Nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu những vấn đề gì

Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp xác định đúng khách hàng mục tiêu và hoạt động triển khai, đánh giá hiệu quả các chiến dịch Marketing được thực hiện một cách hiệu quả. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng thành công trong việc nghiên cứu hành vi khách hàng. Cùng Open End tìm hiểu các phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng hiệu quả qua bài viết dưới đây để doanh nghiệp có thể xây dựng và triển khai chiến lược nghiên cứu phù hợp.

Nghiên cứu hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng bao gồm những tâm lý của khách hàng như suy nghĩ, cảm nhận, các phản ứng đối với sản phẩm/ dịch vụ và toàn bộ những hoạt động của khách hàng trong quá trình tiêu dùng như quyết định mua sắm, sử dụng hay ngừng sử dụng sản phẩm. 

Nghiên cứu hành vi khách hàng đều là những hành vi của một cá nhân liên quan đến việc ra quyết định và có thể biến đổi, do đó sẽ chịu nhiều yếu tố ảnh hưởng khác nhau từ yếu tố bên trong hay môi trường bên ngoài như quảng cáo, lời giới thiệu từ những người đã trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ, thông tin về giá cả, xu hướng mới,…

Nghiên cứu hành vi khách hàng là một quy trình cần được lên kế hoạch cẩn thận và chi tiết. Để triển khai kế hoạch một cách hiệu quả, không thể thiếu việc lựa chọn một phương pháp đúng đắn và phù hợp. 

Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng định tính

Nghiên cứu định tính là việc doanh nghiệp đặt những câu hỏi mở chuyên sâu từ nhãn hàng đến khách hàng nhằm đào sâu tâm lý, phản ánh chân thật nhất cảm nghĩ, mong ước, động cơ và hành vi của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ. Sau khi thực hiện, doanh nghiệp sẽ trả lời được những câu hỏi như “Tại sao khách hàng lại lựa chọn sản phẩm dịch vụ?”, “Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng?”,…

Phương pháp nghiên cứu này gồm 3 dạng chính:

Nhóm tập trung

Focus Group hay nhóm tập trung là một phương pháp phỏng vấn nhóm bằng cách tập hợp những nhà nghiên cứu lại và cùng thảo luận một chủ đề xác định, thông thường có từ 6 – 10 người. Nhóm được vận hành trơn tru và diễn ra dưới sự giám sát của một người kiểm duyệt nhằm đưa ra những ý kiến, giải pháp cho một vấn đề.

Thực hiện phương pháp này giúp doanh nghiệp nhận được nhiều ý kiến giá trị cũng như những lời khuyên hữu ích. Tuy nhiên, phương pháp này gây tốn chi phí trong việc mời các nhà nghiên cứu và tổ chức một buổi gặp mặt. Ngoài ra, việc nhận được nhiều ý kiến trái chiều và những màn tranh luận gay gắt là không thể tránh khỏi nếu người giám sát không có cách giải quyết thỏa đáng.

Phỏng vấn một đối một

Là phương pháp mà những nhà nghiên cứu sẽ đặt những câu hỏi mở cho những khách hàng để thu thập dữ liệu từ họ. Điều này giúp doanh nghiệp nhận được phản hồi khảo sát ngay lập tức với thông tin có giá trị cao. 

Tuy nhiên, phương pháp này đòi hỏi trình độ chuyên môn cao trong việc đặt ra những câu hỏi đáp ứng mục tiêu nghiên cứu. Do đó, đây là phương pháp gây tốn thời gian, công sức của doanh nghiệp, thậm chí doanh nghiệp phải thực hiện phỏng vấn nhiều lần với nhiều đối tượng mới thu được kết quả như mong muốn.

Phân tích nội dung, ngữ cảnh

Phân tích ngữ cảnh là việc nhà nghiên cứu phân tích đời sống xã hội bằng cách giải mã các từ ngữ và hình ảnh từ các tài liệu có sẵn. Phương pháp này thường được áp dụng dựa trên các phương tiện truyền thông xã hội – nơi người dùng kết nối và tương tác với nhau nhiều nhất, từ đó rút ra những kết luận về hành vi của khách hàng.

Phương pháp này hữu ích trong việc thu thập được thông tin giá trị một cách nhanh chóng. Tuy nhiên thị trường luôn biến đổi, phương pháp này chưa tối ưu trong việc thu thập thông tin khi mục tiêu của doanh nghiệp là nhắm vào nghiên cứu hành vi khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ mà họ đang cung cấp.

Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng định lượng

Đây là phương pháp đưa ra những kết luận về hành vi khách hàng thông qua phân tích thông tin trên cơ sở dữ liệu và số liệu thu thập được từ khách hàng. Những dữ liệu này có thể được thu thập dựa trên 2 nguồn chính:

Nguồn dữ liệu thứ cấp

Đây là nguồn dữ liệu có sẵn có thể tự tìm thấy như những bài nghiên cứu khoa học, bảng báo cáo từ tổng cục thống kê, kết quả hoạt động, nghiên cứu của doanh nghiệp, tổ chức phi lợi nhuận,…

Nguồn dữ liệu sơ cấp

Nguồn dữ liệu sơ cấp là những phân tích từ chính doanh nghiệp thông qua triển khai khảo sát hành vi khách hàng.

Một số lưu ý khi lập bảng khảo sát khách hàng

• Xác định số lượng mục tiêu phù hợp: Nhu cầu và hành vi của khách hàng là luôn biến đổi, do đó việc lồng ghép quá nhiều mục tiêu vào một bài nghiên cứu sẽ gây sai sót trong số liệu và đem lại kết quả không mong muốn. 
• Thiết kế bảng khảo sát phù hợp với đối tượng nhắm đến: Chủ đề nghiên cứu cũng như kịch bản khảo sát khách hàng mục tiêu cần được xác định thống nhất với mục tiêu doanh nghiệp đề ra. Do đó, việc xác định đúng đối tượng người dùng làm khảo sát là rất quan trọng để thu thập dữ liệu đúng chủ đề nghiên cứu.
• Bảng khảo sát cần ngắn gọn, ngôn từ đơn giản, dễ hiểu.

Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End

Địa chỉ: Tầng 14, tòa nhà HM Tower, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh

Chi nhánh Miền Bắc: Số 108 Ngõ Trung Tả, Phường Văn Chương, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội

SĐT: 0938.603.496

Email: 

Website: OpenEnd.vn