Nắm bắt tâm lý khách hàng - Chìa khóa vàng giúp kinh doanh thành công
Nắm bắt tâm lý khách hàng là chìa khóa chốt deal thành công. Vì vậy các nhà kinh doanh, các nhân viên bán hàng không thể bỏ qua các đặc điểm tâm lý khách hàng thường gặp và các nghệ thuật hiểu tâm lý khách hàng.
Tâm lý khách hàng là một trong những vấn đề vô cùng quan trọng quyết định đến thành công hay thất bại trong kinh doanh. Để nắm bắt được yếu tố tâm lý khách hàng các nhà quản trị kinh doanh cần đặt biệt lưu ý đến tâm lý học và những ứng dụng của tâm lý học. Vậy bài viết dưới đây chúng tôi sẽ chia sẻ đến bạn thông tin về tâm lý học trong quản trị kinh doanh là như thế nào. Mời bạn đọc cùng tham khảo chi tiết.
Khái niệm tâm lý khách hàng
Tâm lý khách hàng là việc phân tích lý do tại sao mọi người mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Được cho là của Walter Dill Scott. Ông nghiên cứu tâm lý khách hàng vào đầu những năm 1900. Năm 1903, ông viết về tâm lý khách hàng trong cuốn sách Tâm lý học quảng cáo trong lý thuyết và thực hành, tập trung vào việc áp dụng kiến thức khoa học trong các vấn đề kinh doanh. Ông dành phần lớn sự nghiệp của mình trong việc nghiên cứu các phương pháp kiểm soát xã hội và động lực con người.
Nhờ sự đóng góp của ông, từ những năm 1950, marketing truyền thống bắt đầu thay đổi. Thay vì chỉ tập trung vào sản phẩm như trước đây, marketing truyền thống hướng sự chú ý tới khoa học hành vi, bao gồm xã hội học, nhân chủng học và tâm lý học lâm sàng. Nghiên cứu thị trường dựa trên các số liệu về nhân khẩu học, tình trạng kinh tế xã hội và thu nhập hộ gia đình trở thành điều không thể thiếu.
1. Có đi có lại
Nguyên tắc “có đi có lại” này nghĩa là khi một người nào đó cho chúng ta thứ gì đó thì chúng ta cảm thấy bắt buộc phải cho họ lại một thứ gì đó. Bạn đã bao giờ đi đến siêu thị và mua một món hàng không có trong kế hoạch bởi vì bạn cảm thấy có trách nhiệm phải mua khi đã dùng thử hàng mẫu miễn phí? Đó là nguyên tắc “có đi có lại” trong thực tế. Tất nhiên các nhà bán lẻ trực tuyến không thể trực tiếp đến thăm nhà của mỗi người tương tác để đặt hàng mẫu vào tay của họ. Vậy làm thế nào bạn có thể khiến nguyên tắc “có đi có lại” có tác dụng cho bạn? Quà tặng miễn phí khi mua hàng Bạn có thể không cung cấp được một cái gì đó trước, nhưng bạn chắc chắn có thể cung cấp một cái gì đó đi kèm. Chiến thuật này phổ biến với các sản phẩm mỹ phẩm và làm đẹp như đã được chứng minh dưới đây bởi Ultra Beauty.
Thậm chí nếu bạn không quảng cáo món quà trước, việc thêm mẫu thử của sản phẩm khác vào gói hàng vận chuyển của bạn có thể tạo ra cảm giác nhận được một món quà, điều này có thể giúp bạn có được lần mua hàng thứ hai. Quà tặng nội dung Nội dung có thể là một cách thức tốt để các nhà bán lẻ trực tuyến cung cấp giá trị cho khách hàng tiềm năng - có tác dụng như là tặng cho họ một món quà. Ví dụ, StyleSeek tặng cho khách hàng mới với một bài trắc nghiệm vui để làm và có được những lời khuyên về quần áo phù hợp với những gì họ thích:
True & Co - một nhà bán lẻ đồ lót trực tuyến - giúp phụ nữ tìm ra kích cỡ và phong cách của áo ngực phù hợp với họ họ:
Vì vậy, cho dù đó là hướng dẫn cách làm nước sốt dầu giấm [vinaigrette] hoàn hảo hay một cuộc phỏng vấn tác giả độc quyền, việc sử dụng nội dung như một món quà khiến cho mọi người cảm thấy biết ơn đối với doanh nghiệp của bạn.
