá và

7

làm rõ thực trạng công tác kinh doanh và hoàn thiện dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank - Chi nhánh Bắc Đà Nẵng. Chính vì vậy đề tài “Nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Đà Nẵng” mà tác giả lựa chọn không trùng với bất kỳ một công trình nghiên cứu nào trước đây. Trong quá trình nghiên cứu những nội dung cơ bản liên quan đến đề tài, tác giả đã tìm hiểu một số tài liệu, sách báo, website. Tác giả cũng đã nghiên cứu một số trang web để phục vụ trong việc nghiên cứu các vấn đề liên quan đến đề tài. Các báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam; các báo cáo tổng kết tình hình hoạt động của Vietinbank - Chi nhánh tỉnh Bắc Đà Nẵng. Tác giả đã sử dụng các số liệu từ những báo cáo này để thực hiện phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking trong đề tài của mình. Tác giả, trong quá trình nghiên cứu đã thống kê được số liệu liên quan đến

hoạt động kinh doanh tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng, kết hợp cơ sở lý luận và thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Vietinbank Bắc Đà Nẵng từ đó xác định những tồn tại và mặt chưa làm được, xác định nguyên nhân của những hạn chế, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp với thực tiễn.

8

CHƯƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ E - BANKING Khái niệm tổng quát nhất về E - Banking hay chính xác hơn là các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E- Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ E-banking là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng [3]. Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. 1.2 CÁC LOẠI DỊCH VỤ E- BANKING CỦA NGÂN HÀNG Thực chất của dịch vụ E - Banking là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử

dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Một số dịch vụ E-banking đang được cung cấp hiện nay là: - Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động qua ATM/POS - Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home Banking - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking

9

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking - Ngân hàng trên mạng Internet Banking - Mobile bankplus 1.2.1 Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động qua ATM/POS Hệ thống này được đặt tại các điểm bán lẻ khách hàng sau khi lựa chọn loại hàng hóa mình cần thì tiến hành thanh toán bằng cách đưa thẻ cho nhân viên thanh toán kiểm tra thẻ trên máy. Khách hàng xác nhận giao dịch bằng cách kí vào hóa đơn hay sử dụng mã số cá nhân PIN (Personal Identity Number). Ngân hàng sau khi có thông tin về giao dịch sẽ lập tức hạch toán nợ vào tài khoản của khách hàng và ghi có tương ứng vào tài khoản của khách hàng. Hoạt động thanh toán sử dụng thẻ qua các máy thanh toán tại điểm bán hàng làm giảm chi phí về in ấn hóa đơn, kiểm đếm cũng như làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông. Cả thẻ tín dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ (Debit Card) đều có thể sử dụng hình thức này. Máy ATM còn được coi là một địa điểm giao dịch thu nhỏ của ngân hàng. Chỉ cần có tài khoản mở tại ngân hàng, khách hàng sẽ được cấp 1 thẻ và có mã PIN để sử dụng. Máy ATM không đơn thuần chỉ là nơi khách hàng có thể rút tiền mặt phục vụ cho chi tiêu mà còn có nhiều dịch vụ khác kèm theo như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toán không dùng tiền mặt, kiểm tra các giao dịch gần đây. Mỗi máy ATM đều được nối mạng với hệ

thống thanh toán của ngân hàng lắp đặt hay của cả hệ thống thanh toán của mạng lưới các ngân hàng cùng liên minh thanh toán. 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home Banking Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của E- Banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua home-banking, khách hàng

10

có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Dịch vụ home-banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Ứng dụng và phát triển home-banking là một bước tiến may mắn của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng - an toàn thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. 1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking Hệ thống phone-banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Đây là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định

trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Cũng như PC-banking, dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử

11

dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng,..thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Phone-banking cũng cung cấp cho khách hàng các thông tin trên qua fax khi khách hàng có yêu cầu. 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Đây cũng chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó khách hàng sẽ được nhà cung ứng dịch vụ thông qua

mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. 1.2.5 Ngân hàng trên mạng Internet Banking Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng sẽ

12

được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy vấn thông tin tài khoản cũng như kiểm soát tài khoản của chính mình. Ngoài ra khách hàng cũng có thể tìm hiểu những thông tin, hoạt động khác của ngân hàng thông qua website này. Qua Internet banking khách hàng có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ home-banking hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn. 1.3 TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING 1.3.1 Khái niệm Internet Banking Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến... trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng.

Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc thiết bị thông minh có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. 1.3.2 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking Sản phẩm và dịch vụ Internet Banking bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp và cho khách hàng cá nhân. Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được thực hiện thông qua IB như tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán. Ngoài ra còn có các tiện ích khác như: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ, in sao kê các tài khoản theo thời gian...

13

Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán Dịch vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dư các tài khoản có kết nối vào IB. Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp đúp chuột vào số tài khoản cần xem. Khách hàng không chỉ biết số dư hiện thời trên tài khoản mà còn cả số dư được phép sử dụng. Số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản và không bao gồm bất kỳ khoản tiền gửi nào chưa được bù trừ hoặc giá trị nào chưa được hạch toán so với số dư. Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan Số lượng các giao dịch có thể xem được tùy thuộc vào hệ thống của từng ngân hàng, có thể từ 10 giao dịch gần nhất trong vòng vài tháng trở lại. Các thôngtin này được cập nhật tới từng phút nên các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp có thể theo dõi tình hình tài chính một cách hiệu quả. Hơn nữa, khách hàng còn có thể chuyển các thông tin này xuống phần mềm kế toán của doanh nghiệp để tự thiết kế ra báo cáo riêng. Chuyển khoản thanh toán: Khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hoặc khác

hệ thống của ngân hàng hoặc chuyển tiền từ tài khoản cho người nhận bằng chứng minh nhân dân. Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với ngân hàng (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông...) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiềnđầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác. Tùy vào từng ngân hàng mà sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí khác nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân. 1.3.3 Các cấp độ của Internet Banking Đến nay, các sản phẩm IB được chia thành ba cấp độ: Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) Đây là cấp độ cơ bản nhất của IB. Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp

14

các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên trang website. Khách hàng có thể tự do truy cập vào website để tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đây là một hình thức quảng cáo khác ngoài các kênh quảng cáo truyền thống như báo chí và tivi. Toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Rủi ro tương đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng. Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) Ở cấp độ này, cho phép giữa khách hàng và ngân hàng có sự trao đổi và liên lạc thông tin. Khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, ngoài ra, kháchhàng còn có thể truy cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dư, xem sao kê giao dịch trong một khoảng thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất… Ở hình thức này, mức độ rủi ro đã cao hơn vì đã có sự kết nối dữ liệu giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng. Cấp độ giao dịch (Transactional)

Ở cấp độ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và các giao dịch tiện tích khác… Đây là hình thức IB có rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị cung cấp phần mềm. 1.3.4 Những tiền đề để hoàn thiện Internet Banking Sự chấp nhận của công chúng: Khách hàng đã quen với cách giao dịchtruyền thống và sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Thay đổi thói quen giao dịch của khách hàng không phải là điều đơn giản. Hơn nữa, IB là một sản phẩm dịch vụ mới, muốn sử dụng phải tốn thời gian, công sức để tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục khách hàng sử dụng. Do đó, tăng sự hiểu biết của công chúng về IB và quảng bá các tiện ích của dịch vụ IB đến khách hàng