Tâm lý khách hàng là gì?
Tâm lý khách hàng [hay chính xác hơn là tâm lý người tiêu dùng – consumer psychology] là quá trình họ suy nghĩ và phân tích, từ đó đưa ra quyết định đồng ý mua hàng hoặc lựa chọn một sản phẩm phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu, sở thích bản thân.
Consumer [người tiêu dùng] và Customer [khách hàng] là hai khái niệm khác nhau. Tuy nhiên, hầu hết mọi người vẫn hiểu “tâm lý khách hàng” và “tâm lý người tiêu dùng” theo cùng một nghĩa, bạn có thể xem phân biệt khái niệm “khách hàng” và “người tiêu dùng” chi tiết tại đây.
Tại sao phải nghiên cứu tâm lý người tiêu dùng?
Nghiên cứu tâm lý người tiêu dùng rất quan trọng bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp, không hiểu tâm lý = không ra đơn -> doanh nghiệp sẽ chết.
Ví dụ: Khách hàng sẽ chuyển đổi tốt hơn nếu bạn chỉ ra cho họ chính xác làm thế nào để chuyển đổi.
Nghe có vẻ hiển nhiên nhỉ? Nhưng thực tế có rất nhiều doanh nghiệp đã không làm việc này.
Có một nghiên cứu được thực hiện vào năm 2012, nhóm nghiên cứu đã cung cấp cho hai nhóm người khác nhau những cuốn cẩm nang về cùng một loại vắc-xin. Một nhóm thảo luận về loại vắc-xin đó về các tác dụng phụ nguy hiểm, trong khi nhóm thứ hai cũng như vậy nhưng kèm thêm thông tin về nơi nhận vắc-xin.
Kết quả là: Bệnh nhân trong nhóm thứ hai có khả năng thực sự theo dõi và nhận vắc-xin cao hơn đến 25%.
Một ví dụ khác…
Đa phần các trường hợp, chúng ta không mua hàng vì thực sự chúng ta cần mà mua hàng vì chúng ta không muốn “bị bỏ lỡ”, đây là hiện tượng FOMO [fear of missing out]. Nguyên tắc tâm lý đằng sau hiện tượng FOMO được gọi là “loss aversion” [chán ghét sự mất mát].
Một nghiên cứu của ba nhà tâm lý học vào năm 1991 đã tìm thấy một điều thú vị là:
Mọi người có động lực hành động lớn hơn khi họ thực sự sợ mất thứ gì đó hơn là đạt được thứ có giá trị tương đương.
Nỗi sợ hãi này là một yếu tố thúc đẩy hành động cực kỳ mạnh mẽ. Kết quả là sau thí nghiệm, nhóm nghiên cứu gần như tăng 183% tỉ lệ người lựa chọn phương án bằng cách ứng dụng nguyên tắc tâm lý này.
Rõ ràng, bằng cách hiểu và áp dụng những nguyên tắc hay nghiên cứu về tâm lý người tiêu dùng vào những thay đổi nho nho như “thiết kế một lời kêu gọi hành động rõ ràng” hay “có deadline cho ưu đãi giảm giá”, hoàn toàn có thể giúp cho doanh nghiệp tăng trưởng doanh số tốt hơn rất nhiều.
Vậy đâu là những yếu tố sẽ ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng? Hãy cùng đến phần tiếp theo…
Quay về mục lục
Nên hiểu thế nào về tâm lý khách hàng?
Phân tích tâm lý khách hàng hiệu quả giúp vận hành bộ máy bán hàng và kinh doanh của doanh nghiệp một cách trơn tru nhằm mang lại lợi nhuận cao nhất. Cụ thể, khi phân tích tâm lý khách hàng tốt sẽ giúp cho bộ phận Marketing hoạch định những chiến lược tiếp thị của mình. Đồng thời nó giúp cho bộ phận kinh doanh tối ưu hóa khả năng bán hàng và chốt sales. Ngoài ra, công việc này còn giúp cho chăm sóc khách hàng phát huy hết công dụng và chức năng của mình.
Tóm lại, tâm lý khách hàng là yếu tố quyết định hành vi của khách hàng. Do đó, việc tìm hiểu tâm lý khách hàng luôn được các doanh nghiệp quan tâm và đặc biệt chú trọng trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay.
Vậy nên hiểu như thế nào về tâm lý khách hàng?
Tâm lý khách hàng hay có thể hiểu là tâm lý người tiêu dùng được sử dụng với thuật ngữ tiếng Anh là Consumer Psychology. Đây là một lĩnh vực đi sâu vào nghiên cứu những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc quan điểm hay xu thế của khách hàng khi đưa ra quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ của một doanh nghiệp hay thương hiệu nào đó.
Cụ thể, khi nghiên cứu tâm lý khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện các hoạt động sau: nghiên cứu cá nhân/nhóm/tổ chức để từ đó tạo điều kiện cho các nhà kinh doanh, các telesales, các marketer hiểu biết về nhu cầu và tâm lý khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ.
Tâm lý khách hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng trong bán hàng, kinh doanh, doanh nghiệp nào hiểu được tâm lý khách hàng sẽ lựa chọn được những sản phẩm phù hợp nhất, lôi kéo được sự chú ý của khách hàng đối với thương hiệu, doanh nghiệp. Thông thường, để tìm hiểu tâm lý khách hàng, các chuyên gia nghiên cứu tâm lý khách hàng thường “đào xẻ” những những khía cạnh và vấn đề như:
- Cách người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp.
- Quá trình suy nghĩ và cảm xúc đằng sau những quyết định của khách hàng
- Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quyết định mua của họ ra sao. Các yếu tố đó có thể là: Bạn bè, gia đình, phương tiện truyền thông, văn hóa,…
- Điều gì thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm này thay vì sản phẩm khác
- Marketer có thể làm gì để tiếp cận hiệu quả khách hàng mục tiêu.
Chính vì vậy, để nắm bắt tâm lý khách hàng một cách chính xác nhất, các nhà kinh doanh cần phải lên các chiến lược, sử dụng các quy tắc và mục tiêu khác nhau dành cho khách hàng mục tiêu.
Hay hiểu theo một cách khác, theo nghiên cứu của các nhà nghiên cứu khách hàng trong một thời gian dài cho biết, tâm lý khách hàng sẽ tập trung vào việc tìm cách giải thích con người hay những hành vi của người tiêu dùng. Việc này sẽ được thực hiện chủ yếu theo 2 cách: Người tiêu dùng muốn gì và người tiêu dùng cần gì? Vì vậy, những lời giải thích hợp lý về việc đáp ứng các nhu cầu căn bản của khách hàng là một cách đơn giản nhất. Có thể lấy ví dụ, nếu một người sống ở Hà Nội, họ sẽ cần một chiếc áo khoác mùa đông để sống sót qua cái lạnh của môi trường Hà Nội khi vào đông. Nhưng tại sao, người khách hàng đó mua một phong cách và màu sắc cụ thể lại phụ thuộc vào các vấn đề phức tạp hơn trong tâm lý của họ.
Để nắm bắt được tâm lý khách hàng, cần phải hiểu mong muốn chi phối quyết định mua hàng của họ
Chìa khóa để có thể mở ra tâm lý khách hàng và hiểu quyết định mua hàng của người tiêu dùng chính là hiểu mong muốn chi phối quyết định mua hàng của họ. Trong thế giới hiện đại ngày nay, khi hàng trăm nhãn hiệu, sản phẩm mới xuất hiện hàng ngày, mối quan tâm của các nhà nghiên cứu tâm lý khách hàng là tìm hiểu mối quan hệ giữa các yếu tố tài chính và tâm lý khách hàng, khiến họ mua những gì mà họ mua.
Trên thực tế, tâm lý khách hàng yêu cầu nhiều yếu tố và công việc phân tích cũng phức tạp hơn so với tâm lý thông thường. Tâm lý khách hàng đòi hỏi các doanh nghiệp phải nghiên cứu thêm cả về kinh tế, văn hóa ảnh hưởng đến việc quảng bá và mua sản phẩm/dịch vụ. Theo đó, có một số nguyên tắc để kiểm tra và nghiên cứu các vấn đề này. Tâm lý khách hàng yêu cầu xem xét các yếu tố nhất định bao gồm các câu hỏi:
- Có hàm ý văn hóa nào khác bên cạnh các sản phẩm đơn thuần không?
- Lý do bề ngoài hoặc đơn giản mà một người có thể có để mua hàng là gì?
- Những yếu tố nào khác ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng?
Con người và động cơ của khách hàng là yếu tố động và liên tục thay đổi, cho dù những yếu tố xã hội, kinh tế hoặc tâm lý tác động đến. Một triệu phú lớn lên trong hoàn cảnh nghèo khó vẫn có thể mua loại bơ thực vật rẻ nhất vì động cơ tâm lý khách hàng cần có thời gian để bắt kịp tình trạng kinh tế của bản thân. Từ người phát ngôn sản phẩm đến hình ảnh trên giấy gói kẹo, mối liên hệ khó nắm bắt mà mọi người tạo ra với một sản phẩm có thể là một yếu tố quan trọng trong tâm lý khách hàng và việc họ có mua nó hay không, thậm chí còn mạnh hơn cả bản chất hoặc chất lượng của sản phẩm.
Các nhà nghiên cứu tâm lý khách hàng hiểu rằng trong nền kinh tế đang phát triển mạnh của những năm đầu thế kỷ hai mươi mốt, nhu cầu và mong muốn của con người cũng liên tục tăng lên, đông thời tâm lý khách hàng cũng gần thay đổi. Hành vi của con người vô cùng phức tạp, nó có thể lấy một phát minh và tạo ra một hệ thống phân cấp nhu cầu xung quanh nó. Từ đó, tâm lý khách hàng cũng biến chuyển đồng thời với hệ thống phân tích nhu cầu. Trong khi các nhà kinh tế học hoặc nhà nghiên cứu chiến lược tiếp thị có thể xem xét các con số – mức lương hoặc mức lãi suất – thì các nhà nghiên cứu tâm lý khách hàng biết rằng điều gì đó thúc đẩy xu hướng mua hàng của người tiêu dùng hơn.
Nói chung, khái niệm tâm lý khách hàng là một mục tiêu theo đuổi có khả năng sẽ mở rộng và phát triển ngày càng mạnh mẽ trong thời đại mới. Các xu hướng mua sắm, tâm lý người tiêu dùng sẽ tiếp tục được các doanh nghiệp nghiên cứu để tìm ra những biến động mới của tâm lý khách hàng trong thế kỷ 21 này và có thể xa hơn nữa. Bởi nó chính là yếu tố, là chìa khóa quan trọng dẫn đến sự thành công của các doanh nghiệp trong thời đại mà khách hàng là trung tâm.
1. Yếu tố tâm lý khách hàng là gì?
Hành vi người tiêu dùng luôn là lĩnh vực nghiên cứu các cá thể, tập thể hay tổ chức và tiến trình họ sử dụng. Để lựa chọn, gắn bó, sử dụng, và thải hồ̀i các sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm, hay ý tưởng. Để thỏa mãn các nhu cầu và những tác động của các tiến trình này lên người tiêu dùng và xã hội. Nó bao hàm kiến thức từ các lĩnh vực như tâm lý học, xã hội học, nhân chủng học, marketing và kinh tế học.
Nó nghiên cứu đặc điểm của các cá nhân mua hàng như nhân khẩu học hay tính cách và sự biến đổi trong hành vi mua hàng cốt lõi để hiểu được mong muốn của mọi người. Nghiên cứu hành vi khách hàng lấy nền tảng dựa trên hành vi mua của khách hàng, khách hàng đóng 3 vai trò riêng biệt là người sử dụng, người trả tiền và người mua. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng rất khó để người ta dự đoán hành vi khách hàng, thậm chí đó là chuyên gia trong lĩnh vực này.
- Phương Pháp Kinh Doanh Quần Áo Hàng Thùng Không Thất Bại
- Kinh Doanh Bán Hàng Theo “Trend” Doanh Thu Khủng?
- Bộ Nhận Diện Thương Hiệu Là Gì? Quy Trình Và Yêu Cầu Cơ Bản Khi...
- Kỹ Năng Cơ Bản Để Trở Thành Một Saler Giỏi
- Thanh Lý Máy In Mã Vạch , Đầu Đọc Mã Vạch Giá Tốt Hàng Xịn
Tâm lý khách hàng là gì?
Tâm lý học người tiêu dùng là một lĩnh vực nghiên cứu dựa trên kết quả của nhiều chuyên ngành khác nhau, bao gồm tâm lý học xã hội, tiếp thị, kinh tế học hành vi và các lĩnh vực khác để hỗ trợ hiểu người tiêu dùng.
Các khái niệm tâm lý nhằm đánh giá, hiểu suy nghĩ người tiêu dùng và quá trình ra quyết định. Các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng như nhân khẩu học, tính cách, lối sống và các chỉ số hành vi như tỷ lệ sử dụng, dịp sử dụng, lòng trung thành, sự ủng hộ thương hiệu…..
Làm sao để thấu hiểu tâm lý và nhu cầukhách hàng
Có rất nhiều những cách khác nhau để có thể thấu hiểu được tâm lý và nhu cầu của khách hàng giúp họ đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng. Điển hình như:
- Đưa ra những lời giới thiệu sản phẩm độc đáo, lôi cuốn và đặc biệt là nhấn mạnh vào tính năng nổi bật của sản phẩm.
- Tỏ ra đồng cảm với những trăn trở của khách hàng khi chưa thể đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng.
- Nhấn mạnh vào các chương trình ưu đãi, giảm giá, khuyến mãi để có thể chốt đơn nhanh chóng…..
1. Tâm lý chung của khách hàng
Khách hàng của bạn muốn bạn quan tâm đến họ nhiều hơn. Khách hàng của bạn cư xử giống như một đứa trẻ hay đối tác của bạn. Tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp.
Theo Esteban Kolsky , nếu khách hàng không hài lòng, 13% trong số họ sẽ nói với 15 hoặc thậm chí nhiều người hơn rằng họ không hài lòng. Mặt khác, 72% khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với 6 người trở lên.
67% khách hàng đề cập đến những trải nghiệm tồi tệ , nhưng chỉ có 1 trong số 26 khách hàng không hài lòng phàn nàn. Phần còn lại họ sẽ rời đi.
Vì vậy, những gì bạn cần làm là, đảm bảo cho họ về sự chăm sóc mà bạn dành cho họ. Khách hàng của bạn là Thượng đế của bạn. Hãy đối xử với họ như Chúa. Họ sẽ ban phước cho bạn với việc bán hàng đáng chú ý.
Tâm lý chung của khách hàng